jueves, 17 de septiembre de 2009

NUEVO Curso de Estrategias de Servicio al Cliente


La semana pasada (7 y 8 de Octubre), se llevo a cabo el primer curso de Estrategias de Servicio al Cliente, el cual resultó ser una gran experiencia donde se intercambiaron muchos puntos de vista con los asistentes, donde pudimos actuar algunos de casos en los que el servicio al cliente tiende a fallar. Debido al éxito del curso, habrá otro los días 25 y 26 de Noviembre en el Hotel Santa Anita. Atrévete a vivir esta experiencia e implementa las estrategias necesarias para tratar, mantener y administrar a tus clientes.

CRECES, te invita a su curso de Estrategias de Servicio al Cliente, excelente opción para cualquier tipo de negocio.

¿PARA QUÉ DEBE ASISTIR?
Para comenzar a crear una cultura orientada al servicio al cliente. En estos tiempos difíciles, las empresas que no identifiquen, administren, se adelanten a las necesidades y no se preocupen por sus clientes, los irán perdiendo poco a poco.

¿QUIÉN DEBE ASISTIR?
El curso de implementación de estrategias de servicio al cliente, va dirigido a dueños, directores, gerentes generales, gerentes de recursos humanos, gerentes de ventas y gerentes de mercadotecnia. Va enfocado a cualquier tipo de negocio o empresa, incluyendo doctores, abogados, despachos contables, universidades, etc. Todas las empresas que de alguna u otra manera, tienen contacto con clientes y proveedores.

¿QUÉ OBTENDRÁ?
- Descubrir, quiénes son realmente tus clientes
- Cómo satisfacer las expectativas del cliente
- Cómo adelantarse a las expectativas del cliente
- Cómo entender las necesidades y lo que quiere el cliente
- Cómo tratar con clientes enojados o insatisfechos
- Beneficios de ofrecer un extraordinario servicio al cliente
- Consecuencias de un pobre servicio al cliente
- Aprender lo que tus clientes esperan de ti
- Aprender a conocer realmente tu competencia
- Cómo será el futuro del servicio al cliente
- Cómo crear una ventaja competitiva basada en el servicio al cliente
- Aprender a pensar como cliente
- Entender a tus clientes internos y clientes externos
- Implementar ideas y estrategias que te asistirán en tu negocio
- Una serie de casos reales
- Preparar personas comprometidas con tu negocio y el cliente
- Aprender a dar un toque personal y único a tu empresa


TEMARIO

I.- Comprendiendo a tus clientes
II.- Tu ambiente de trabajo
III.- El personal (empleados)
IV.- Facilítales la compra
V.- El toque personal
VI.- Servicio al cliente de cara a cara
VII.- Servicio al cliente por teléfono
VIII.- Material promocional
IX.- Servicio al cliente y el Internet
X.- Servicio post-venta
XI.- Servicio al cliente interno
XII.- Compromiso personal
XIII.- Cuando las cosas van mal
XIV.- Otros

Fecha: 25 y 26 de Noviembre 2009.
Duración: 12 horas (2 días de 6 hrs. cada uno).
Horario: Miercoles de 10 am - 6 pm y Jueves de 9 am - 2 pm.
Lugar: Hotel Santa Anita. Los Mochis, Sinaloa.
Inversión: $2,500 + IVA. 20% de descuento si pagas antes del día 20 de Noviembre

Para mayor información:
Tel. Oficina: (668) 817.0607
Celular: 668.396.2150
E-mail: crecesya@gmail.com
www.creces.blogspot.com
www.twitter.com/creces
Posted on by CRECES

miércoles, 9 de septiembre de 2009

¿Quién manda en tu negocio?


Hace aproximádamente un mes, una empresa de aquí de la ciudad (Los Mochis), solicitó los servicios de CRECES, debido a que su negocio se había visto afectado por la fuerte caída de sus ventas. Esta empresa comenzó con muy buenas ventas, incluso mejor que los pronósticos que tenían. Durante todo el año de operaciones todo funcionó muy bien, la curva de sus ventas, seguía en aumento. Sin embargo, a partir del mes número 12, las ventas comenzaron a caer, pero de una manera impresionante. Lo primero que pensó el dueño fue, que tal vez ese mes no era bueno para su negocio y que todo volvería a la normalidad, después llegó a pensar que era la crisis y que era cuestión de tiempo. Ya ha pasado año y medio y sus ventas siguen en picada. CRECES, hizo un estudio con los clientes para ver realmente que había pasado y el resultado fue el siguiente:

- De todas las ventas perdidas, el 80% fue porque el cliente se fue enojado o insatisfecho con el artículo que había comprado o la forma cómo lo habían atendido.

