lunes, 15 de julio de 2013

6 cosas que tus clientes no soportan y además no te lo hacen saber

       
        Ya hemos escrito con anterioridad, de que sólo escuchamos el 4% de nuestros clientes insatisfechos, ya que el resto, simplemente no se queja. Prácticamente lo que el cliente piensa es, “no me quejaré, simplemente no regresaré”.

          Nos dimos a la tarea de averiguar, cuáles son las cosas que más molestan a tus clientes, pero que rara vez te lo hacen saber:

1.- Sentir que nosotros (clientes) te estamos molestando durante tu trabajo.
¿Alguna vez te ha tocado entrar a una tienda para pedir ayudar sobre un producto y sentir que la persona piensa que le estás pidiendo la luna y las estrellas? El cliente no debe ser una interrupción a tu trabajo, sino que tenemos que entender que es la razón por la que tienes trabajo.

2.- Cuando estás hablando con otros empleados e ignoras al cliente.
De esas veces que estás haciendo fila para adquirir algo y la persona que debe estar atendiendo, simplemente está platicando con sus compañeras o compañeros. Cuando valoras el tiempo de tus clientes, ellos valorarán el tuyo.  

3.- Cuando el cliente tiene que rogar para que lo atiendas.
Se refiere a las veces que hablas para solicitar un servicio y nunca llegaron a la hora acordada. Al día siguiente hablas para saber si hoy si podrán ir y te dicen que si, pero nunca se presentaron. Es increíble que todavía hoy en día tengamos que estarle rogando a las empresas para que nos atiendan, pero no se te olvide que todo tiene un límite, además de que cada vez hay más opciones de donde escoger.

4.- Cuando la persona odia su trabajo y se encarga de hacérselo saber a todo mundo.
¿Nunca te ha pasado que llegas a un lugar con la intención de adquirir algo y de repente se te quitan las ganas de comprarlo? Todo debido a la actitud de la persona que te atiende. Recuerda que para el cliente, el personal de la primera línea, significa toda la empresa.

5.- Cuando el empleado contesta el teléfono celular mientras atiende al cliente.
De esas veces que estás a punto de que te atiendan y el empleado contesta su teléfono celular y todavía te dice que te esperes tantito. El celular no es una herramienta de servicio al cliente, por lo que no debe ser utilizado mientras interactuamos con nuestros clientes.

6.- Cuando te la ponen difícil para regresar un producto o cancelar un servicio.
Hubo un caso real en el que la empresa de servicio de cable, obligó a una persona a comprobar la muerte de su padre para poder cancelar su servicio. Hubo otro caso en el que para poder cancelar mi sistema de cable, tenía que subirme al techo de mi casa y buscar debajo de la antena el código de mi receptor. Cuando se la pones fácil al cliente para regresar un producto o cancelar un servicio, se quedará con una buena imagen tuya y tal vez algún día regrese contigo.

¿Qué otras cosas son las que te hacen enojar y que rara vez se las haces saber a la empresa?

           
¡Muchas gracias!


En Creces ayudamos a las empresas a convertir a sus clientes actuales en clientes leales.

Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.