jueves, 22 de julio de 2010

9 + 1 Cualidades de un buen cliente

La mayoría de las veces escribo sobre lo que las empresas necesitan hacer para retener a sus clientes, pero de vez en cuando me gusta cambiar la jugada. En esta ocasión hablaremos de cómo podemos ser un buen cliente, porque realmente nadie nos enseña a ver las cosas desde este punto de vista. A continuación te presento una lista de diez cualidades que deberíamos tener cada uno de nosotros como clientes y como personas al momento de comprar un producto o adquirir un servicio: 

1.- Un buen cliente nunca está hablando por teléfono cuando está haciendo algún pedido u ordenando algo. Me ha tocado estar en un café y ver que la persona no cuelga su teléfono y la persona que lo atiende no sabe si preguntarle qué se le ofrece o esperar a que termine. Primero termina de hacer la llamada o contesta ya que hayas ordenado tu pedido, porque lo único que logras son confusiones y el proceso de venta se hace más lento.

2.- Un buen cliente no se espera hasta llegar a la caja para ponerte a pensar que vas a ordenar en un restaurant de comida rápida. Lo único que logras es que las personas que están detrás de ti se enojen, al igual que los empleados. Tienes de 5 a 10 minutos mientras haces fila para pensar qué es lo que vas a pedir.

3.- Un buen cliente deja las malas palabras a un lado. Cualquier negocio puede tener un problema con el cliente, porque nadie es perfecto y créeme, con esa actitud no se llegará a nada. Mejor, tranquilízate y llega a un arreglo sin explotar. Verás que el resultado será positivo.

4.- Un buen cliente nunca se burla o humilla a los empleados. Me ha tocado ver en muchos restaurants como los clientes (sobre todo menores de edad) se burlan o tratan mal a los meseros. No es obligación del mesero aguantar a este tipo de clientes, por lo tanto, no te enojes si alguna vez trataste mal a alguno de ellos y él te contesta de una mala manera o te ignora.

5.- Un buen cliente no piensa que su problema es más importante que los problemas de los demás. Dime si no te ha tocado que estás en el banco y una persona se mete al principio de la fila para decirle que solamente viene porque tiene un problema muy grave con su cuenta o que solamente viene a recoger una chequera. Todos tenemos problemas y no tenemos porque pensar que el de nosotros es más importante que el de los demás.

6.- Un buen cliente contesta amablemente a un empleado cuando él hace lo mismo. Cuando un empleado te dice gracias, un buen cliente contesta, gracias a ti o de nada. Cuando un empleado te dice buenos días, un buen cliente contesta de la misma manera. Yo creo que a la mayoría de nosotros nos enseñaron a ser cordiales y es de buen gusto contestar de la misma manera.

7.- Un buen cliente no se pone a discutir con los guardias de seguridad en el aeropuerto cuando les piden que se quiten cintos, celulares, monedas, etc. Cuando salgas de viaje y los elementos de seguridad te pidan que te quites hasta los zapatos, no te enojes, no lo están haciendo para molestarte, sino por seguridad de todas las personas que viajan en el avión. Así tengas que pasar por cinco arcos de seguridad, no te molestes, no es nada personal.

8.- Un buen cliente sabe que a veces la solución a un problema no está en las manos de la persona que te atiende y por lo tanto, a veces no depende de ella. La mayoría de las empresas, sobre todo en México, no capacitamos o simplemente no les damos la autoridad a nuestros empleados para poder tomar decisiones, por lo tanto no hagas toda una escena cuando esto pase. Lo que si puedes hacer es preguntar quién puede tomar una decisión y por lo tanto resolver tu problema. 

9.- Un buen cliente no deja que sus hijos hagan lo que les de la gana. Es tu responsabilidad que tus hijos se comporten de buena manera y si no, hazte cargo de ellos. Muchas familias, creen que es responsabilidad del restaurant o del negocio el cuidar a sus hijos y no es así, dado que no es una guardería. 

10.- Un buen cliente ofrece ayuda cuando ve que la persona que lo atiende está en problemas. Hace poco me pasó entrar a un OXXXXO y en la caja había una persona nueva. La cola era muy larga y comenzó a ponerse nerviosa, porque quería sacar las cuentas con la cabeza y al tratar de meter los números en la computadora lo hizo mal. Le ofrecí algo de ayuda y saqué la calculadora de mi celular e hicimos la cuenta. Al final me agradeció con una sonrisa y entendí que todo mundo se puede equivocar o poner nervioso, sobre todo cuando vas empezando en un trabajo nuevo. De verdad, no cuesta nada ayudar.

