martes, 7 de junio de 2016

5 preguntas que te ayudarán a mejorar el servicio y la experienca del cliente



¿Cómo ves el servicio al cliente en tu empresa? Esa es la primera pregunta que les hago a mis clientes cuando comenzamos a trabajar. El 80% me contestan que bien o que es sólo bueno, arribita de lo malo o mediocre. Después de la pregunta, les muestro los resultados de mystery shopper que llevamos a cabo antes de iniciar y ahí es cuando se dan cuenta de la realidad de su servicio.

Al parecer, muchos empresarios tienen un gran problema de empatía y ven a sus empresas con ojos de mamá de cucaracha. Es decir, para ellas, cualquier cucaracha es bonita.

Por eso, después de ver el video de la evaluación, les hago las siguientes 5 preguntas:

1.- ¿Ayudas a tus clientes a encontrar lo que están buscando de una manera más rápida?
A los clientes les gusta sentirse bienvenidos, pero también, les gusta que los ayuden a tomar la mejor decisión de compra. Da una amable bienvenida y ofrece servicio antes de que te lo soliciten.

2.- ¿Les ayudas a que su pago se haga más rápido?
Hace poco llegué a una dulcería y al querer pagar, la señorita me dice: “Sr., no aceptamos pagos con tarjetas”. Cabe señalar que no era una cuenta chica y al recomendarle que al poner terminal para pagos con tarjeta le ayudaría a incrementar sus ventas, su respuesta fue: “lo que pasa es que el banco cobra comisión y la verdad, no les quiero regalar mi dinero”. Recuerda que las empresas son quienes se tienen que adaptar al consumidor y no al revés.

3.- ¿Buscas construir una relación más personal con tus clientes o sólo les vendes cuando vienen a tu negocio o cuando necesitas venderles?
¿Quieres tener clientes de por vida? Entonces comienza por construir relaciones a largo plazo con ellos. No olvides que, de la segunda venta en adelante, siempre será más fácil. 

4.- ¿Entiendes la diferencia entre atención y servicio al cliente y, además te aseguras que las dos vayan de la mano?
Hay mucha diferencia entre atención y servicio. Atención es el trato directo con el cliente. ¿Le sonreímos? ¿Lo tratamos amablemente? Por otro lado, el servicio es algo más integral e incluye tu imagen, tanto de tu personal como la de tu empresa. También tiene que ver con la garantía, el seguimiento postventa, tu publicidad, tus políticas, etc., etc. De nada te servirá tener una buena atención si el servicio al cliente está fallando y viceversa.

5.- ¿Tiene tu personal la libertad de tomar decisiones o tiene que acudir a ti o al gerente en cada interacción?   
Permíteles a tus gente, utilizar el sentido común y el buen juicio con los clientes. ¿Cuentas con políticas para defenderte de tus clientes o para ayudarlos cuando algo sale mal?

Analiza tu negocio con estas preguntas, pero no olvides involucrar a tu personal. Sólo así te darás cuenta de la realidad de tu servicio y experiencia del cliente.


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LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.