En
artículos pasados he mencionado que las empresas mexicanas pierden entre un 10
y un 30% de sus clientes anualmente y muchas veces, ni siquiera nos damos cuenta.
También, he mencionado que sólo el 4% de tus clientes insatisfechos se quejan,
por lo que resulta difícil saber si estamos haciendo bien las cosas o no.
Tus
clientes no esperan que seas perfecto, pero si esperan que les ayudes con su
problema cuando algo sale mal y es por eso que aquí te pongo un caso real de
cómo recuperarte de un mal servicio al cliente.
Hace
algunos días, mi esposa y yo tuvimos dos problemas con la farmacia a la que le
hemos comprado durante mucho tiempo. Cuando llegué a la casa, me metí a su
página web y en la sección de contacto les escribí lo sucedido. Mi sorpresa fue
muy grande, ya que recibí un correo de parte de la gerente regional y también
recibí la visita de dos personas en mi domicilio, quienes primero que nada,
ofrecieron una disculpa y también mencionaron lo que están haciendo para que
estos tipos de problemas no vuelvan a ocurrir. La verdad es que con las
disculpas y su visita habría sido suficiente, pero además de eso, me regalaron los
dos artículos con los que me habían quedado mal y me invitaron a seguir siendo
su cliente.
¿Sabías
que el 95% de los clientes a los que les resolvieron su problema rápida y
eficazmente, volvieron a comprar en el mismo lugar? ¿Qué estás haciendo al respecto?
¡Muchas gracias por leernos!
96%
de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de
seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.