miércoles, 30 de septiembre de 2015

10 conceptos erróneos sobre el servicio al cliente



Todos sabemos sobre la importancia del servicio al cliente en nuestras empresas, pero cuando me toca dar un taller sobre este tema, me doy cuenta que hay muchos conceptos erróneos en esta área.

Por eso, aquí te van los 10 conceptos erróneos que tentemos sobre el servicio al cliente:

1.- A tus clientes les importa más el precio que el servicio, así que mantén tus precios bajos.
Es increíble como muchas empresas se pelean por tener el precio más bajo y todavía se quejan de que sus clientes les llevan la cotización de la competencia y les piden que se la igualen o que se la mejoren. El cliente no se va por el precio, sino que se decide por el precio cuando ve ausencia de valor. Si los clientes no ven un diferencial en tu producto o servicio, se decidirán por el más barato.

2.- Si el cliente se está quejando, dales algo gratis.
Por lo general pensamos que con darles un descuento o algo gratis a los clientes que están molestos con nosotros, el cliente se calmará y regresará a nuestra empresa. El cliente no busca eso, sino que quiere que entiendas la situación por la que está pasando. Escúchalo, muestra empatía, pide disculpas y compensa el error.

3.- Si cumpliste con las necesidades de tu cliente, tu trabajo terminó.
Hoy más que nunca, es más difícil lograr que nuestros clientes regresen. Ni siquiera un cliente satisfecho nos garantiza su regreso y es por eso que debemos de buscar que la experiencia sea más que memorable. Si sólo contactamos a nuestros clientes para venderles o para cobrarles, rara vez lograremos su regreso.

4.- Entre más rápido atiendas a tus clientes, mejor.
Muchas personas o empresas piensan que atender rápido a los clientes es una buena medida, pero a nadie nos gusta que nos estén apurando a comprar algo. Mejor, ayuda a tus clientes a tomar la mejor decisión de compra y los tendrás muy pronto de regreso en tu empresa.

5.- Somos una empresa pequeña, por lo tanto no podemos dar un buen servicio.
Uno de los pretextos que más me toca escuchar de algunos empresarios es, no tengo la capacidad para competir en servicio con las empresas grandes. Tal vez no tengas la tecnología y la infraestructura que tienen ellas, pero tienes la ventaja de evitar la burocracia, de implementar una cultura de servicio más rápidamente y de invertir en capacitación y entrenamiento de una manera más sencilla.

6.- Todos los clientes quieren lo mismo.
Si pensamos que todos nuestros clientes piensan igual, quieren lo mismo y tiene los mismos problemas, estamos prácticamente destinados a fracasar. Las necesidades, pero sobre todos los deseos de nuestros clientes, son muy diferentes. La empatía no es tratar a los demás en la manera en que nos gustaría que nos trataran, sino que en la manera en la que a ellos les gustaría que los tratáramos.

7.- A los clientes no les importa cuando los dejamos en llamada en espera.
No hay nada más desesperante para un cliente que llama a tu negocio, que lo pongan en espera. No digo que nunca lo hagas, pero antes que nada, hay que pedir permiso para ver si lo podemos dejar en espera. Entre más información le des, mejor. Dile por qué lo pondrás en espera, cuánto tiempo tardarás en regresar y cuando regreses, no olvides dar las gracias por aceptar ponerlo en espera.

8.- Si cometemos un error con un cliente, de seguro lo olvidará y se le pasará.
Un cliente te perdonará, siempre y cuando le resuelvas su problema rápida y eficazmente. El pensar que si no resolvemos su queja, pronto se le pasará u olvidará, es uno de los peores errores que podemos cometer. Mientras piensas eso, él de seguro ya está buscando quién lo trate y atienda mejor.

9.- Sólo concéntrate en los clientes que no se quejan.
Cuando un cliente se queja contigo, te está dando la oportunidad de enmendar el error, pero sobre todo, de demostrarle que cuando suceda algo inesperado, siempre buscarás la manera de ayudarlo.

10.- Los clientes prefieren las contestadoras automáticas que a un ser humano.
Cada vez son más las empresas que implementan este tipo de tecnologías. Sé que la tecnología está aquí y de cierta manera debemos adaptarnos, pero piensa un poco como cliente. ¿Qué problema te puede resolver una maquinita cuando tienes una queja? Si de plano quieres implementar este servicio, asegúrate de que no tenga más de 3 opciones y que entre más rápido te conteste un ser humano, mejor.

Recuerda que una cosa es estar del lado del mostrador y otra muy diferente es ser un cliente. Piensa desde el punto de vista del consumidor y todo lo verás de una manera más clara.
 

¡Muchas gracias por leernos!  


96% de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.

LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.

jueves, 24 de septiembre de 2015

Tip del viernes (25 de septiembre 2015)



Me ha tocado platicar con empresarios que me dicen que les gustaría que su personal diera un mejor servicio al cliente, pero al visitar su empresa, me doy cuenta de que en ningún momento ponen el ejemplo. Casi nunca se toman la delicadeza de saludar a su gente y mucho menos, ofrecerles ayuda.

¿Quieres mejorar el ambiente laboral y el servicio que tu personal ofrece a tus clientes? Comienza por ser un gran líder, pero sobre todo, una gran persona.


¡Muchas gracias por darte la vuelta!


96% de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.

LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.

miércoles, 23 de septiembre de 2015

6 preguntas que debes hacerte para evitar un mal servicio en tu empresa



Hace un par de días tuve una muy mala experiencia con la empresa que comúnmente nos surte gas en la casa. El primer día nunca llegó y al siguiente, tardó más de 3 horas en surtirnos. Cada vez que llamaba para ver si iban a venir, su respuesta era, “ya está por llegar”, “ya están muy cerca”. No tengo nada en contra de que se tarden, porque entiendo que tengan muchos pedidos o que tal vez tuvieron algún problema con la pipa. Lo que realmente molesta, es que mientan y que prometan algo que saben que no van a poder cumplir.  

Un mal servicio te puede costar miles y miles de pesos, inclusive, te puede llevar a la quiebra. Por eso, aquí te van 6 preguntas que debes hacerte para evitar un mal servicio en tu empresa.

1.- ¿Cuándo fue la última vez que capacité a mi personal?
No puedes culpar a tu gente por dar una mal servicio, ya que tú lo contrataste, pero además, nunca te has tomado el tiempo de capacitarlos y entrenarlos en este tema. Lo único peor de capacitar a tu gente y que se te vaya, es no hacerlo y que se te quede.

2.- ¿Mi equipo de trabajo entiende el impacto de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes?
De nada te sirve venderle a un cliente una sola vez. El objetivo de una venta es que se repita. Por lo tanto, debemos desarrollar relaciones a largo plazo con nuestros clientes y no verlos como una simple transacción.

3.- ¿Si mis clientes reciben un mal servicio, cómo puedo enterarme de la situación?
Durante mis conferencias hago la siguiente pregunta, “¿cómo ves el servicio al cliente en tu empresa?”. La mayoría contestan, “muy bien. De hecho, casi no tenemos quejas”. Siento desilusionarlos, pero el 96% de los clientes inconformes no se quejan, simplemente se van. Por lo tanto, busca maneras sencillas de obtener retroalimentación de parte de tus clientes. Puede ser de manera directa o por medio de los diferentes canales de comunicación que tienes con tus clientes.

4.- ¿Tenemos un proceso de cómo darle seguimiento a las quejas?
El colmo de una queja es que la queja no sea resuelta. Ponte a pensar en esas veces en las que has puesto una queja y ni siquiera se tomaron el tiempo de conocerla o peor aún, hablas tiempo después de haberla puesto y ni siquiera la recuerdan. El servicio al cliente no es un departamento, sino una filosofía. Debe haber un proceso sencillo para darle seguimiento a cada una de las quejas de tus clientes.

5.- ¿Tus políticas van todas en contra del cliente?
¿Sientes que constantemente tus clientes se quejan de tus políticas? ¿La mayoría de las políticas de tu empresa son para defenderte de tus clientes? Si es así, lo más seguro es que estés perdiendo entre un 10 y 30% de tus clientes al año. Las políticas nos son para defendernos de nuestros clientes, sino que deben de ser una serie de pasos para ayudar a nuestros clientes cuando algo sale mal. Una de las peores frases que puede escuchar un cliente es, “no puedo hacer nada por usted, ya que son políticas de la empresa”.

6.- ¿Tienes una idea de cómo contratar gente con actitud de servicio?
Algo que siempre recomiendo es, contrata la actitud y entrena las habilidades. ¿Quieres saber un poco más sobre la personalidad de una persona? Invítalo a dar una vuelta por el centro con él manejando en plena hora pico y ve cómo reacciona ante la situación. Observa cómo se dirige a las personas que limpian los cristales en la calle. Llévalo a un asilo y observa cómo se desenvuelve con los viejitos. Ese tipo de acciones te dirán más sobre su actitud de servicio que cualquier currículum o prueba psicométrica.

Como directores o gerentes de la empresa, somos responsables de muchas cosas, tales como presupuestos, personal, procesos, cumplimiento de objetivos, etc., pero pocas veces le damos la importancia al servicio que nuestros clientes esperan de nosotros.    
 

¡Muchas gracias por leernos!  


96% de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.

LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.