Hace
poco me tocó dar una conferencia para una empresa de la localidad y el tema
era, ¿Por qué ya no basta con tener clientes satisfechos? Es un tema que generó
mucha expectativa debido al título y a continuación explicaré de una manera
sencilla la diferencia entre un cliente satisfecho y la experiencia positiva
del cliente.
Un
cliente satisfecho es aquel que se sintió bien (OK) cuando te compró. Sus
necesidades fueron cubiertas. El producto estaba bien y el servicio también. Está
satisfecho con su compra. Tal vez hablará de su compra. Tal vez
ni siquiera se acuerde de recomendarte con algún conocido. Su experiencia de
compra fue entre neutral y positiva, pero no negativa. No estuvo mal, pero
tampoco fue algo fuera de lo ordinario.
Por
otro lado, la experiencia positiva del cliente, es aquel que se sintió
excelente cuando te compró. Sus necesidades fueron cubiertas, pero también
excedidas. El producto y el servicio fueron excelentes y la experiencia, ni se
diga. Quedó sorprendido con todo el proceso de compra y no para de hablar
sobre la experiencia que vivió contigo. No hay duda de que lo platicara con
todos sus familiares y conocidos. Su experiencia de compra ha sido sin duda,
memorable.
Cuando
mis clientes me preguntan cómo pueden lograr una experiencia positiva, les digo
que en vez de buscar clientes satisfechos, busquen desarrollar clientes leales.
¡Muchas
gracias por leernos!
96%
de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de
seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.