sábado, 22 de agosto de 2009

La grave desventaja de tener "buenos clientes"

Yo creo que la mayoría de nosotros, hemos sido un "buen cliente" en el transcurso de nuestras vidas.

¿Qué es un "buen cliente"? El "buen cliente", es aquel que llega a un restaurant, cuando entra nadie lo recibe, no le dicen si necesita esperar para ser sentado o si se puede sentar donde quiera. Cuando se sienta, no le ofrecen nada de tomar, tampoco le llevan la carta. Por otro lado, el "buen cliente" no dice nada, nunca se queja, nunca se enoja. Cuando llega el mesero, le dice al "buen cliente", qué si qué quiere ordenar, nunca le ofrece nada, ni siquiera la especialidad del restaurant. El mesero, nunca volteó a ver al cliente mientras tomaba la orden. El "buen cliente" veía como le servían a las demás mesas, a pesar de que él había llegado antes que ellos. El "buen cliente" no dice nada, nunca se queja y nunca se enoja, solamente es considerado con el empleado. Al "buen cliente", le traen su platillo mucho tiempo después y además se lo entregan mal y por si fuera poco, cuando le traen la cuenta, viene cargada de más. El "buen cliente", no dice nada, nunca se queja y nunca se enoja, solamente es la forma de decir "YO SOY EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA". Es una manera de decir, ¿sabes qué? Estamos a mano, porque nunca más me verás aquí.

Aunque no lo creas, ésto es poer que cuando un cliente arma un escándalo en público, ¿porqué? Porque en el mundo hay muy buenos clientes y NUNCA, pero NUNCA, nos damos cuenta. Siemplemente, agarran su dinero y se van a otro lugar.

Si tu negocio va a la quiebra o tal vez no está funcionando, lo más seguro es que sea por la gran cantidad de "buenos clientes" que tienes.


Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES

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Los Mochis, Sinaloa. México.

viernes, 21 de agosto de 2009

El cliente invisible

¿Acaso te ha pasado alguna vez, que llegas a un negocio y de alguna manera te sientes invisible? Hace dos semanas, llegue a un negocio de copias con la intención de sacarle copias a un libro. Cuando entré, solamente había dos personas esperando sus copias, una a cada lado de mi, sentadas en unas sillas. Entré, me puse frente al mostrador, voltié a los dos lados y hacia enfrente y nadie me dijo nada. Había 6 personas sacando copias y una de ellas, estaba sentada recortando unas hojas. Me les quedé viendo, hasta que una voltió, me vio y regresó a seguir con su trabajo, nunca me dijo nada. Volví a voltear a los lados, di la media vuelta y me fui.

Al salir de ahí, me sentí ignorado, pero al mismo tiempo me di cuenta que nunca más regreso a ese lugar a perder mi tiempo. Tal vez, si alguno de los empleados me hubiera dicho, "un momentito Sr., ahorita lo atendemos", yo me hubiera quedado.

Obviamente, justo y como la regla lo dice "UN CLIENTE INSATISFECHO, SE LO COMENTA A 9 O 10 PERSONAS", ese día tuvimos una cena y lo comenté. Ese pequeño detalle en el que falló la empresa, fue suficiente para perder, no nomás a mi, sino a varias personas.

Hay que recordar, que solamente "EL 4% DE LOS CLIENTES INSATISFECHOS, SE QUEJAN".

LAE Daniel Rodríguez
Director general
CRECES

¿Qué es CRECES?

CRECES, es una empresa dedicada a la asesoría y capacitación en SERVICIO AL CLIENTE y nace ante la necesidad de empresas mexicanas preocupadas por crear una cultura orientada al cliente y NO solamente a las ventas.
CRECES, es una empresa 100% especializada en servicio al cliente y constantemente se están llevando a cabo investigaciones relacionadas con el tema.
La realidad es que en México siempre nos hemos enfocado en el simple hecho de vender y nunca nos hemos preocupado por el trato, el servicio y la administración de los clientes y es por lo que CRECES está convencido que la rentabilidad de las empresas se basa principalmente bajo estos tres puntos.
En CRECES, se proporcionan técnicas, mecanismos y soluciones para reforzar las capacidades de su empresa, desarrollando su expansión y mejorando sus resultados por medio de la optimización de recursos.
- Los servicios de CRECES, comprenden tres áreas:
1.- Capacitación
2.- Medición de la calidad del servicio
3.- Consultoría para la mejora del servicio
En este blog se estará subiendo información relacionada con servicio al cliente, capacitación de personal y es bienvenida cualquier información o cualquier comentario que deseen compartir, tales como experiencias que hayan tenido en algún negocio (sean buenas o malas).

LAE Daniel Rodríguez
Director general
CRECES