Yo sé que las empresas están ahí para servirnos, pero creo que también podemos poner de nuestra parte para que la transacción o la compra que vayamos a hacer, realmente sea en el sentido de ganar – ganar. Recuerda que el respeto está ante todo y la persona que te está atendiendo es un ser humano con sentimientos como cualquiera de nosotros. Así que te invito a ser un buen cliente y a poner el ejemplo a los demás. No nos cuesta nada.

Estas cualidades para ser un buen cliente son solamente algunas, pero sé que hay más. Si tienes más cualidades que podamos adoptar con la finalidad de ser un buen cliente, te invitamos a comentar al final del artículo donde dice “COMMENTS”.

¡Gracias!

En Creces, ayudamos a las empresas a convertir a sus clientes actuales en clientes leales.

Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES

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Los Mochis, Sinaloa. México.

viernes, 9 de julio de 2010

7 cosas que NO debes aprender de las oficinas de Gobierno

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Me imagino que la mayoría de ustedes han ido a sacar su licencia o a pagar la tenencia o a sacar un pasaporte en las oficinas de gobierno. Si no te ha tocado, cuidado, porque es toda una odiséa. Te puedo asegurar que es o será el peor servicio al cliente que has tenido o tendrás en tu vida.

Hasta donde yo sé, este problema tiene años y basta con ver películas como la Ley de Herodes o la mayoría de las películas de Cantinflas, para darnos cuenta que el mal servicio al cliente en nuestro gobierno no es nada nuevo y además nos podemos cerciorar de que es un problema cultural.

Este artículo lo dedicaremos a las razones del porque nuestro gobierno tiene un pésimo servicio al cliente y al mismo tiempo puedes tomar nota para evitar lo mencionado aquí en tu negocio.

1.- NO VALORAN TU TIEMPO
El tiempo es el recurso no renovable más importante que tiene el ser humano, pero al gobierno realmente no le importa el tiempo de las personas. Si tu vas a pagar la tenencia de tu carro o pagar el predial, lo más seguro es que te pases toda una mañana ahí, porque además trabajan de 9:00 AM a 2:00 PM. Para ellos es muy fácil decirte, tienes que esperar y no me importa cuanto, porque a mí me van a pagar lo mismo si te atiendo ahorita o si te atiendo tres horas después. Siempre valora el tiempo de las personas, es de las cosas más importantes que tiene el ser humano y recuerda que es una manera muy sencilla de respetar a tus clientes.

2.- PARA ELLOS TODO ES NEGOCIO
La última vez que saqué mi pasaporte, fui unos días antes por los requisitos. Tres días después regresé y la señora que me atendió después de 45 minutos de espera, me dice, "uy señor esa copia no se la van a aceptar", la tuvo que haber sacado verticalmente. En eso me señala su copiadora y me dice, tiene que sacar la copia aquí. De puro coraje fui y las saqué en otra parte y al regresar me dice, "uy señor, le salió muy oscura", tiene que ser más clara. Total, saqué tres copias diferentes para que ya no hubiera pretexto y al final me contesta, "uy señor, pues a ver si pasa". Imaginate tu negocio haciendo este tipo de procedimientos. Tenlo por seguro que el cliente nunca regresará. No es tan difícil lograr que tu cliente regrese una y otra vez, solamente hazcela un poco más fácil y trata de estar un paso delante de ellos y así los sorprenderás.

3.- FILAS MÁS LARGAS QUE EN LOS SÚPERS
¿Te imaginas en tu negocio teniendo filas como en los súpers en pleno domingo o lunes en la mañana? Bueno, el gobierno es experto en tenerlas. ¿Cómo es posible que para sacar una tenencia tengamos que hacer hasta cuatro filas para poder pagarla? Una es para entregar la solicitud, otra para que te sellen una hoja, otra para pagar y otra para que te entreguen un papel con el que te la van a enviar a tu domicilio unos días después. Hace unos días, en sábado para ser exactos, en el banco tenían puesto un video con una persona contando chistes. Estuve ahí más de hora y media y realmente ni lo sentí. Busca la manera de acelerar el servicio al cliente o por lo menos distraelos un rato. Evita los relojes en las salas de espera, eso solamente los irritará más.

