domingo, 22 de abril de 2012

El secreto para hacer regresar a un cliente insatisfecho


           ¿Alguna vez te has puesto a pensar qué es lo que quiere un cliente insatisfecho y/o enojado? La respuesta es muy fácil, pero te invito a leer esta historia y te volveré a preguntar al final.

            Hace un par de meses me tocó visitar por segunda vez un restaurant aquí en la ciudad de Los Mochis. La comida es buena, pero el servicio falla constantemente, pero decidí darle una segunda oportunidad y la verdad es que salió peor que la primera vez. Desde que llegamos, no vimos a una persona que nos recibiera, por lo que decidimos nosotros escoger una mesa y sentarnos. Al instante, se acerca un mesero y nos dice que esa mesa está reservada, que teníamos que movernos de lugar. Sin ningún problema nos movimos de mesa, pero tuvieron que pasar más de diez minutos para que un mesero se acercara a nuestra mesa a tomar la orden de las bebidas. Tardaron más de cuarenta minutos en traernos la comida. Se equivocaron con mi platillo, no una ni dos veces, sino que tres veces y obviamente la cuenta venía mal, debido al cambio de platillos que hubo por tantos errores de parte del restaurant. Al final de la cena, se acerca el gerente del restaurant y me dice: “Sr., aquí está tarjeta con la que obtendrá un 30% de descuento en su próxima visita con nosotros”. Yo solamente contesté con un “muchas gracias”. Nos levantamos de la mesa, salimos del restaurant y la tarjeta que me había dado el gerente, la hice bolita y la tiré en el basurero que estaba en la salida.
 
            La respuesta a qué es lo que quiere un cliente insatisfecho y/o enojado es muy sencilla. Simplemente tienes que preguntarte a ti mismo lo siguiente, ¿qué es lo que quieres tu cuando estás enojado? Lo que realmente queremos cuando somos clientes y estamos insatisfechos o enojados es que alguien nos escuche, que nos entiendan y que nos resuelvan un problema. En otras palabras, que se pongan en mi lugar.

            En el caso mencionado al principio, nunca escuchamos ni una disculpa, mucho menos un lo siento. Yo, como cliente, sé que te puedes equivocar, pero en ningún momento este lugar se puso en mis zapatos. En otras palabras, nunca mostró empatía y creen que con un descuento para la próxima visita me van a contentar y me van a hacer regresar.  

La técnica de los descuentos y algunas regalos al momento de fallar con algún cliente, se ha convertido en la excusa más grande para no entrenar y capacitar al personal y queremos resolver los errores con esta estrategia. Algo de lo que no nos estamos dando cuenta es que cada vez los clientes tenemos más opciones de donde escoger y les damos menos oportunidades a los negocios al momento de equivocarse y no resolvernos el problema.


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Creces trabaja con empresas que desean desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes internos y externos.

Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES

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Los Mochis, Sinaloa. México.

domingo, 8 de abril de 2012

Razón #1 por la que tu empresa está perdiendo clientes

        ¿Qué significa vender? Es una de las preguntas que hago en cada uno de mis talleres, cursos o conferencias y estas son algunas de las respuestas que me dan:

- Es un intercambio o una transacción
- Tiene que ver con utilidad
- Es dinero
- Son comisiones
- Etc.

Estoy de acuerdo en que la definición de ventas si es todo lo mencionado anteriormente, pero tenemos que aceptar que la definición ha cambiado. Ventas significa crear relaciones a largo plazo con los clientes. Ya he comentado en artículos anteriores que de nada sirve hacer una venta y desaparecer y que el principal objetivo de una venta es que se repita.

Hace un par de meses recordé que el seguro del carro de mi esposa estaba por vencer y al checar la póliza me di cuenta que tenía un mes vencida. Sé que es mi responsabilidad tener el seguro de mi auto y el de mi esposa al día, pero lo que no logro entender es que la aseguradora nunca me llamó, ni me buscó a pesar de que tiene todos mis datos. Obviamente busqué otra compañía de seguros, una que se me preocupe por mí y que no nos vea sólo como una transacción. Una empresa que sepa quién soy, que esté ahí cuando tenga algún percance y sobre todo que me tome en cuenta como una persona o ser humano.

Este es un claro ejemplo de que las empresas siguen enfocadas en solamente vender, sin importarles el valor del cliente a través del tiempo y olvidando que el cliente sigue siendo un ser humano. No se trata de hacer una venta, sino se trata de crear un cliente.       


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domingo, 1 de abril de 2012

7 razones por las que tu Servicio al Cliente falla


               El 86% de las empresas dicen que entregan un excelente servicio al cliente, pero sólo el 8% de esos clientes están de acuerdo. ¿A qué se deberá esta diferencia? Es una pregunta que me hacen muchos de mis clientes y la respuesta es sencilla. Cuando tú le vendes algo a un cliente, das por un hecho que esa persona va a regresar, pero la realidad es otra. Hay mucha diferencia entre un cliente satisfecho y la experiencia positiva de un cliente.

            Por lo tanto, me di a la tarea de recolectar 7 razones por las que tú servicio al cliente falla:

1.- Estás hablando todo el tiempo.- Por lo general nosotros le vendemos al cliente lo que nosotros pensamos que él necesita. Mejor guíalo para que haga una muy buena compra de acuerdo a sus necesidades y a lo que quiere. Hay una razón por la que tenemos dos oídos y una boca.

2.- No estás haciendo nada al respecto.- Si hay clientes que tuvieron algún problema con tu producto o servicio, ¿qué estás haciendo para que no vuelva a suceder el mismo problema?

3.- Las personas encargadas de servicio al cliente no tienen el poder para ayudar.- Muchas empresas creen que por tener una persona en el teléfono, ya estás ofreciendo un servicio al cliente. Negocia con tu personal el grado de libertad para tomar decisiones.

4.- No tienes idea del impacto que es el perder a un solo cliente.- Recuerda que por cada queja que recibes, tienes otras 26 personas con la misma queja, pero no te lo han dicho. Súmale los comentarios negativos en las redes sociales y la publicidad de boca en boca.

5.- Ves el servicio al cliente como un costo.- Si la mitad de lo que inviertes en publicidad lo inviertes en tus clientes, otra historia sería.

6.- No estás manteniendo tus promesas.- De nada te servirá el invertir miles y miles de pesos en publicidad, si tus clientes encuentran que es difícil tratar contigo. Una buena experiencia con el cliente es la mejor inversión que puedes hacer.

7.- El servicio al cliente en tu empresa no existe.- Nadie es responsable, a nadie se lo asignaron. Recuerda que el servicio al cliente no es un departamento, sino una filosofía. Todo el personal debe estar entrenado y capacitado en el tema de servicio al cliente.

EXTRA.- Estás más enfocado en tus necesidades de hacer dinero que en las necesidades del cliente.- No se trata de crear una venta, sino de crear clientes. Cuando tienes invitados a cenar en tu casa, no se trata de ti, sino de hacer sentir importantes a tus invitados.

¿Crees que hay más razones por las que tú servicio al cliente falla? Te invito a comentar en la sección de comentarios al final del artículo.


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