miércoles, 23 de septiembre de 2015

6 preguntas que debes hacerte para evitar un mal servicio en tu empresa



Hace un par de días tuve una muy mala experiencia con la empresa que comúnmente nos surte gas en la casa. El primer día nunca llegó y al siguiente, tardó más de 3 horas en surtirnos. Cada vez que llamaba para ver si iban a venir, su respuesta era, “ya está por llegar”, “ya están muy cerca”. No tengo nada en contra de que se tarden, porque entiendo que tengan muchos pedidos o que tal vez tuvieron algún problema con la pipa. Lo que realmente molesta, es que mientan y que prometan algo que saben que no van a poder cumplir.  

Un mal servicio te puede costar miles y miles de pesos, inclusive, te puede llevar a la quiebra. Por eso, aquí te van 6 preguntas que debes hacerte para evitar un mal servicio en tu empresa.

1.- ¿Cuándo fue la última vez que capacité a mi personal?
No puedes culpar a tu gente por dar una mal servicio, ya que tú lo contrataste, pero además, nunca te has tomado el tiempo de capacitarlos y entrenarlos en este tema. Lo único peor de capacitar a tu gente y que se te vaya, es no hacerlo y que se te quede.

2.- ¿Mi equipo de trabajo entiende el impacto de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes?
De nada te sirve venderle a un cliente una sola vez. El objetivo de una venta es que se repita. Por lo tanto, debemos desarrollar relaciones a largo plazo con nuestros clientes y no verlos como una simple transacción.

3.- ¿Si mis clientes reciben un mal servicio, cómo puedo enterarme de la situación?
Durante mis conferencias hago la siguiente pregunta, “¿cómo ves el servicio al cliente en tu empresa?”. La mayoría contestan, “muy bien. De hecho, casi no tenemos quejas”. Siento desilusionarlos, pero el 96% de los clientes inconformes no se quejan, simplemente se van. Por lo tanto, busca maneras sencillas de obtener retroalimentación de parte de tus clientes. Puede ser de manera directa o por medio de los diferentes canales de comunicación que tienes con tus clientes.

4.- ¿Tenemos un proceso de cómo darle seguimiento a las quejas?
El colmo de una queja es que la queja no sea resuelta. Ponte a pensar en esas veces en las que has puesto una queja y ni siquiera se tomaron el tiempo de conocerla o peor aún, hablas tiempo después de haberla puesto y ni siquiera la recuerdan. El servicio al cliente no es un departamento, sino una filosofía. Debe haber un proceso sencillo para darle seguimiento a cada una de las quejas de tus clientes.

5.- ¿Tus políticas van todas en contra del cliente?
¿Sientes que constantemente tus clientes se quejan de tus políticas? ¿La mayoría de las políticas de tu empresa son para defenderte de tus clientes? Si es así, lo más seguro es que estés perdiendo entre un 10 y 30% de tus clientes al año. Las políticas nos son para defendernos de nuestros clientes, sino que deben de ser una serie de pasos para ayudar a nuestros clientes cuando algo sale mal. Una de las peores frases que puede escuchar un cliente es, “no puedo hacer nada por usted, ya que son políticas de la empresa”.

6.- ¿Tienes una idea de cómo contratar gente con actitud de servicio?
Algo que siempre recomiendo es, contrata la actitud y entrena las habilidades. ¿Quieres saber un poco más sobre la personalidad de una persona? Invítalo a dar una vuelta por el centro con él manejando en plena hora pico y ve cómo reacciona ante la situación. Observa cómo se dirige a las personas que limpian los cristales en la calle. Llévalo a un asilo y observa cómo se desenvuelve con los viejitos. Ese tipo de acciones te dirán más sobre su actitud de servicio que cualquier currículum o prueba psicométrica.

Como directores o gerentes de la empresa, somos responsables de muchas cosas, tales como presupuestos, personal, procesos, cumplimiento de objetivos, etc., pero pocas veces le damos la importancia al servicio que nuestros clientes esperan de nosotros.    
 

¡Muchas gracias por leernos!  


96% de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.

LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.