lunes, 30 de mayo de 2011

Vuela "Vivo"

Rara vez menciono las marcas, pero la verdad es que en esta ocasión, podemos aprender mucho de ésta aerolínea sobre lo que NO debemos hacer como negocio.

La primera y única vez que volé con “Viva”, iba bastante emocionado, porque acaba de operar la aerolínea en mi ciudad y además el boleto redondo me había salido en $350. Cuando compré el boleto, se me ocurrió comprar el pasaje VIP, porque supuestamente son los que suben primero al avión y así iba a poder escoger el lugar que yo quisiera. Al estar en la sala de espera, comienzan a vocear a los del vuelo y te hacían formarte en la fila que correspondía a una letra en tu boleto. Yo, al ver que tenía VIP, no me levante, porque además ni siquiera había llegado el avión. De repente, oigo mi nombre en el altavoz, me acerco a ella, me ve y me dice, Sr., se tiene que formar. Le digo que ni si quiera ha llegado el avión y me responde que no importa, que ya me tengo que formar. Estuve cinco minutos parado y vi que no pasaba nada, así que me volví a sentar hasta que llegó el avión.


Por fin llega la hora de abordar, pasamos nosotros primero y nos llevan por la puerta trasera, pero al llegar la puerta estaba cerrada. Volteo hacía la izquierda y veo como las otras filas comienzan a subir por la puerta de enfrente. Cuando nosotros terminamos de subir el avión, estaba casi lleno y me dice un sobrecargo, Sr., esa maleta se va a tener que ir abajo. Le contesté que no, porque yo había comprado un boleto para no documentar y así no tener que esperar al llegar. Me contesta, Sr., si no me da esa maleta, le hablo a seguridad, así que entrégamela. Simplemente respiré y recordé lo que mi mamá me había advertido cuando le dije que volaba por “Viva”. 

En fin, estuvimos parados cuarenta minutos esperando, sin aire acondicionado, sin que nadie nos diera una respuesta de por qué estábamos retrasados. De repente, llega una persona corriendo, se sienta en su lugar y entonces sí, nos avisan que estamos a punto de despegar. Resulta que no despegábamos, porque estábamos esperando a una persona.

Yo puedo entender que a veces puede haber problemas con los aviones, que puede haber errores técnicos o mecánicos, pero lo que no puedo aceptar es que las personas que trabajan en “Viva”, no puedan responderte algo tan sencillo o no puedan mostrar un poco de empatía. Estuvo muy claro que los empleados no se preocuparon por la experiencia que tuvimos y tal vez no sea completamente su culpa, sino de la aerolínea, que nunca los capacitó o entrenó, para atender este tipo de problemas. Obviamente me quejé, pero nunca me contestaron y tampoco me respondieron el correo electrónico que les mandé. 

Un amigo me dijo, lo que pagas es lo que obtienes, pero la verdad es que lo barato no está peleado con el buen servicio. Yo conozco empresas que ofrecen productos muy baratos y tienen un excelente servicio al cliente, pero en este caso, lo barato me salió más caro. Y, te puedo asegurar que las cancelaciones de rutas que ha tenido últimamente la aerolínea, se deben en gran parte, a casos como éstos y por lo tanto, la gente ya no quiere volar por ahí. Si estás viendo lo difícil que está la situación, ¿por qué no haces nada por retener a tus clientes?

Los empleados deben tener una excelente comunicación con el cliente, deben tomar responsabilidad sobre lo que está pasando, deben mostrar un poco de empatía y por último deben ofrecer una solución cuando algo sale mal. A mi sólo me tomó una experiencia, pero la verdad es que todo tiene un límite y en un futuro muy cercano, el precio deja de ser la gran atracción.

Si quieres compartir y ayudar a las empresas a mejorar su servicio al cliente, te invitó a comentar en la parte de COMENTARIOS al final del artículo.

Si te interesa que demos una conferencia en tu empresa o para más información sobre nuestros programas, nos puedes contactar en los datos que vienen al final del artículo.

¡Muchas gracias!


LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

V. Carranza y Ángel Flores S/N, L-8.
Los Mochis, Sinaloa. México. 81200.
T: (668) 817.0607.

viernes, 6 de mayo de 2011

Lo que me enseñó el fútbol en cuanto al Servicio al Cliente

         Constantemente, me gusta observar a mí alrededor y tratar de aprender cosas nuevas que me ayuden a mejorar mi negocio. Esta vez, hablaré de qué nos puede enseñar el futbol en cuanto al servicio al cliente.

Hace dos semanas viendo la Champions League (copa que pelean los mejores equipos de futbol de Europa), entre el Schalke 04 y el Inter de Milán, hubo algo al final del partido que me dejó una gran lección. Te invito a ver el video y abajo comentaré la enseñanza.




Después de ver lo hecho por Raúl González Blanco y su equipo, el Schalke 04, me quedé pensando, ¿qué tan cerca estoy de mis clientes?, ¿estoy con ellos en las buenas y en las malas?, ¿les agradezco por haber cumplido un año con nosotros?, ¿festejo y los felicito por sus triunfos?, ¿alguna vez has visitado su negocio? La verdad es, que rara vez tus clientes te sorprenderán, pero cuando lo hagan, agradéceles.

Recuerda que con sólo voltear a tu alrededor, puedes aprender un mundo de cosas de cómo mejorar tu negocio. Los libros no son la única fuente de aprendizaje.

Gracias por leer y si tienes algún ejemplo similar, te invitamos a compartirlo.

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LAE Daniel Rodríguez
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