miércoles, 9 de septiembre de 2009

¿Quién manda en tu negocio?


Hace aproximádamente un mes, una empresa de aquí de la ciudad (Los Mochis), solicitó los servicios de CRECES, debido a que su negocio se había visto afectado por la fuerte caída de sus ventas. Esta empresa comenzó con muy buenas ventas, incluso mejor que los pronósticos que tenían. Durante todo el año de operaciones todo funcionó muy bien, la curva de sus ventas, seguía en aumento. Sin embargo, a partir del mes número 12, las ventas comenzaron a caer, pero de una manera impresionante. Lo primero que pensó el dueño fue, que tal vez ese mes no era bueno para su negocio y que todo volvería a la normalidad, después llegó a pensar que era la crisis y que era cuestión de tiempo. Ya ha pasado año y medio y sus ventas siguen en picada. CRECES, hizo un estudio con los clientes para ver realmente que había pasado y el resultado fue el siguiente:

- De todas las ventas perdidas, el 80% fue porque el cliente se fue enojado o insatisfecho con el artículo que había comprado o la forma cómo lo habían atendido.

- Hubo tres clientes que habían venido desde una ciudad que está a 1 hora de aquí. Cuando quiseron quejarse porque el producto venía en mal estado, dijo que no le contestaban por teléfono y cuando por fin le contestaron, no le solucionaron nada. El cliente decidió no volver a comprar ahí nunca más.

Es de suma importancia obtener retroalimentación de parte del cliente. Tal vez hoy podamos vender algo, pero si no obtenemos retroalimentación de parte de ellos, no sabremos si esa persona va regresar mañana, la semana o el año que entra.

Hay muchas maneras de obtener retroalimentación de parte del cliente y van desde pequeñas encuestas, llamadas por teléfono y porqué no, hasta por internet.

Ni la televisión, ni el internet, ni el periódico, te van a decir cómo va o cómo está tu negocio. Pregúntale a tus clientes y tendrás la respuesta.

Al final, los que mandan en tu negocio son tus clientes, escúchalos y tómalos en cuenta.

LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES
T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.