Hace un par de meses pedí sushi y yakimeshi a domicilio de un restaurant de aquí de la ciudad.
Todo
llegó bien. La comida venía caliente, bien empacada y sin retraso, Pero cuando
abrí la bolsa noté algo que seguido pasa, solo venía un pequeño tambito de
salsa y ni siquiera estaba lleno a la mitad.
Si has
comido sushi, sabes que eso simplemente no alcanza. Así que marqué al
restaurante y les pregunté si podía pasar por un poco más de salsa. Me dijeron
que sí.
Cuando
llegué, la señorita me entregó tres tambitos y entonces le hice una pregunta
muy simple: ¿cuántas veces les ha pasado esto? Es decir, ¿cuántos clientes se
molestan porque no les mandaron suficiente salsa?
Me contestó
sin voltear a verme: sí, varias veces, pero así nos dice el dueño que debemos
hacerlo y ahí entendí algo que pasa en muchísimos negocios.
El
costo invisible de los pequeños problemas.
Probablemente
el dueño pensó algo así: si mandamos menos salsa, ahorramos y reducimos costos
y sí, técnicamente puede ahorrar algunos pesos por pedido.
Pero
lo que no está midiendo es el costo real de esa decisión, porque cuando un
cliente recibe menos de lo que necesita, pasan varias cosas:
·
el cliente se frustra
·
tiene que llamar
·
el negocio tiene que atender esa llamada
·
el cliente tiene que volver al lugar
·
el equipo tiene que dedicar tiempo a resolver
algo que pudo evitarse
Todo
ese esfuerzo existe por un tambito de salsa.
El
problema no es la salsa.
En
muchos negocios existen estos pequeños puntos de fricción. Los clientes se
quejan de lo mismo una y otra vez y a veces son detalles como:
·
no incluir suficientes accesorios en un pedido
·
procesos complicados para resolver algo simple
·
información incompleta
·
errores que obligan al cliente a volver a
contactar a la empresa
Lo
curioso es que muchas empresas saben que esto pasa, lo escuchan constantemente,
pero el sistema sigue igual.
La
pregunta que pocas empresas hacen.
Cuando
un cliente se queja repetidamente de algo, hay una pregunta que debería hacerse
de inmediato: si esto pasa todo el tiempo, ¿por qué no lo hemos solucionado?
Porque
cada vez que un cliente tiene que pedir lo mismo dos veces, ocurre algo
importante: el problema ya no es el cliente, sino que el problema es el
sistema.
Resolverlo
una vez es servicio.
No
resolverlo es desgaste y piensa en esto desde el punto de vista del cliente. Una
cosa es tener un problema y otra muy distinta es tener que resolverlo dos
veces.
Cada
contacto adicional consume algo muy valioso:
·
tiempo
·
energía
·
paciencia
·
confianza
Y lo
peor es que muchas veces el cliente piensa: si algo tan simple no lo pueden
hacer bien, ¿qué pasará con cosas más importantes?
A
veces la solución es muy simple.
Volvamos
al ejemplo del sushi. Tal vez la solución no es mandar más salsa siempre, pero
sí podría ser algo tan sencillo como preguntar: ¿cuántos tambitos de salsa le
enviamos?”
Un
pequeño cambio en el proceso puede eliminar decenas de molestias futuras, como:
·
Menos llamadas.
·
Menos quejas.
·
Mejor experiencia.
El
verdadero objetivo del servicio al cliente.
Muchas
empresas creen que tener buen servicio al cliente es saber pedir disculpas, pero
el verdadero objetivo no es disculparse mejor, sino evitar que el problema
vuelva a ocurrir.
Un
gran servicio no consiste en resolver el problema varias veces. Consiste en
resolverlo una sola vez y eliminarlo del sistema.
Así
que la próxima vez que escuches la misma queja, hazte esta pregunta: ¿esto es
un problema aislado o un problema del proceso?
Porque
cada problema repetido es una señal de algo más profundo y cuando una empresa
decide corregir esos pequeños puntos de fricción, ocurren tres cosas:
·
el cliente lo nota
·
el equipo trabaja con menos desgaste
·
la experiencia mejora de forma natural
A
veces, la diferencia entre un cliente satisfecho y uno frustrado, puede estar
en algo tan simple… como un tambito de salsa.
¡Muchas
gracias por darte la vuelta!
Si no
estás 100% convencido de tus resultados de ventas y/o quieres reducir la
pérdida de clientes, échame un grito, porque me encantaría ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
TED Speaker, Mystery Shopper de por vida y
Fundador de CRECES
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