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El tiempo de tu cliente como diferencial

El enemigo #1 de la lealtad con tus clientes


  • “Si va a pagar con tarjeta, se le aplicará un cargo del 4%”
  • “No aceptamos tarjetas”
  • “No es problema de nosotros, sino de la paquetería”
  • “Su llamada es muy importante para nosotros, favor de esperar en línea”
  • “Aquí en oficinas sólo recibimos pagos y contrataciones. Para quejas está el 01800…”
  • “¿Puede llamar mañana, para ver si lo tenemos disponible?”

 

El enemigo #1 de la lealtad con los clientes es, la fricción. Fricción con los clientes significa, cualquier cosa que cause que la persona abandone su intención de comprarnos.

 

Entiendo que debemos tener políticas con nuestros clientes, pero no para defendernos de ellos, sino para saber qué hacer en las diferentes situaciones que se presentan.

 

También entiendo que el banco nos cobra una comisión por utilizar las terminales para tarjetas en nuestros negocios, ¿pero qué necesidad hay de restregarle al cliente de que debe pagarlo? Tan fácil como incluir dicho porcentaje en nuestra estructura de costos e incluirlo en nuestro precio.   

 

Reducir la fricción con nuestros clientes significa, anticiparnos y remover las barreras que están entre el cliente y el producto / servicio que ofrecemos. Por lo tanto, debemos lograr que la gente pueda comprarnos de la manera más fácil posible.

 

A todo nos molestan los ejemplos mencionados al inicio del artículo y aun así, muchos los seguimos aplicando en nuestras empresas. Es por eso que aquí te dejamos algunas preguntas que te ayudarán a evitar o por lo menos disminuir la fricción:

 

1.- ¿Qué fricción puedes remover o al menos reducir el día de hoy?

2.- ¿Si fueras cliente de tu empresa, seguirías comprando con la fricción que generas?

3.- ¿Qué está haciendo tu competencia para reducir la fricción?

4.- ¿Cómo puedes hacer el día de tus clientes un poco mejor?

 

Sólo mencioné algunos ejemplos, pero estoy seguro de que existen más. Solamente son maneras en cómo frustramos el proceso de compra de nuestros clientes.

 

Y la última pregunta que podemos hacernos es, ¿somos culpables de alguna de estas fricciones? Sé un cliente en tu empresa por un día y te darás cuenta de muchas cosas que puedes mejorar, referente al tema de fricción.

 

¡Muchas gracias por darte la vuelta!

 

En Creces te ayudamos a convertir a tus clientes actuales en clientes leales y si necesitas capacitación en temas de venta por valor y experiencia del cliente, sólo échanos un grito, nos encantaría ayudarte.

 

Daniel Rodríguez de la Vega

Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES

 

daniel@crecesmx.com

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