domingo, 30 de octubre de 2011

No es mi trabajo


¿Te ha pasado alguna de las siguientes situaciones?

- Sr., le encargo por favor un refresco.
Respuesta: Déjeme y le mando al que atiende esta mesa.

- Buenas tardes, vengo por un paquete a nombre de Rafael Loredo.
Respuesta: Fíjese que la persona que entrega los paquetes no se encuentra ahorita, pero puede venir el día de mañana a las cuatro de la tarde.

- Sr., este platillo que dice “nuevo” en el menú, ¿cómo es?
Respuesta: La verdad no sé, lo que pasa es que es nuevo.

Hace aproximadamente una semana, estaba en un restaurante de comida rápida y mientras hacía fila para ordenar, veía como le gente que trataba de servirse refresco de la máquina se enojaba y se acercaba a la caja a decir que no podían servirse la bebida, porque no salía nada. Los cuatro clientes que estaban ahí estaban molestos, porque la respuesta de la señorita de la caja era, “no funciona, en un rato le agregarán el sabor”. Al escuchar su respuesta por 5ta. vez, le pregunté: Srita., ¿por qué no menciona desde que la gente ordena que la máquina no fuciona o porqué no pone un letrero en la máquina para que la gente sepa que está fuera de servicio? Y su respuesta fue: “nombre, Sr., si hago eso me va muy mal. Mi jefe no nos permite hacer nada que no sean nuestras actividades. Para ese tipo de cosas, tenemos que pedir permiso”.

Su respuesta no fue una sorpresa para mí, ya que es la manera en que la mayoría de las empresas trabajan y es la razón número uno por la que oímos la frase, “no es mi trabajo”. 

El empowerment o la libertad de tomar decisiones en el personal de las empresas no existen. Al no darle a nuestro personal esa libertad de tomar decisiones sencillas, lo único que logras es que esa persona sólo aporte un trabajo físico a la empresa.

Dale a tu personal la oportunidad de que se sientan parte de ella aportando ideas, en otras palabras, su inteligencia. Será la única manera en la que ellos se sentirán productivos y al mismo tiempo es una manera muy sencilla de crear una pertenencia con la organización.
  
 Si te interesa que demos una conferencia en tu empresa, al final de este artículo vienen nuestros datos y con mucho gusto lo podemos platicar.

¡Muchas gracias!


LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

T: (668) 817.0607.

domingo, 2 de octubre de 2011

¿Cuál es la definición de Servicio al Cliente?

Existen un sinfín de empresas que mencionan en su misión y en su publicidad el gran servicio al cliente que supuestamente proveen, pero cuando llegamos a interactuar con ellas, la realidad es otra. También, hay empresas que ponen a la vista sus premios y algunos testimonios, pero ¿qué es realmente el servicio al cliente?

El servicio al cliente comienza mucho antes de que haya alguna señal de un problema. Servicio al cliente no es algo que sólo viene después de la venta. Tampoco es el simple hecho de hablar de una manera amable o de sonreír todo el día. 

Servicio al cliente es realmente escuchar a tus clientes y entender sus necesidades y sus deseos. También, es ayudarles a llevar a cabos sus objetivos. No se trata de darles algo gratis, simplemente es el preocuparte por él y actuar de acuerdo a sus intereses, no los tuyos.

Un excelente servicio al cliente se demuestra cuando ofreces soluciones antes de que el cliente te las solicite, cuando tú ofreces servicio en vez de que el cliente lo solicite y cuando muestras empatía con el cliente, sobre todo cuando algo sale mal.

Toma el primer paso para entregar un excelente servicio al cliente. Habla con tus mejores clientes, habla con ellos sobre lo que piensan de tu negocio, qué es lo más importante para ellos. Enfócate en lo que él busca y no lo que tú crees que él necesita. Sólo enfócate en preocuparte por él y te darás cuenta lo mucho que esa persona valora tu servicio y además te recompensará con volver y al mismo tiempo te recomendará.

¿Cómo defines tú un excelente servicio al cliente?

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¡Siempre se excepcional!

LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

T: (668) 817.0607.