4.- LA AYUDA NO EXISTE, MUCHO MENOS LA ACTITUD
Cada vez que preguntas algo en las oficinas de gobierno, parece que les estás pidiendo algo imposible. Si no están desayunando tacos, están hablando por teléfono para preguntarle a la amiga que si ya le habían llegado los zapatos del catálogo de Andreita (saben a cual me refiero). Rara vez te ofrecerán ayuda y lo más seguro que te contesten va ser NO SÉ. La actitud es lo que hace la diferencia y una cosa que le digo siempre a mis clientes es, cuando un cliente te pregunta algo, automáticamente se convierte en tu responsabilidad. Aún cuando no sea tu departamento o área. Muestra un poco de actidud y ofrece ayuda, vas a ver que los resultados serán impresionantes.

5.- NO ERES BIENVENIDO
Pregúntate cuando te han abierto la puerta o si te han recibido con una sonrisa en las oficinas de gobierno. Por otro lado, la mayoría de los edificios gubernamentales son muy viejos, pero eso no significa que debes dejar que se caiga a pedazos. El gobierno solamente recauda impuestos, pero muy pocas veces invierte en la mejoras de sus inmuebles. Pueden pasar años y años y los edificios siguen igual. Por eso no culpo en su totalidad a las personas que trabajan ahí por dar un mal servicio, porque sé que las condiciones de trabajo no son las mejores, además no creo que los tomen mucho en cuenta, no reciben ningún tipo de capacitación y muchas veces ni les explican bien su descripción de trabajo y funciones a realizar. Algo que siempre les recomiendo a nuestros clientes es que se paren enfrente de su local u oficinas y recuerden cómo lucían el día en que abrieron sus puertas al público. Lo más seguro es que lucía impecable y no solamente el lugar, sino el transporte que utilizas en la empresa, los uniformes de tus empleados y el interior del lugar. Recuerda que la imagen que le das al cliente es una radiografía de lo que realmente eres.

6.- NO ESCUCHAN, EN OTRAS PALABRAS TUS OPINIONES NO CUENTAN
Ponte a pensar en las veces que el gobierno te ha preguntado cómo te atendimos, o si ves un buzón de sugerencias o si te aplicaron una encuesta en cuanto al servicio. Todo debe ser como el gobierno dice y nunca te dan opciones o escuchan lo que tienes que decir. Realmente no les importa el hecho de que no puedas pagar y no entienden la diferencia entre no poder y no querer. A los clientes les gusta tener opciones y no necesitan ser muchas, solamente las suficientes para que puedan seguir regresando a tu negocio.

7.- PREMIAN AL CLIENTE EQUIVOCADO
¿Cuantas veces hemos oido que hacen hasta un 50% de descuento a las personas que no han pagado sus impuestos? Genial, ¿no? A la otra simplemente no pago mis impuestos y me espero a que saquen esta increíble promoción, ¿a quién no le gustan las promociones?, ¿qué pasa con las personas cumplidas? Imagina tu negocio premiando a las personas que no van, es ilógico. Recompensa a las personas que son leales contigo, tanto a tus clientes internos como a los externos y vas a ver que seguirán contigo durante mucho tiempo, más del que te imaginas.

CONCLUSIÓN
No es que sea una persona pesimista y que con este artículo quise solamente quejarme de nuestras oficinas de Gobierno. Simplemente es para darnos cuenta de que las oficinas de Gobierno en nuestro país no tiene el mejor servicio al cliente. Ahora, no porque el Gobierno sea la base de nuestra cultura, todos tenemos que ser así. Yo no estoy diciendo que si nuestras oficinas de Gobierno mejoran su servicio al cliente va hacer que la gente vaya encantada de la vida y con una sonrisa en su cara a pagar sus impuestos, pero por lo menos sabrémos que valorarán nuestro tiempo y además habrá una persona atendiéndote amablemente. Recuerda que la actitud comienza en cada uno y todos podemos contribuir al cambio poco a poco. Haz todo lo contrario a lo que nuestras oficinas de Gobierno están haciendo actualmente y creeme que irás por el camino correcto.

Si tienes algún otro comentario sobre este tema, por favor participa en la sección de COMMENTS y haznos crecer a todos.

Gracias.

En Creces, ayudamos a las empresas a convertir a sus clientes actuales en clientes leales.

Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES

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Los Mochis, Sinaloa. México.