- Hubo tres clientes que habían venido desde una ciudad que está a 1 hora de aquí. Cuando quiseron quejarse porque el producto venía en mal estado, dijo que no le contestaban por teléfono y cuando por fin le contestaron, no le solucionaron nada. El cliente decidió no volver a comprar ahí nunca más.

Es de suma importancia obtener retroalimentación de parte del cliente. Tal vez hoy podamos vender algo, pero si no obtenemos retroalimentación de parte de ellos, no sabremos si esa persona va regresar mañana, la semana o el año que entra.

Hay muchas maneras de obtener retroalimentación de parte del cliente y van desde pequeñas encuestas, llamadas por teléfono y porqué no, hasta por internet.

Ni la televisión, ni el internet, ni el periódico, te van a decir cómo va o cómo está tu negocio. Pregúntale a tus clientes y tendrás la respuesta.

Al final, los que mandan en tu negocio son tus clientes, escúchalos y tómalos en cuenta.

LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES
T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.

jueves, 3 de septiembre de 2009

10 Consejos para evitar la quiebra prematura en jóvenes emprendedores


Esta semana, leyendo el blog de un amigo, Wayne Liew, escribió un artículo sobre cómo evitar la quiebra prematura en los jóvenes emprendedores. Es un muy buen artículo y me di a la tarea de traducirlo, con la intención de darlo a conocer a ustedes.
Comenzar a emprender a una temprana edad puede ser maravilloso, te puede hacer una verdadera estrella en el mundo de los negocios en un futuro y puedes sobresalir sobre los demás y eso significa que estás aprovechando las ventajas que te da el mundo mucho antes que las personas de tu edad. Sin embargo, ser un joven emprendedor puede ser desastroso si no le echas un ojo a tus finanzas.
1.- TOMA POSESIÓN DE TUS FINAZAS PERSONALES
La administración de finanzas personales parece ser una agenda solamente para adultos. Sin embargo, si lo piensas bien y seriamente, el dinero y tu estado financiero, no solamente jugarán un papel importante en tu vida sino que también influenciarán tanto tu negocio actual como los futuros. Lleva un control de tus gastos personales, con una hoja de Excel es suficiente.
2.- PONTE METAS FINANCIERAS
Al igual que llevas tu negocio, necesitas metas para seguir tu progreso y así aumentar la motivación para llevar las metas a la acción. Las metas financieras personales pueden dividirse en metas a corto plazo, las cuales incluye presupuestos, ahorros mensuales y las metas a largo plazo pueden ser una proyección personal a 3 o hasta 5 años.
3.- COMIENZA A LEER SOBRE DINERO Y FINAZAS
Aprende, cómo el dinero debe trabajar para ti y leyendo libros relevantes o artículos en Internet, estarás adquiriendo ideas básicas de cómo sacarle provecho al dinero que ganas y así obtener éxito financiero en el futuro.
Se recomienda leer:
4.- COMIENZA A AHORRAR
Antes que nada, esta lista de blogs, te ayudará para comenzar a ahorrar:
Créeme, después de suscribirme a estos blogs por algunos días, comenzarás a darte cuenta que puedes ahorrar dinero literalmente en todo, aunque sean unos centavos, es considerado un buen ahorro. Obtén el mismo valor pagando menos. ¿Por qué no?
¿Por qué ahorrar? ¿Alguna vez has escuchado el dicho, “prepara tu paraguas antes de que llueva”? También, al ahorrar podrás tener dinero suficiente para comenzar tu siguiente negocio o puede ser utilizado para expandir el que tienes actualmente.
5.- ¿REALMENTE LO NECESITAS?
Admítelo, cerca del 90% de las compras que hacemos nos arrepentimos cierto tiempo después. Tal vez no, pero lo que compramos estará en algún lugar de nuestra casa en manera de adorno ya que la emoción haya pasado, por lo general, después de una semana o un poco más.
Aquí te va un tip, cuando tengas una urgencia por comprar algo, escríbelo en un pedazo de papel, en vez de correr a la tienda y comprarlo. Déjalo ahí por un par de semanas y te darás cuenta que realmente ya no lo necesitas.
6.- EVITA LAS TAREJTAS DE CRÉDITO Y LAS DEUDAS
Ser un adolescente o una persona joven en estos días, no es nada fácil. Los bancos están en busca de personas como tú y yo para solicitar una tarjeta de crédito o para tener tu firma en el famoso contrato de arrepentimiento.
Gastarte el dinero antes de que lo ganes siempre es atractivo, pero la realidad siempre es más fea. ¿Sabes qué pasará si después no puedes pagar la deuda? Bueno, obtendrás un estatus de “quiebra prematura”.
Bueno, tal vez las cosas no sean tan malas, pero imagínate trabajando toda tu vida para pagar una deuda. La pasión por comenzar un negocio, de la cual siempre estás orgulloso como emprendedor, ya no estará ahí, porque de ahora en adelante todo se tratará sobre el dinero.
7.- COMPRENDE CÓMO FUNCIONAN LAS INVERSIONES
Haz un hábito el comenzar a leer sobre la varias opciones y tipos de inversiones, www.investopedia.com es un buen lugar para empezar. Además de los intereses que puedes ganar por medio de un banco, hay muchas opciones de inversión que puedes utilizar para aumentar tu riqueza.
Todos los que han leído alguna vez Padre rico, Padre pobre, se habrán dado cuenta de que entre mayor esperas ganar, mayor será el riesgo. Mejorar tu conocimiento en cuanto a inversiones es crucial, de hecho, se debe hacer mucho énfasis en la fase de investigación, antes de tomar una decisión acelerada de inversión.
8.- COMPRENDE CÓMO FUNCIONAN LOS ESTADOS FINANCIEROS
Los estados financieros son muy importantes para los negocios. Los números presentados te darán una fotografía actual de qué tan bien está funcionando el negocio.
Ya sea que los estés utilizando para evaluar si inviertes dinero en una empresa o sólo para medir lo bien o mal que anda tu negocio, debes tener el conocimiento básico de cómo interpretar estados financieros. Por cierto, no es necesario contar con una carrera en contabilidad para entenderlos.
9.- PIENSALO DOS VECES SOBRE LAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIOS
La mayoría de los jóvenes emprendedores tienen un sinfín de ideas para su negocio. Algunas ideas, pueden comenzar inmediatamente, mientras otras requieren un apoyo de capital. Aparte de esto, por lo general obtenemos ideas revolucionarias de otras personas.
Evalúa bien estas oportunidades, antes de meterles un montón de efectivo a ellas. Justo, como seleccionas una empresa para invertir, necesitas ser cuidadoso y precavido. Al final, es dinero que te costó ganar.
10.- FILTRA LOS GASTOS DE TU NEGOCIO

