miércoles, 24 de febrero de 2010

El sabías qué del Servicio al Cliente y las Ventas


La semana pasada, tuvimos una sesión de asesoría con uno de nuestros clientes. Durante la plática, nos comentó que hay un cliente que dejó de ir a su negocio desde hace 5 meses y que ese cliente iba todos los días, por lo que nos ofrecimos, con la intención de averiguar la razón por la que dicho cliente no sigue comprando ahí y la respuesta de mi cliente fue la siguiente: "así déjalo, es sólo un cliente y no pasa nada". Rápidamente, voltié a verlo con una cara de asombro y le mostré lo siguiente (Mucha atención en el punto 9):

1.- ¿Sabías que el 90% de las personas creen más en ti que en comerciales, panorámicos o anuncios impresos?
2.- ¿Sabías que sólo el 14% de las personas confían en la publicidad?
3.- ¿Sabías que el 67% de las compras pasan, porque gente como tu hizo una recomendación?
4.- ¿Sabías que el 96% de los clientes inconformes, nunca se quejan?
5.- ¿Sabías que el 95% de los clientes que les resuelven sus problemas rápido, vuelven a comprar en el mismo lugar?
6.- ¿Sabías que el 85% de los clientes que abandonan la empresa, lo hacen porque consideran que sus demandas o necesidades no son atendidas rápida y eficazmente.
7.- ¿Sabías que el 65% de las ventas de una empresa, provienen de ventas repetidas?
8.- ¿Sabías que, el reducir en un 50% la deserción de los clientes, puede duplicar el crecimiento de una organización?
9.- ¿Sabías que por cada queja recibida, hay 26 clientes que tienen el mismo problema?
10.- ¿Sabías que, el cliente que tiene un problema se lo informa a 9 - 10 personas y el 13% de ellas se lo comunicarán a otras 20?
11.- ¿Sabías que cuesta, entre 5 - 8 veces más conseguir un cliente nuevo, que mantener a los que tienes?

Después de leer estas estadísticas, espero que comiences a tomar cartas en el asunto y la próxima vez que digas, no pasa nada, es sólo un cliente, mejor piénsalo dos veces y comienza a invertir en tus clientes. No te va a costar mucho dinero, ni tiempo, ni esfuerzo, lo único que si, es que necesitas crear un fuerte compromiso contigo mismo y con tu personal para lograr una empresa orientada al servicio.

Por favor deja tu comentario y has CRECER tu negocio.

LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES
T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.

miércoles, 17 de febrero de 2010

Valores vs Estado Emocional


El día de hoy, platicando con un amigo, me dijo algunas cosas que me dejaron pensando. Yo estaba indeciso sobre una situación aquí en la empresa, por lo que le pedí ayuda. En lugar de darme su opinión, me dijo lo siguiente:

¿Pregúntate a ti mismo, cuál es más importante?


Comenzó a explicarme, cómo toma las decisiones él cuando se siente indeciso. Me dijo, veo todas las opciones que tengo para escoger y me pregunto a mi mismo, cuál es más importante. El hecho de ver cada una de las opciones a detalle, me ayuda a ver qué ofrece cada una de ellas. Después las comparo con las demás, para ver cuál se adapta mejor a lo que estoy buscando o el problema que estoy tratando de resolver.

En otras palabras, él toma la decisión basándose en sus valores y no en su estado emocional en ese preciso momento.

Lo que me dijo, me dejó pensando, porque definitivamente las decisiones las debemos de tomar basandonos en los valores, ya que así nos ayudará a ser más consistentes en nuestras tomas de decisiones, en otras palabras, nos ayudará a tomar decisiones que nos beneficiarán a un largo plazo.

Después de un momento, pensé que esta herramienta puede ser utilizada con nuestros clientes.

Por ejemplo, tal vez tuviste una semana pesada y te encuentres cansado, enojado o simplemente un poco estresado. Si tu estado emcional está muy elevado, es muy difícil enfocarte en las necesidades de los demás. Las emociones están diseñadas para atraer nuestra atención y enfocarnos en una situación en particular.

No podemos servir a nuestros clientes si estamos enfocados en nosotros mismos. Por lo tanto, puedes utilizar esta sencilla, pero efectiva herramienta para enfocarte en los demás (clientes).

Preguntate a ti mismo, ¿Cuál es más importante?

LAE Daniel Rodríguez
Director
CRECES
Posted on by CRECES

jueves, 4 de febrero de 2010

El 2% de tus clientes NO serán amables...


Hace unos días recibí un correo de parte del Ing. Alfredo Martínez León, amigo que trabaja en la Asociación de Agricultores del Río Fuerte Sur, mejor conocida como la AARFS. Alfredo, asistió al curso de Estrategias de Servicio al Cliente, que se impartió en Noviembre del 2009 aquí en la ciudad de Los Mochis y me gustaría compartir con ustedes dicho correo:

Daniel buen día:

Sin duda alguna el conocimiento de técnicas que aprendí en el curso es finalmente la herramienta más importante para poder desarrollar una estrategia para llevar a cabo una venta. Como vendedores debemos de estar siempre en la mejora continua y que mejor que participar para CRECER día a día.

Te agradezco Daniel infinitamente tu apoyo, compresión pero sobre todo tu dedicación y entusiasmo para llevarlo a cabo.

Considero que estaré en los próximos días bajando los conocimientos a mis compañeros para finalmente tener técnicas precisas de venta a nuestros clientes, que muchas veces se nos olvidan por lo rutinario de las labores.


Ing. Alfredo Martinez León
Ventas AARFS A.C.


¿Por qué decidí poner este correo? Muy sencillo, "los clientes rara vez te sorprenderán, pero cuando lo hagan, agradéceles". Esta es una frase que tenemos aquí en CRECES, porque la mayoría de las veces pensamos que el cliente debe ser educado, amable y no es así. No hay ningún letrero en la entrada de tu negocio que dice que el cliente debe ser de tal manera, por lo tanto, tenemos que aprender a tratar con todo tipo de personas. Hay una estadística que no miente y dice lo siguiente: "El 2% de tus clientes no serán amables, el resto lo serán". ¿Qué quiere decir? Que la mayoría de tus clientes te comprenderán aún y cuando hayas tenido un error, siempre y cuando los respetes.

Una vez más, gracias Alfredo y espero seguir trabajando con la AARFS en un futuro.

Gracias.

LAE Daniel Rodríguez
Director
CRECES
Posted on by CRECES