Platicando el otro día con un cliente de nosotros, me comentaba que él piensa que tiene un buen servicio en su negocio y la verdad es que si lo tiene. Hemos aplicado encuestas ahí y los resultados han salido bastante buenos. Aún así, él piensa que a veces sus clientes no regresan tan seguido como él quisiera. El problema es, que ya no basta con tener un buen servicio, porque puede haber otro u otros negocios similares al tuyo con un muy buen servicio. Por lo tanto, le di un ejemplo donde podemos comparar un buen con un gran servicio.
Hace poco, mi esposa tuvo su festival de ballet y al llegar al teatro, me di cuenta que la persona que todos los años vende flores en la entrada, no estaba en esta ocasión. En cuanto me di cuenta de que no había nadie vendiendo flores, me subí al carro y fui a buscar una florería abierta en domingo a las 7:00 PM. Fui a dos lugares y los dos estaban cerrados y me acordé de una nueva florería Tuxpan que está frente a la gasolinera donde siempre cargo. Cuando pasé por ahí, vi las luces prendidas, me bajé y tenía candado puesto, pero vi que la camioneta del negocio se regresó en reversa. Voy a hacer una pausa aquí, porque la interacción con la persona que se regresó pudo haber sido de tres maneras:
Opción 1.- El Sr. de la camioneta pudo haber bajado el cristal y haberme dicho, “lo siento, pero ya cerramos. Nuestro horario es de tales a tales horas” o simplemente pudo no haberse ni siquiera regresado. Ponte a pensar cuantas empresas ni siquiera te dejan entrar a comprarles unos minutos antes de cerrar, porque si te atienden van a salir más tarde.
Opción 2.- El Sr. se pudo haber bajado de la camioneta, preguntarme qué se me ofrecía, hacerme el arreglo rápidamente, entregármelo, cobrarme y cerrar otra vez.
Opción 3 (y esto es lo que pasó).- El Sr., después de preguntarme qué se me ofrecía, me preguntó la edad de la persona a la que iba dirigida el arreglo y cuando se lo dije me recomendó la forma y los colores de las flores. Me preguntó el lugar a dónde lo iba a enviar y que en no más de quince minutos al arreglo estaría en el teatro. Además, me dijo que no me iba a cobrar el envío y que además me regalaría una flor en el puro centro del arreglo de diferente color a las demás. Al final, me dio las gracias, me entregó su tarjeta y me dijo que cuando necesitara aunque sea una rosa, no dudara en hablarle a su celular. En todo momento, la persona mostró una actitud de ayuda, porque se dio cuenta que yo estaba un poco estresado, porque no tenía las flores para el evento. Simplemente, se puso en mi lugar.
Lamentablemente, ya no es suficiente con ser bueno. Ahora, tenemos que dar un extra, mostrar empatía y dejar algo más en nuestros clientes que un solo producto o servicio.
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En Creces, ayudamos a las empresas a convertir a sus clientes actuales en clientes leales.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.