Yo hace poco dejé de ir a un restaurante. Por lo general hablaba por teléfono y pasaba por mi pedido. En tres ocasiones se equivocaron con el pedido y el problema era, que yo me daba cuenta ya que estaba de regreso en mi casa. Las primeras dos veces les marqué de vuelta, no más para decirles que se habían equivocado y su respuesta era, no vuelve a pasar y listo. Cuando sucedió la tercera, ahí sí ya no me quejé… simplemente dejé de ir y hace poco en una reunión, alguien sacó el tema del servicio al cliente en algunos restaurantes y bueno, tuve que contar la anécdota.
¿Por qué está sucediendo esto?
En primer lugar, muchos consumidores perciben que las empresas no prestan suficiente atención a las quejas o comentarios que reciben. Puedes sentir que es una pérdida de tiempo quejarte y que no vas a obtener una buena respuesta o que la empresa no va a tomar medidas para resolver el problema.
En segundo lugar, el consumidor de hoy está más conectado que nunca. Las redes sociales y los sitios de reseñas te permiten compartir tus opiniones con una audiencia mucho más amplia. En lugar de perder tiempo quejándote con la empresa, prefieres compartir tu experiencia con tu círculo social y con personas que probablemente confíen más en tu opinión.
Por último, muchos consumidores simplemente no saben cómo hacer una queja. Puedes sentir que es un proceso muy burocrático y que no vale la pena el tiempo y el esfuerzo que se requiere. Además, algunas empresas tienen políticas poco claras o difíciles de seguir o entender, cuando se trata de presentar una queja.
Así
que, se pudiera decir, que el que no tengas quejas en tu negocio, no significa
que tengas un buen servicio o que estés haciendo las cosas bien, sino que tu
cliente no se está quejando… contigo, pero sí con todos sus conocidos.
Pónsela
fácil a tu cliente para que te de retroalimentación y vas a ir por buen camino,
para crear una lealtad con esa persona.
Por
cierto, si no has escuchado el último episodio del podcast Bueno, Bonito y
Valioso: Cómo subir tus precios sin perder clientes, da clic aquí
y cuéntame qué te pareció.
¡Muchas
gracias por darte la vuelta!
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Daniel Rodríguez de la Vega
TED Speaker, Mystery Shopper de por vida y Fundador de CRECES
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