miércoles, 2 de octubre de 2013

6 reglas internas que están acabando con tu servicio al cliente



¿Te has puesto a pensar en las reglas internas que pueden estar afectando la manera en cómo tu personal atiende a tus clientes? Dichas reglas, en vez de estarte haciendo un bien, terminan por arruinar la experiencia de los clientes que visitan tu negocio. Por eso, aquí te presento 6 reglas que tal vez te estén ayudando a correr a tus clientes.

1.- Necesitas la aprobación de tu jefe.
Lo único que logras con esto, es que el cliente se desespere y lo más seguro es que encuentre otra empresa que le ofrezca el producto o servicio de una manera más rápida y sencilla.

2.- No utilices internet para tu uso personal.
Un estudio de la Universidad Nacional de Singapur, demostró que el navegar por internet, incluyendo redes sociales, refresca a los trabajadores cansados y aumenta su productividad. Obviamente que no se trata de permitírselos todo el día, sino que puedes poner un horario específico en el cual pueden consultar la web libremente.

3.- Mantén los gastos a lo más mínimo.
Cuando utilizamos esta regla, prácticamente les estás atando las manos a las personas que interactúan con los clientes, ya que los limitas al momento de resolver problemas. Si le das a tu personal los recursos y la libertad de hacer hasta lo imposible por el cliente, ten por seguro que seguirá regresando contigo.

4.- Siempre sigue el protocolo.
Cuando hacemos que nuestro personal siga al pie de la letra un protocolo, lo único que conseguirás es matar la creatividad y la moral de cada uno de ellos. Comenzarán a pensar que su trabajo no impacta en nada y por lo tanto se puede volver una monotonía, al igual que una desmotivación. “Nunca le digas a tu gente cómo hacer las cosas. Mejor diles qué hacer y te sorprenderás con su creatividad” – NEIL PATEL.

5.- Tener que despachar al cliente después de 5 minutos.
A ningún cliente le gusta que lo estén apurando al adquirir un producto o servicio. Hay empresas que tienen como regla el deshacerse del cliente después de 5 o 10 minutos y lo único que se logra con eso, es que el cliente se sienta como una transacción. Ese cliente buscará un lugar donde realmente lo traten como un ser humano.

6.- Si cometes un error con el cliente, tendremos que descontártelo de tu próximo cheque.
“Si no le entregan su ticket, su compra es gratis”. “Si no recibe una sonrisa de nuestro personal, repórtelo al siguiente número”. El problema con estas reglas, es que el empleado se sentirá presionado y hasta un poco estresado, lo que definitivamente afectará la manera en cómo atienden al cliente.

Si llevas a cabo algunas de estas reglas, cuidado, porque tu competencia se podrá estar aprovechando de esta situación. ¿Qué otras reglas crees que pueden afectar el servicio y la atención al cliente?

           
¡Muchas gracias!


En Creces trabajamos con empresas que desean desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes internos y externos.

Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.