lunes, 20 de enero de 2014

La gran diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente leal



Hace poco me tocó dar una conferencia para una empresa de la localidad y el tema era, ¿Por qué ya no basta con tener clientes satisfechos? Es un tema que generó mucha expectativa debido al título y a continuación explicaré de una manera sencilla la diferencia entre un cliente satisfecho y la experiencia positiva del cliente.

Un cliente satisfecho es aquel que se sintió bien (OK) cuando te compró. Sus necesidades fueron cubiertas. El producto estaba bien y el servicio también. Está satisfecho con su compra. Tal vez hablará de su compra. Tal vez ni siquiera se acuerde de recomendarte con algún conocido. Su experiencia de compra fue entre neutral y positiva, pero no negativa. No estuvo mal, pero tampoco fue algo fuera de lo ordinario.

Por otro lado, la experiencia positiva del cliente, es aquel que se sintió excelente cuando te compró. Sus necesidades fueron cubiertas, pero también excedidas. El producto y el servicio fueron excelentes y la experiencia, ni se diga. Quedó sorprendido con todo el proceso de compra y no para de hablar sobre la experiencia que vivió contigo. No hay duda de que lo platicara con todos sus familiares y conocidos. Su experiencia de compra ha sido sin duda, memorable.

Cuando mis clientes me preguntan cómo pueden lograr una experiencia positiva, les digo que en vez de buscar clientes satisfechos, busquen desarrollar clientes leales.


¡Muchas gracias por leernos!


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Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.