jueves, 19 de enero de 2017

Tip del viernes (20 de enero 2017)



La publicidad nos traerá a los clientes a la puerta de nuestro negocio, pero lo que sucede de esa puerta en adelante, es nuestra responsabilidad. No estoy diciendo que la publicidad sea mala, pero sí debemos tomar en cuenta, que es de 6 – 7 veces más caro adquirir un cliente nuevo, que mantener a los que ya tenemos.


¡Muchas gracias por darte la vuelta!


96% de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.

LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

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Los Mochis, Sinaloa. México.

martes, 17 de enero de 2017

El secreto para mantener al cliente cuando no tenemos lo que busca



¿Te ha pasado que un cliente llega o llama a tu negocio buscando un producto en específico y le tienes que decir que no lo tienes en existencia?

Hace poco estaba buscando un adaptador de HDMI a VGA. En otras palabras, mi laptop sólo tiene la entrada de HDMI, por lo que, para poder conectar el cable tradicional del proyector a mi laptop, necesitaba un adaptador. Fui a cuatro tiendas a buscar dicho adaptador y en todas me daban la misma respuesta, “ahorita no lo tenemos”. Cansado de no encontrarlo, entré a Amazon y ahí lo encontré, dos días después ya lo tenía en la puerta de mi casa. Este tipo de casos me han sucedido muchas veces y lo único que logramos con esa frase (“ahorita no lo tenemos”), son dos cosas. Una, perdemos la venta y dos, también perdemos al cliente.

Ya he comentado con anterioridad que al cliente le gusta tener opciones y te voy a poner un ejemplo real que me sucedió con un cliente mío. Un día recibo una llamada para una invitación a una conferencia en Guadalajara. Cuando me dijo la fecha del evento, me di cuenta que la tenía ocupada. Mi respuesta fue: “Javier, fíjate que ese día lo tengo ocupado, pero ¿qué te parece si una semana después hacemos un taller en vez de una conferencia. Yo me puedo ir cuatro días a Guadalajara y así obtendrás algo más completo. No te preocupes por el transporte ni por el hospedaje, eso va por mi cuenta”. Inmediatamente su respuesta fue, “me parece excelente y ¿crees que podamos llevarlo también en Puerto Vallarta?”.

No sé si lo notes, pero hay mucha diferencia entre, “ese día lo tengo ocupado a la respuesta que le di”.

En el caso del adaptador, en vez del, “ahorita no lo tenemos”, puedes dar opciones como ésta: “Sr., ese producto lo tenemos agotado, pero cada martes nos llega mercancía nueva. Déjeme averiguar si viene el adaptador y si no, para hacer el pedido para que lo incluyan. Con gusto yo lo mantengo informado, nada más si me puede dejar, por favor, un teléfono o correo para contactarlo”.

Aun cuando no tenemos lo que nuestro cliente está buscando, siempre habrá algo que podamos hacer por él, pero sobre todo por mantenerlo y créeme que dándole opciones, es una muy buena manera.

Recuerda, que un cliente te perdonará cuando te equivocas con él, siempre y cuando le resuelvas su problema de una manera rápida y eficaz.


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jueves, 12 de enero de 2017

Tip del viernes (13 de enero 2017)



Sólo el 2% de tus clientes no serán amables, por lo que si no escuchaste un “muchas gracias” de parte de él, tenemos que aceptar que tal vez nuestro cliente no se fue contento.

Recuerda que un gran servicio al cliente es, cuando haces todo lo que puedes hacer por el cliente, después de haber hecho todo lo que podías hacer por él.


¡Muchas gracias por darte la vuelta!


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