¿Alguna
vez te has puesto a pensar qué es lo que quiere un cliente insatisfecho y/o enojado? La
respuesta es muy fácil, pero te invito a leer esta historia y te volveré a
preguntar al final.
Hace un par de meses me tocó visitar
por segunda vez un restaurant aquí en la ciudad de Los Mochis. La comida es
buena, pero el servicio falla constantemente, pero decidí darle una segunda
oportunidad y la verdad es que salió peor que la primera vez. Desde que
llegamos, no vimos a una persona que nos recibiera, por lo que decidimos
nosotros escoger una mesa y sentarnos. Al instante, se acerca un mesero y nos
dice que esa mesa está reservada, que teníamos que movernos de lugar. Sin ningún
problema nos movimos de mesa, pero tuvieron que pasar más de diez minutos para
que un mesero se acercara a nuestra mesa a tomar la orden de las bebidas. Tardaron
más de cuarenta minutos en traernos la comida. Se equivocaron con mi platillo,
no una ni dos veces, sino que tres veces y obviamente la cuenta venía mal,
debido al cambio de platillos que hubo por tantos errores de parte del
restaurant. Al final de la cena, se acerca el gerente del restaurant y me dice:
“Sr., aquí está tarjeta con la que
obtendrá un 30% de descuento en su próxima visita con nosotros”. Yo
solamente contesté con un “muchas gracias”.
Nos levantamos de la mesa, salimos del restaurant y la tarjeta que me había
dado el gerente, la hice bolita y la tiré en el basurero que estaba en la
salida.
La respuesta a qué es lo que quiere
un cliente insatisfecho y/o enojado es muy sencilla. Simplemente tienes que preguntarte a ti
mismo lo siguiente, ¿qué es lo que quieres tu cuando estás enojado? Lo que
realmente queremos cuando somos clientes y estamos insatisfechos o enojados es que alguien nos
escuche, que nos entiendan y que nos resuelvan un problema. En otras palabras,
que se pongan en mi lugar.
En el caso mencionado al principio,
nunca escuchamos ni una disculpa, mucho menos un lo siento. Yo, como cliente, sé
que te puedes equivocar, pero en ningún momento este lugar se puso en mis
zapatos. En otras palabras, nunca mostró empatía y creen que con un descuento
para la próxima visita me van a contentar y me van a hacer regresar.
La técnica de los descuentos y algunas
regalos al momento de fallar con algún cliente, se ha convertido en la excusa más grande para no entrenar y capacitar
al personal y queremos resolver los errores con esta estrategia. Algo de lo que no nos estamos dando cuenta es que cada vez los clientes tenemos
más opciones de donde escoger y les damos menos oportunidades a los negocios al momento de equivocarse y no resolvernos el problema.
¡Muchas
gracias por leer y compartir!
Creces
trabaja con empresas que desean desarrollar una relación a largo plazo con sus
clientes internos y externos.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
Síguenos en:
T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.