jueves, 23 de marzo de 2017

Tip del viernes (24 de marzo 2017)



Cuando confías en tu gente para que puedan tomar la mejor decisión para ayudar a un cliente, ten por seguro que ese cliente seguirá confiando en tu empresa.   

Trata a tu personal de la manera en que quieres que traten a tus clientes, inclusive un poquito mejor.


¡Muchas gracias por darte la vuelta!


96% de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.

LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

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Los Mochis, Sinaloa. México.

miércoles, 22 de marzo de 2017

El secreto para crear clientes leales al estilo Netflix



Si eres cliente de Netflix, tal vez te hayas dado cuenta de la excelente atención y servicio al cliente que tienen. En lo personal, te puedo decir que soy un cliente leal de esta empresa desde el día uno que me suscribí a su servicio.

Es impresionante, pero cada vez me sorprenden más con sus acciones y detalles, los cuales mencionaré en este artículo. Estoy seguro que serán de tu interés, tanto en lo personal como para tu empresa.

Recuerdo perfectamente el día que me escribieron para decirme que el precio de la suscripción subiría, pero que en mi caso, por ya ser cliente de ellos, me respetaría el precio actual durante los próximos dos años. No cometas el grave error de sólo premiar a los clientes nuevos. Muchas empresas ofrecen descuentos o beneficios, sólo a esos clientes que todavía no forman parte de la empresa. Está bien conseguir clientes nuevos, pero no te olvides de esos que confiaron en ti desde hace tiempo.

Mi más grande sorpresa fue este fin de semana y aquí te pongo la conversación que tuve con Carmen, la persona que me atendió por medio del chat.

You
¿Qué opciones de pago tengo? Me robaron mi cartera y tuve que cancelar mis tarjetas. Entre ellas estaba con la que hacían el cargo de Netflix.

You
Hola Carmen. Buenas tardes

Netflix Carmen
¡Hola!, gracias por comunicarte a Netflix, además de tarjetas de Crédito o débito, puedes hacerlo en efectivo con las Tarjetas Netflix, dime ¿las conoces?

You
Solo se puede con esas? Si las he visto en el XXXX, pero no más hay en múltiplos de $100

You
No se puede pagar en XXXX o algo similar?

Netflix Carmen
Como tenemos diferentes planes, Netflix las ha creado con diferentes cantidades, pues existen tarjetas con saldos de $150, $300 y $500, entre las más populares, pues tenemos una donde tu eliges el saldo entre el rango de 150 a 2500 pesos

You
Ah ok. Entonces buscaré una de $150, porque creo que mi mensualidad es de $129

Netflix Carmen
Al igual esta pudes comprarla por un saldo mayor, por ejemplo la de 150 pesos te da 35 días de servicio

You
Ah, ok. Está muy bien

Netflix Carmen
Si, descuida que se te cubre por mes o día, según el saldo, ya después que recuperes tus tarjetas podrás regresar a pago automático.

You
Muchas gracias y ahorita paso a comprar una

Netflix Carmen
Tú no te preocupes yo quiero puedas ver netflix y tengas tiempo de comprar una tarjeta, para ello,

You
Jaja, muy bien. Gracias

Netflix Carmen
Desde este momento he activado tu transmisión de Netflix, voy a darte 7 días de uso a cuenta de tu prósimo pago, ahora por favor prueba reproduciendo un título para confirmalo ¿vale?

You
Es en serio?

Netflix Carmen
Si,

You
Wow. Si, ya pude entrar

Netflix Carmen
Pierde cuidado, yo he estado en tu lugar, por eso deseo ayudarte a ver Netflix, te agradecería que realices tu pago antes del 25 de Marzo para evitar se interrumpa el servicio, te mando un correo de ello. dim ¿puedo hacer algo más?

You
No lo puedo creer, jaja... Pero muchas gracias y cuenta con el pago

You
Es todo. Muchas gracias

Netflix Carmen
¡Muy bien!. Me da mucho gusto sigas disfrutando de Netflix. Te mando un abrazo y espero tengas ¡Excelente Día! :)

Netflix Carmen
Algo más, por favor permanece en línea para responder solamente una pregunta.

Hay varias lecciones que podemos sacar de esta conversación y te las menciono a continuación:

1.- Entienden perfectamente que las nuevas generaciones pasan gran parte de su tiempo conectados a internet. Por eso, ponen la opción de contactarlos por medio de un chat. Las empresas que sobrevivirán, serán aquellas que se adapten a los diferentes canales que el consumidor utiliza.

2.- Escucharon mi caso e inmediatamente me ofrecieron una opción para la solución. Se tomó el tiempo de explicarme cómo funcionan las tarjetas prepagadas. No olvides que al cliente le gusta saber que tiene opciones, sobre todo cuando se trata de algún problema.

3.- Cuando se dio cuenta de que la opción que me había dado no era tanto de mi agrado, me ofreció una segunda opción y aquí fue donde realmente me sorprendió.

4.- Se disculpó por lo sucedido (robo de mi cartera) y confió en mí. Hay muchas empresas que en vez de confiar, se esfuerzan en crear una lista de todo lo que el cliente no puede hacer con la empresa. En otras palabras, no confían en el cliente. ¿Quieres que los clientes confíen en ti? Entonces tú debes de confiar en ellos primero.

5.- Se cercioró de que mi equipo estuviera funcionando y también me dio instrucciones de cada uno de los pasos que tenía que seguir.

¿Ahora entiendes por qué soy un cliente leal o fan de Netflix?

Este tipo de ejemplos no suceden no más porque si, sino que le suceden a esas empresas que ponen al cliente en el centro de la organización. Crea tu propia filosofía en tu empresa centrada en el cliente y de seguro terminarás por crear este tipo de experiencias que se quedan grabadas en nuestra mente durante mucho tiempo.


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¡Muchas gracias por darte la vuelta!


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LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

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