martes, 17 de enero de 2017

El secreto para mantener al cliente cuando no tenemos lo que busca



¿Te ha pasado que un cliente llega o llama a tu negocio buscando un producto en específico y le tienes que decir que no lo tienes en existencia?

Hace poco estaba buscando un adaptador de HDMI a VGA. En otras palabras, mi laptop sólo tiene la entrada de HDMI, por lo que, para poder conectar el cable tradicional del proyector a mi laptop, necesitaba un adaptador. Fui a cuatro tiendas a buscar dicho adaptador y en todas me daban la misma respuesta, “ahorita no lo tenemos”. Cansado de no encontrarlo, entré a Amazon y ahí lo encontré, dos días después ya lo tenía en la puerta de mi casa. Este tipo de casos me han sucedido muchas veces y lo único que logramos con esa frase (“ahorita no lo tenemos”), son dos cosas. Una, perdemos la venta y dos, también perdemos al cliente.

Ya he comentado con anterioridad que al cliente le gusta tener opciones y te voy a poner un ejemplo real que me sucedió con un cliente mío. Un día recibo una llamada para una invitación a una conferencia en Guadalajara. Cuando me dijo la fecha del evento, me di cuenta que la tenía ocupada. Mi respuesta fue: “Javier, fíjate que ese día lo tengo ocupado, pero ¿qué te parece si una semana después hacemos un taller en vez de una conferencia. Yo me puedo ir cuatro días a Guadalajara y así obtendrás algo más completo. No te preocupes por el transporte ni por el hospedaje, eso va por mi cuenta”. Inmediatamente su respuesta fue, “me parece excelente y ¿crees que podamos llevarlo también en Puerto Vallarta?”.

No sé si lo notes, pero hay mucha diferencia entre, “ese día lo tengo ocupado a la respuesta que le di”.

En el caso del adaptador, en vez del, “ahorita no lo tenemos”, puedes dar opciones como ésta: “Sr., ese producto lo tenemos agotado, pero cada martes nos llega mercancía nueva. Déjeme averiguar si viene el adaptador y si no, para hacer el pedido para que lo incluyan. Con gusto yo lo mantengo informado, nada más si me puede dejar, por favor, un teléfono o correo para contactarlo”.

Aun cuando no tenemos lo que nuestro cliente está buscando, siempre habrá algo que podamos hacer por él, pero sobre todo por mantenerlo y créeme que dándole opciones, es una muy buena manera.

Recuerda, que un cliente te perdonará cuando te equivocas con él, siempre y cuando le resuelvas su problema de una manera rápida y eficaz.


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Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES

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