miércoles, 29 de abril de 2015

El secreto para que la atención al cliente sea un éxito en tu empresa



Después del tip del viernes de la semana pasada, recibí varios correos de gente que me pedía que escribiera un poco más sobre el tema. El artículo habla sobre la diferencia entre atención y servicio al cliente.

Muchas personas piensan que significa lo mismo, pero la verdad es que hay mucha diferencia entre ambas. LA ATENCIÓN AL CLIENTE tiene que ver con el contacto directo que tenemos con ellos. ¿Le sonreímos? ¿Lo tratamos con amabilidad? ¿Qué tan capacitados estamos para atenderlos? ¿Qué tan preparados estamos?

Por otro lado, EL SERVICIO AL CLIENTE viene siendo algo más integral. De hecho, el servicio comienza mucho antes de que el cliente te conozca. Por ejemplo, si tienes un viaje, lo primero que haces es buscar en internet algún hotel, pero no sin antes darle una buena leída a los comentarios y las calificaciones que tienen de ellos y que los mismos clientes han hecho. ¿Tus instalaciones están en buen estado? ¿Qué tal los uniformes de los empleados? ¿Contestan el teléfono rápidamente? ¿Ayudas o ayudan a resolver el problema de una manera eficaz? ¿Diste o dieron seguimiento después de la venta? ¿Tuviste el producto a tiempo? ¿Cumpliste lo que prometiste? ¿Hiciste válida la garantía a tus clientes? ¿Tus promociones son atractivas y sin letras chiquitas?

Aquí va un ejemplo muy claro de la diferencia entre las dos. Justo cuando cumplíamos un año con la lavadora que compramos antes de casarnos, dejó de funcionar. Cuando hablé a la compañía para ver si nos hacían válida la garantía, me contestó una señorita muy amable y muy atenta, pero me comentaba que veía difícil que nos hicieran válida la garantía, ya que al siguiente día se vencía. Me dijo que lo iba a consultar con su jefe y que al día siguiente me tendría una respuesta. De verdad, una de las personas más amables que me ha atendido en toda mi vida. A partir de esa llamada, todo fue un martirio. Hablaba diario para ver en qué iba mi queja y la señorita me decía lo mismo, seguimos trabajando en su caso. Después de un mes de llamadas y más llamadas, llegó un punto en el que le dije, “señorita, ya no me hable bonito, sólo resuélvame mi problema. Si va a hacer válida la garantía dígamelo y si no, también”. Al fin de cuentas no me la hicieron válida y obviamente nunca más volví a saber de ellos y por supuesto, ni ganas me quedaron.

Muchas empresas o empresarios creen que mejorar la atención al cliente les ayudará en sus ventas, pero la verdad es que la atención y el servicio al cliente tienen que ir de la mano. De nada nos sirve ser amables y atentos con nuestros clientes, si no estamos resolviendo sus problemas.


¡Muchas gracias por leernos!  


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LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.