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Mostrando entradas de abril, 2012

El error más grave al momento de vender

El secreto para hacer regresar a un cliente insatisfecho

¿Alguna vez te has puesto a pensar qué es lo que quiere un cliente insatisfecho y/o enojado? La respuesta es muy fácil, pero te invito a leer esta historia y te volveré a preguntar al final.
            Hace un par de meses me tocó visitar por segunda vez un restaurant aquí en la ciudad de Los Mochis. La comida es buena, pero el servicio falla constantemente, pero decidí darle una segunda oportunidad y la verdad es que salió peor que la primera vez. Desde que llegamos, no vimos a una persona que nos recibiera, por lo que decidimos nosotros escoger una mesa y sentarnos. Al instante, se acerca un mesero y nos dice que esa mesa está reservada, que teníamos que movernos de lugar. Sin ningún problema nos movimos de mesa, pero tuvieron que pasar más de diez minutos para que un mesero se acercara a nuestra mesa a tomar la orden de las bebidas. Tardaron más de cuarenta minutos en traernos la comida. Se equivocaron con mi platillo, no una ni dos veces, sino que tres veces y obviamen…

Razón #1 por la que tu empresa está perdiendo clientes

¿Qué significa vender? Es una de las preguntas que hago en cada uno de mis talleres, cursos o conferencias y estas son algunas de las respuestas que me dan:
- Es un intercambio o una transacción - Tiene que ver con utilidad - Es dinero - Son comisiones - Etc.
Estoy de acuerdo en que la definición de ventas si es todo lo mencionado anteriormente, pero tenemos que aceptar que la definición ha cambiado. Ventas significa crear relaciones a largo plazo con los clientes. Ya he comentado en artículos anteriores que de nada sirve hacer una venta y desaparecer y que el principal objetivo de una venta es que se repita.
Hace un par de meses recordé que el seguro del carro de mi esposa estaba por vencer y al checar la póliza me di cuenta que tenía un mes vencida. Sé que es mi responsabilidad tener el seguro de mi auto y el de mi esposa al día, pero lo que no logro entender es que la aseguradora nunca me llamó, ni me buscó a pesar de que tiene todos mis datos. Obviamente busqué otra compañía de s…

7 razones por las que tu Servicio al Cliente falla

El 86% de las empresas dicen que entregan un excelente servicio al cliente, pero sólo el 8% de esos clientes están de acuerdo. ¿A qué se deberá esta diferencia? Es una pregunta que me hacen muchos de mis clientes y la respuesta es sencilla. Cuando tú le vendes algo a un cliente, das por un hecho que esa persona va a regresar, pero la realidad es otra. Hay mucha diferencia entre un cliente satisfecho y la experiencia positiva de un cliente.
            Por lo tanto, me di a la tarea de recolectar 7 razones por las que tú servicio al cliente falla:
1.- Estás hablando todo el tiempo.- Por lo general nosotros le vendemos al cliente lo que nosotros pensamos que él necesita. Mejor guíalo para que haga una muy buena compra de acuerdo a sus necesidades y a lo que quiere. Hay una razón por la que tenemos dos oídos y una boca.
2.- No estás haciendo nada al respecto.- Si hay clientes que tuvieron algún problema con tu producto o servicio, ¿qué estás haciendo para que no vuelva a suce…