miércoles, 24 de febrero de 2010

El sabías qué del Servicio al Cliente y las Ventas


La semana pasada, tuvimos una sesión de asesoría con uno de nuestros clientes. Durante la plática, nos comentó que hay un cliente que dejó de ir a su negocio desde hace 5 meses y que ese cliente iba todos los días, por lo que nos ofrecimos, con la intención de averiguar la razón por la que dicho cliente no sigue comprando ahí y la respuesta de mi cliente fue la siguiente: "así déjalo, es sólo un cliente y no pasa nada". Rápidamente, voltié a verlo con una cara de asombro y le mostré lo siguiente (Mucha atención en el punto 9):

1.- ¿Sabías que el 90% de las personas creen más en ti que en comerciales, panorámicos o anuncios impresos?
2.- ¿Sabías que sólo el 14% de las personas confían en la publicidad?
3.- ¿Sabías que el 67% de las compras pasan, porque gente como tu hizo una recomendación?
4.- ¿Sabías que el 96% de los clientes inconformes, nunca se quejan?
5.- ¿Sabías que el 95% de los clientes que les resuelven sus problemas rápido, vuelven a comprar en el mismo lugar?
6.- ¿Sabías que el 85% de los clientes que abandonan la empresa, lo hacen porque consideran que sus demandas o necesidades no son atendidas rápida y eficazmente.
7.- ¿Sabías que el 65% de las ventas de una empresa, provienen de ventas repetidas?
8.- ¿Sabías que, el reducir en un 50% la deserción de los clientes, puede duplicar el crecimiento de una organización?
9.- ¿Sabías que por cada queja recibida, hay 26 clientes que tienen el mismo problema?
10.- ¿Sabías que, el cliente que tiene un problema se lo informa a 9 - 10 personas y el 13% de ellas se lo comunicarán a otras 20?
11.- ¿Sabías que cuesta, entre 5 - 8 veces más conseguir un cliente nuevo, que mantener a los que tienes?

Después de leer estas estadísticas, espero que comiences a tomar cartas en el asunto y la próxima vez que digas, no pasa nada, es sólo un cliente, mejor piénsalo dos veces y comienza a invertir en tus clientes. No te va a costar mucho dinero, ni tiempo, ni esfuerzo, lo único que si, es que necesitas crear un fuerte compromiso contigo mismo y con tu personal para lograr una empresa orientada al servicio.

Por favor deja tu comentario y has CRECER tu negocio.

En Creces, ayudamos a las empresas a convertir a sus clientes actuales en clientes leales.

Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES

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Los Mochis, Sinaloa. México.