martes, 23 de abril de 2013

10 preguntas para autoevaluar tu servicio al cliente



         Últimamente me ha tocado ver muchas notas en los periódicos sobre lo mal que se encuentra la industria restaurantera y los negocios en general. Algunas de las razones que mencionan son, la violencia, la sequía, los altos costos de los alimentos, de la gasolina y las cuotas del seguro social. Todas las razones mencionadas anteriormente me parecen válidas y entiendo que son cosas que no podemos controlar, pero la ventaja es que si podemos reaccionar ante ellas.

          Todavía nos seguimos topando con empresas que no cumplen lo que prometen, que si haces un pedido a domicilio a un restaurant te dicen que va a tardar de 50 a 60 minutos, que no te resuelven un problema, que llegas y está cerrado, etc., etc.   

          Antes de seguir, te invito a autoevaluarte con estas preguntas:

1.- ¿Te has preguntado cuántos clientes has perdido en el último año?

2.- ¿Sabes con precisión por qué los has perdido?

3.- ¿Sabías que sólo el 1% de los mexicanos piensan que sus expectativas como clientes fueron cumplidas?

4.- ¿Sabías que un incremento del 5% en la retención de tus clientes puede incrementar tus utilidades hasta en un 125%?

5.- ¿Sabías que un incremento del 2% en la retención de tus clientes tiene el mismo efecto que reducir tus costos en un 10%?

6.- ¿Sabías que la probabilidad de venderle a un cliente nuevo es de 5-20% y de venderle a un cliente existente es de 60-70%?

7.- ¿Sabías que un cliente leal llega a valer por lo menos 10 veces más que su primer compra?

8.- ¿Sabías que el 68% de los consumidores se van de tu negocio por la actitud de indiferencia de tus empleados?

9.- ¿Sabías que el 93% de los mexicanos comparten sus malas experiencias con sus conocidos y que 3 de cada 10 lo hace vía internet?

10.- ¿Sabías que el 60% de los consumidores pagarían un poco más por recibir un mejor servicio?

          Aquí están 10 puntos que te pueden ayudar a reaccionar ante la situación que estamos viviendo. Muchas veces estamos más preocupados por lo externo que no volteamos a ver hacia dentro o lo que estamos haciendo mal. Recuerda que el cliente está cambiando y se ha vuelto más exigente y todo esto debido a la cantidad de opciones que tiene hoy en día.

          ¿Tú qué piensas? ¿Será lo mencionado al principio del artículo o nos falta innovar, mejorar nuestro servicio y adaptarnos al cliente de hoy?  


¡Muchas gracias!   


En Creces trabajamos con empresas que desean desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes internos y externos.

Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.