Cada negocio tiene y genera gastos y hay que tratar estos gastos con cuidado. Evita gastos innecesarios y guarda los fondos para emergencias, como alguna crisis inesperada. Hemos visto muchas veces a negocios gastando mucho en cosas que no ocupan, esos negocios terminan, la mayoría de las veces, en quiebra.
Si hay una opción más barata de las personas que te ofrecen servicios, como telefonía, internet, etc. o proveedores, que te pueden ofrecer los mismos productos con el mismo nivel de calidad, pero a un precio menor, negocia con ellos para logar un acuerdo en cuanto a precios si no, cámbiate. Estás en un negocio, no en una obra de caridad para tus proveedores.
ESCRITO POR: WAYNE LIEW http://www.wayneliew.com/
TRADUCIDO POR: CRECES

martes, 1 de septiembre de 2009

La contestadora automática

Hace un par de días, hablé al banco, porque en un restaurant me hicieron sin querer un cobro de más en mi tarjeta de crédito. En el restaurant, me dijeron que ellos no podían hacer nada, que tenía que ser directamente con el banco. Llegué al banco y me dijo que no me podían atender ahí, que tenía que hablar a un número 01-800. Me fui a mi casa y de ahí hablé. Cuando marqué, obviamente me contestó la contestadora automática. Después de seleccionar 6 números, el último me dijo que había seleccionado mal, que intentara de nuevo, lo cual me hizo enojar, porque tuve que empezar todo de nuevo. La segunda vez pasó lo mismo, cuando de repente se me ocurrrió presionar la opción de productos que ofrece el banco y en menos de 5 segundos me contestaron. Es impresionante como un banco es excelente para venderte, pero no son capaces de dar seguimiento a una queja, realmente lo hacen muy difícil para el cliente.

Yo entiendo que las contestadoras automáticas llegaron y están aquí para quedarse, pero si tu negocio cuenta con una contestadora, trata que el sistema sea fácil de seguir y no muy largo.

Entre más rápido conteste una persona, mejor. Yo creo que nadie le gusta oir maquinitas hablar, por lo menos en mi caso, me gusta que me den un trato más humano y eso es algo que se está perdiendo día a día.

Aquí te va un tip, cuando hables a un negocio y te conteste una maquina automática, selecciona el área de ventas y vas a ver que te van a contestar muy rápido.

LAE Daniel Rodríguez
Director general
CRECES
Posted on by CRECES