En los últimos 3 días, he tenido 3 malas
experiencias en el servicio. Primero fue un caso con una aerolínea. Al darle
clic al botón de comprar, la página me mandó a la de inicio. No recibí mí correo
con mi clave de reservación, como comúnmente sucede y tampoco aparecía el cargo
en mi estado de cuenta. Vuelvo a comprar mi boleto y ahora todo salió bien,
sólo que al checar mi estado de cuenta, ahora si aparecían los dos cargos. Hablo
a la aerolínea y me dicen que en efecto la compra se hizo dos veces. Le comenté
lo que había pasado y me decían que no había nada por hacer, que no era culpa
de ellos. Pedí hablar con el gerente y por fin, después de 20 minutos de
espera, me contesta y me comenta que desafortunadamente no podían hacer nada
por mí. Volví a explicar la situación y le comenté que se pusiera por un
momento en mi lugar. ¿Cómo es posible que su sistema no detecte que la misma persona
compró dos veces un boleto para el mismo vuelo y con la misma información
bancaria? Tardé 40 minutos, pero al final, la persona accedió y me devolvió mi
dinero.
Por otro lado, fui al supermercado junto
con mi hijo y al llegar a la casa, nos dimos cuenta que faltaba una bolsa,
donde venía la leche y un par de cosas más. Chequé el ticket y efectivamente,
estaba cobrada. Regresé al supermercado y me dijo la cajera que ella no había
visto nada, pero la persona que estaba ayudando a poner los artículos en las
bolsas, me comentó que él agarró la bolsa y la llevó a atención a clientes. Fui
para allá y efectivamente, ahí estaba la bolsa que falta y hasta fueron y me
trajeron la leche que habían regresado al refrigerador. José se llama la
persona que me ayudó y al querer darle propina, no la aceptó por nada en el
mundo. Le pregunté si ya había comido y me dijo que no. Fue entonces cuando le
compramos unos nachos y se los regalamos en manera de agradecimiento.
Por último, hoy mandé a imprimir seis
diplomas y al recogerlo y querer pagar con tarjeta, me dicen que sólo aceptan
ese método de pago en cuentas de $100 en adelante. Le dije que no traía
efectivo y le propuse que me cobrara la comisión que les hace el banco por los
pagos con tarjeta. Me dijo que no estaba capacitada para hacer eso, pero que le
hablaría a su jefe. Su jefe llega y me dice, “Daniel, no te preocupes, puedes
pasar a pagar en tu próxima visita”. Le agradecí al jefe, pero también le
agradecí a la persona que me atendió, ya que buscó una solución al problema.
Tengo 10 años dedicándome al tema del
servicio y la experiencia del cliente y hay gente que me dice que me fijo en
todo. La verdad es que es muy difícil separar mi vida cotidiana a lo que yo me
dedico y de lo que vivo.
Al final, cuando busco un buen servicio,
me ha ayudado a conocer muchas personas que me han dado un sinfín de lecciones.
Me he dado cuenta que la gente es buena y que cuando pides las cosas con
tranquilidad y con la intención de ayudar, ellos te responderán de la misma
manera.
Y
esa es la razón por la que el servicio al cliente me ha hecho una mejor
persona.
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96% de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91%
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LAE
Daniel Rodríguez
Conferencista,
consultor y director de CRECES
T:
(668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.