domingo, 30 de septiembre de 2012

Principal enemigo del servicio al cliente


           ¿Te ha sucedido que llegas a una tienda y al querer que te resuelvan una queja, te dicen que no pueden hacerlo por políticas de la empresa? Yo creo que a la mayoría de nosotros nos ha sucedido y la verdad es que no es culpa de la persona que te está atendiendo, sino de las famosas políticas.

            Hace unos días fui a comprar unos mariscos a una pescadería y al pagar, me entregan mi ticket el cual dice los siguiente: “Revise su ticket de compra y feria, una vez salida la mercancía no se admiten devoluciones ni reclamaciones”. En cuanto vi la leyenda, le pregunté a la cajera que si cuantas veces le había tocado ver una situación como la del ticket y me contestó, que solamente una vez en 3 años que lleva ahí. Lo que realmente dice la frase es, “si por alguna razón quieres hacer una reclamación, ni siquiera se te ocurra regresar, ya que si te equivocas realmente es tu problema, aún cuando el error sea de la cajera”.

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            Hay veces que no entiendo a las empresas. Las políticas se han convertido en una especie de escudos para defendernos de los clientes que tratan de aprovecharse de nosotros. De lo que no nos hemos dado cuenta y que ya he comentado en artículos anteriores es, que solamente el 2% de los clientes trataran de sacar ventaja sobre nosotros y por defendernos de ese 2%, echamos a perder el 98% de los clientes que están buscando que confiemos en ellos.

            Un ejercicio muy sencillo y que recomiendo a mis clientes es, elimina todas esas políticas que sólo te generan quejas y clientes enojados. Mejor diseña una serie de pasos desde el punto de vista del cliente sobre cómo puedes ayudar a tus clientes cuando algo sale mal y verás una gran disminución de quejas y clientes molestos en tu empresa.   

¡Muchas gracias!    

En Creces trabajamos con empresas que desean desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes internos y externos.

Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.

domingo, 16 de septiembre de 2012

12 errores imperdonables que debes evitar al vender



           A lo largo del tiempo, he aprendido muchas cosas sobre las ventas. Algunas las aprendí desde chico, también en la escuela y otras durante mi vida laboral. Cada vez que no logro una venta, me pregunto qué es lo que salió mal y siempre analizo muy bien las posibles soluciones, con la intención de que no me vuelva a suceder en un futuro.

            Por eso, aquí te traigo los 12 errores que tal vez tus clientes o clientes prospectos no te perdonarán:

1.- No escuchar.- Recuerda que el protagonista de una venta es el cliente y no tu.

2.- Hacer suposiciones acerca de las necesidades y deseos del cliente.- Este error es por lo general consecuencia del error número 1. Si no sabes las necesidades y deseos el cliente, ¿cómo piensas realizar la venta?

3.- No conocer bien tu producto.- Es casi imposible realizar una venta si no conoces bien tu producto y no solamente el tuyo, sino también el de tu competencia.

4.- Enfocarte sólo en el precio.- Recuerda mencionar los beneficios, el valor y los resultados que podrá esperar el cliente de tu producto o servicio.  

5.- Olvidar de lo que se platicó en la cita pasada.- Lo único que demuestras con este error es lo poco que te importa el cliente. No olvides tomar notas importantes antes y después de la cita.  

6.- No encontrar lo necesario al momento de la cita.- Es simplemente falta de profesionalismo y lo único que logras es que el cliente no confíe en ti. Revisa tu material antes de asistir a la cita.  

7.- Hacer sentir al cliente como ignorante.- Tal vez tu conoces tu producto muy bien, pero eso no significa que tu cliente también. Se paciente y explica las cosas de una manera cortés y respetando el punto de vista del cliente.

8.- No saber sonreír.- Una sonrisa aporta confianza, suaviza la tensión y la respuesta natural a una sonrisa es una sonrisa de vuelta. También el sonreír es GRATIS.

9.- Criticar a la competencia.- Criticar a la competencia tiene el mismo efecto que cuando criticamos a las personas. No critiques, pero tampoco alabes a tu competencia.

10.- Criticar a la empresa que representas o compañeros de trabajo.- Por lo general sucede cuando existe un conflicto interno o cuando cometemos un error y queremos culpar a alguien más.

11.- No saber aceptar un NO.- Es imposible cerrar todas las ventas. Hay ventas que se nos van a escapar y también habrá veces en que no entenderemos el por qué no pudimos concretarla.

12.- No ser puntual.- Es un error muy común en los vendedores y es uno de los errores que más recuerdan los clientes. Ser puntual no significa llegar rayando y sudando a la cita. Dale importancia a la puntualidad con tus clientes y dejarás una muy buena imagen.

EXTRA.- Olvidar apagar tu celular.- Tu atención debe estar en la persona con la que estás tratando y no en los rings o mensajes que puedas estar recibiendo. Definitivamente es una falta de respeto hacia la persona que está frente a ti.      

            No olvides que muchas veces el cliente no compra en el momento, sino que se va a su casa y medita sobre lo que sucedió durante la cita. Evita estos errores, pero también te puedo asegurar que puedes pensar en más. Te invito a compartirlos con nosotros al final del artículo.


¡Muchas gracias!     

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Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES

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domingo, 2 de septiembre de 2012

Las 12 frases que más molestan a tus clientes



          Hace algún tiempo me pidieron que escribiera sobre las frases que más molestan a los clientes y me di a la tarea de preguntarles a algunas personas sobre las frases que más les molestan cuando tratan con una empresa.

Te recomiendo tomar nota, ya que a continuación te mencionaremos las 12 frases que más molestan a los clientes y que deberías evitar si quieres lograr que tus clientes regresen contigo.

1.- “Su llamada es muy importante para nosotros. Por favor no cuelgue”.

2.- “Antes de poder ayudarlo, ¿podrá darme su número de referencia y sus 16 dígitos de cliente?”.

3.- “Tendrá que enviarnos su queja por escrito y así podremos ponernos en contacto con usted dentro de 45 días”.

4.- “¿Me permite un momento?” (Hacen la pregunta, pero nunca te dan la oportunidad de contestar si o no).

5.- “No es problema de nosotros”.

6.- “Lo sigo atendiendo… Lo sigo atendiendo… Lo sigo atendiendo...”

7.- “Lo voy a transferir con el departamento de servicio al cliente o a la persona encargada de su problema”.

8.- “Ahorita le mando a su mesero”.

9.- “Si gusta quejarse, puede hacerlo en nuestro buzón de sugerencias”.

10.- “¿Le puedo deber 1 peso?” O “Llévese un chicle, porque no tengo feria o cambio”.

11.- “¿No tiene un billete más chico?”.

12.- “Son políticas de la empresa y no puedo hacer nada por usted”.

            Por lo general, cuando utilizamos estas frases es, porque nuestras políticas están enfocadas en la empresa y no en nuestros clientes. Otra razón es, porque nunca hemos capacitado o entrenado a nuestro personal, por lo tanto seguimos teniendo clientes molestos, difíciles y por consecuencia seguimos perdiéndolos. En otras palabras, la empresa no vive una cultura orientada al cliente.

            Espero que estas frases te sean de utilidad y tal vez nos puedas ayudar con algunas otras. 


¡Muchas gracias!     

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Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES

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