¿Te
has puesto a pensar en las reglas internas que pueden estar afectando la manera
en cómo tu personal atiende a tus clientes? Dichas reglas, en vez de estarte
haciendo un bien, terminan por arruinar la experiencia de los clientes que
visitan tu negocio. Por eso, aquí te presento 6 reglas que tal vez te estén ayudando
a correr a tus clientes.
1.- Necesitas la aprobación de
tu jefe.
Lo
único que logras con esto, es que el cliente se desespere y lo más seguro es
que encuentre otra empresa que le ofrezca el producto o servicio de una manera
más rápida y sencilla.
2.- No utilices internet
para tu uso personal.
Un
estudio de la Universidad Nacional de Singapur, demostró que el navegar por
internet, incluyendo redes sociales, refresca a los trabajadores cansados y
aumenta su productividad. Obviamente que no se trata de permitírselos todo el
día, sino que puedes poner un horario específico en el cual pueden consultar la
web libremente.
3.- Mantén los gastos a lo
más mínimo.
Cuando
utilizamos esta regla, prácticamente les estás atando las manos a las personas
que interactúan con los clientes, ya que los limitas al momento de resolver
problemas. Si le das a tu personal los recursos y la libertad de hacer hasta lo
imposible por el cliente, ten por seguro que seguirá regresando contigo.
4.- Siempre sigue el
protocolo.
Cuando
hacemos que nuestro personal siga al pie de la letra un protocolo, lo único que
conseguirás es matar la creatividad y la moral de cada uno de ellos. Comenzarán
a pensar que su trabajo no impacta en nada y por lo tanto se puede volver una monotonía,
al igual que una desmotivación. “Nunca le digas a tu gente cómo hacer las cosas.
Mejor diles qué hacer y te sorprenderás con su creatividad” – NEIL PATEL.
5.- Tener que despachar al cliente
después de 5 minutos.
A
ningún cliente le gusta que lo estén apurando al adquirir un producto o
servicio. Hay empresas que tienen como regla el deshacerse del cliente después
de 5 o 10 minutos y lo único que se logra con eso, es que el cliente se sienta
como una transacción. Ese cliente buscará un lugar donde realmente lo traten
como un ser humano.
6.- Si cometes un error con
el cliente, tendremos que descontártelo de tu próximo cheque.
“Si
no le entregan su ticket, su compra es gratis”. “Si no recibe una sonrisa de
nuestro personal, repórtelo al siguiente número”. El problema con estas reglas,
es que el empleado se sentirá presionado y hasta un poco estresado, lo que
definitivamente afectará la manera en cómo atienden al cliente.
Si
llevas a cabo algunas de estas reglas, cuidado, porque tu competencia se podrá
estar aprovechando de esta situación. ¿Qué otras reglas crees que pueden
afectar el servicio y la atención al cliente?
¡Muchas
gracias!
En
Creces trabajamos con empresas que desean desarrollar una relación a largo
plazo con sus clientes internos y externos.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.