martes, 2 de mayo de 2017

9 formas de hacer sentir bienvenidos a tus clientes



A finales del año pasado hicimos un pequeño estudio, donde el objetivo era ver cuántos negocios nos daban la bienvenida o cuántos nos hacían sentir bienvenidos al entrar a su negocio. Desafortunadamente, sólo un 15% lo hizo y de ese 15%, sólo un 9% nos sonrieron cuando llegamos.

Recuerdo muy bien los consejos de mis padres sobre cómo debíamos de tratar a nuestros invitados a la casa. En pocas palabras, debíamos hacerlos sentir bienvenidos. Teníamos que saludar, invitarlos a pasar y ofrecerles dónde sentarse. Ofrecerles algo de tomar y platicar con ellos. Por último, debíamos despedirlos y decirles que nos había dado gusto saludarlos. En los negocios, no tiene por qué ser diferente y por eso, aquí te van 9 formas en las que podemos hacer sentir bienvenidos a nuestros clientes con la intención de que nos recuerden.

1.- Mantén el tiempo de espera al mínimo.
Hace poco me tocó estar en un banco y a pesar de que la cola para llegar a ventanilla era muy larga, casi ni la sentí, ya que había una televisión con un comediante. Un ejemplo contrario nos sucedió hace poco. Llegamos a un restaurant y no había mesas disponibles en la parte de adentro, por lo que decidimos irnos al restaurant de enseguida, ya que hacía mucho calor para comer afuera. Si la persona que nos recibió nos hubiera dicho, que en poco tiempo se desocuparía una mesa y además nos hubiera ofrecido algo de tomar mientras se esperábamos, lo más seguro es que hubiéramos decidido quedarnos. Busca la manera de que la gente que tenga que esperar en tu negocio, lo sienta en lo más mínimo.

2.- Nunca envíes correos con la leyenda de “NO CONTESTAR”.
Por lo general, cuando nos damos de alta en un blog o en un newsletter, recibimos un correo con la leyenda, “NO CONTESTAR A ESTE CORREO” y la razón es porque es una respuesta automática. Recuerda que la gente le gusta hacer negocios con las personas y no con las empresas. No dejes que esa sea la primera impresión que se lleven de ti.  

3.- Compórtate como humano.
Hace poco me tocó entrar a un restaurante de comida rápida y al estar haciendo fila, me di cuenta que había una máquina para hacer tu pedido. Curiosamente, no había nadie en la máquina y la fila para hacer el pedido de manera normal, estaba bastante larga. No olvides que el toque humano nunca pasará de moda.

4.- Dales la esperanza de que han venido al lugar correcto.
Olvídate de la típica pregunta, “¿está buscando algo en especial?” Eso sólo hará que el cliente te conteste, “no, solamente estoy viendo”. Una vez me encontraba afuera de una tienda de zapatos deportivos. Se acercó uno de los vendedores de adentro y me pregunta, “¿no me digas que esos que traes puestos son los de edición limitada?”. Y yo, “pues si”. “¿Dónde los compraste?”, me pregunta. Comenzó a caminar dentro de la tienda y yo, inconscientemente comencé a caminar detrás de él. En ese momento terminé comprando otro par de tenis. Los clientes querrán deshacerte de ti en el momento en el que comiences a sonar como cualquier otro vendedor.  

5.- Personaliza la experiencia.
Cada cliente es diferente y por lo general, sus necesidades y deseos también lo son. Una persona que está comprando una maleta, tal vez la está adquiriendo porque se va de vacaciones con su esposa. También, pudiera ser que la esté comprando para su hijo que está por irse a estudiar a la universidad. Detectar los deseos y necesidades de nuestros clientes, nos ayudará a poder personalizar la compra.

6.- Ten baños limpios por si acaso.
Una vez me tocó pedir el baño de la empresa de un conocido mío. Al principio, dudó en prestármelo, pero no le quedó más que acceder. Al entrar, me di cuenta porque no quería dejarme usarlo. Es uno de los peores baños que he visto en mi vida. Estaba sucio, tanto el piso como la tasa y además el olor era insoportable. Si quieres darte una idea del grado de satisfacción de tus clientes, comienza por conocer los baños de tu gente. Un cliente satisfecho es el resultado de una gran atención interna.
7.- Una entrada a tu negocio impecable.
La entrada a tu negocio dice mucho de ti como líder. ¿Te ha tocado llegar a un lugar y en la entrada ver colillas de cigarros tiradas o plantas secas o mal cortadas o también cajas de cartón o cosas tiradas? Unas entradas como las mencionadas no hacen sentir bienvenidos a los clientes, sino todo lo contrario. Pon atención en la recepción y asegúrate de esté libre, pero sobre todo limpia.

8.- No confundas satisfacción con lealtad.
Hay mucha diferencia entre servicio y atención al cliente. La atención es el trato directo que tenemos con el consumidor. Por ejemplo, si fuimos amables y si le sonreímos. Por otro lado, el servicio es todo el proceso de venta que rodea al consumidor. Comienza desde antes de que te conozcan e incluye tu imagen (en general), promociones, atención, seguimiento postventa, políticas de devolución, etc. Como recalqué en el tip del viernes de la semana pasada, “la satisfacción del cliente está solamente un milímetro por encima de la insatisfacción. No te conformes con un cliente satisfecho”.

9.- Sonríe, sonríe, sonríe.
Es muy fácil… la respuesta natural a una sonrisa es otra sonrisa. Cuando sonreímos, ya es muy difícil de que la interacción pueda resultar en algo negativo. La sonrisa es, prácticamente un lenguaje universal.

Toma en cuenta que hoy en día el consumidor tiene muchas más opciones que antes y entre más preparados estemos para hacer bienvenidos a nuestros clientes, mayor será la posibilidad de lograr su lealtad.

Ayúdanos a hacer crecer la lista, ¿qué otras cosas han hecho las empresas para hacerte sentir bienvenido?


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LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

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