martes, 2 de agosto de 2016

¿Por qué el Servicio al Cliente me hizo una mejor persona?



En los últimos 3 días, he tenido 3 malas experiencias en el servicio. Primero fue un caso con una aerolínea. Al darle clic al botón de comprar, la página me mandó a la de inicio. No recibí mí correo con mi clave de reservación, como comúnmente sucede y tampoco aparecía el cargo en mi estado de cuenta. Vuelvo a comprar mi boleto y ahora todo salió bien, sólo que al checar mi estado de cuenta, ahora si aparecían los dos cargos. Hablo a la aerolínea y me dicen que en efecto la compra se hizo dos veces. Le comenté lo que había pasado y me decían que no había nada por hacer, que no era culpa de ellos. Pedí hablar con el gerente y por fin, después de 20 minutos de espera, me contesta y me comenta que desafortunadamente no podían hacer nada por mí. Volví a explicar la situación y le comenté que se pusiera por un momento en mi lugar. ¿Cómo es posible que su sistema no detecte que la misma persona compró dos veces un boleto para el mismo vuelo y con la misma información bancaria? Tardé 40 minutos, pero al final, la persona accedió y me devolvió mi dinero.

Por otro lado, fui al supermercado junto con mi hijo y al llegar a la casa, nos dimos cuenta que faltaba una bolsa, donde venía la leche y un par de cosas más. Chequé el ticket y efectivamente, estaba cobrada. Regresé al supermercado y me dijo la cajera que ella no había visto nada, pero la persona que estaba ayudando a poner los artículos en las bolsas, me comentó que él agarró la bolsa y la llevó a atención a clientes. Fui para allá y efectivamente, ahí estaba la bolsa que falta y hasta fueron y me trajeron la leche que habían regresado al refrigerador. José se llama la persona que me ayudó y al querer darle propina, no la aceptó por nada en el mundo. Le pregunté si ya había comido y me dijo que no. Fue entonces cuando le compramos unos nachos y se los regalamos en manera de agradecimiento.

Por último, hoy mandé a imprimir seis diplomas y al recogerlo y querer pagar con tarjeta, me dicen que sólo aceptan ese método de pago en cuentas de $100 en adelante. Le dije que no traía efectivo y le propuse que me cobrara la comisión que les hace el banco por los pagos con tarjeta. Me dijo que no estaba capacitada para hacer eso, pero que le hablaría a su jefe. Su jefe llega y me dice, “Daniel, no te preocupes, puedes pasar a pagar en tu próxima visita”. Le agradecí al jefe, pero también le agradecí a la persona que me atendió, ya que buscó una solución al problema.

Tengo 10 años dedicándome al tema del servicio y la experiencia del cliente y hay gente que me dice que me fijo en todo. La verdad es que es muy difícil separar mi vida cotidiana a lo que yo me dedico y de lo que vivo.

Al final, cuando busco un buen servicio, me ha ayudado a conocer muchas personas que me han dado un sinfín de lecciones. Me he dado cuenta que la gente es buena y que cuando pides las cosas con tranquilidad y con la intención de ayudar, ellos te responderán de la misma manera.

Y esa es la razón por la que el servicio al cliente me ha hecho una mejor persona.

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LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.