miércoles, 29 de mayo de 2013

5 tips para tratar con clientes difíciles e insatisfechos (caso VivaAerobus)



        Hace un par de días comenzó a circular un video en las redes sociales, sobre un altercado en el aeropuerto de la ciudad de México y la aerolínea VivaAerobus. El video es el siguiente:

* Si no puedes ver el video, da clic aquí.

          Un día después, la aerolínea VivaAerobus manda un comunicado, el cual puedes leer completamente en esta liga, pero te presento un párrafo extraído de dicho comunicado:

“VivaAerobus de ninguna manera justifica las acciones del pasajero agresor. La violencia es un recurso que no tiene por qué ser utilizado ante ninguna situación. El agente de tráfico se encontraba realizando  su trabajo de manera correcta y en estricto apego a los procedimientos. Por ello es nuestra intención dar a conocer la verdad de  los hechos del día en cuestión; ya que VivaAerobus no aprueba las conductas registradas el 25 de mayo, por lo que es  oportuno dar la explicación completa de los hechos”, señala Juan Carlos Zuazua, Director General”.

          Para nada justifico la reacción de los agresores, pero mencionaré lo que la aerolínea y la persona encargada pudo haber hecho para controlar la situación:

1.- ¿Qué es lo que quiere un cliente molesto e insatisfecho? Primero que nada, que lo escuchen, que lo entiendan y que le resuelvan un problema. Esta persona nunca mostró empatía, lo que fue aumentando el enojo de los clientes y la verdad es que no culpo sólo a esta persona a cargo del vuelo, sino a la aerolínea en general.

2.- La persona agredida nunca podrá resolver una situación así, ya que no pertenece a la aerolínea, sino que VivaAerobus lo contrata por fuera. ¿Qué problema o duda te podrá resolver una persona que no pertenece a la empresa? Difícilmente lo hará y recuerda que la calidad de tu servicio dependerá de la calidad de tu personal.

3.- El comunicado que emite la aerolínea sólo habla sobre la agresión, pero nunca ofrece disculpas a los pasajeros por la demora (dejando a un lado a las personas agresivas), como si el retraso en el vuelo es algo que el pasajero tiene que aguantar sin explicaciones. Recuerda que si mantienes informado al cliente sobre lo que está sucediendo, él lo entenderá, pero si nunca le dices nada y además  de cierta manera te burlas de él, es obvio que se sentirá engañado.

4.- Por lo visto en el video, no existen políticas sobre cómo ayudar a los pasajeros cuando algo sale mal. Tratar con clientes difíciles e insatisfechos no es fácil, por lo que es de suma importancia capacitar a tu personal en este tema tan esencial.

5.- La aerolínea tampoco dice qué medidas tomará al respecto. Muchas empresas cometen el error una y otra y otra vez, sin darse cuenta que lo que sucedió debe ser una lección para que no vuelva a ocurrir. En caso de que vuelva a suceder, por lo menos deben saber cómo manejar la situación.           

Vuelvo a repetir, no justifico la reacción de estas dos personas, pero estoy convencido de que esta situación se pudo haber evitado. Y tú, ¿qué piensas sobre este video?  


¡Muchas gracias!


En Creces trabajamos con empresas que desean desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes internos y externos.

LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y director de CRECES

T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.