jueves, 9 de agosto de 2018

La pregunta que te hará ganar clientes de por vida

Hace un par de semanas pedimos una pizza a domicilio. Abrimos la puerta de la casa, nos entregan el pedido, le pagamos al repartidor y en eso abro la caja de la pizza y me doy cuenta que no era lo que habíamos ordenado. Mientras el repartidor se subía a su moto, le comento, “esta no es la pizza que pedimos” y nos contesta, “ah no sé, yo no más las entrego” y se fue.

Comento esta historia, ya que el tip del viernes de la semana pasada menciona que todos tenemos dos trabajos. El primero es, el trabajo por el cual fuimos contratados y el segundo es, hacernos cargo del cliente. Recibí algunos correos con comentarios como, yo nunca atiendo al cliente directamente; yo no tengo poder para tomar decisiones; no me capacitan y por lo tanto no sé qué hacer en ese tipo de situaciones, entre otras.

Entiendo perfectamente que tal vez no siempre nos toca atender a los clientes directamente, pero si debemos atender a esas personas que si lo hacen. Por eso, aquí te van 3 recomendaciones para solucionar la situación del caso mencionado al principio:

1.- Todos tenemos dos trabajos.
Es obvio que el repartidor no entendió su responsabilidad más importante, la cual es asegurarse que el cliente esté satisfecho. Sólo sintió que su responsabilidad era entregar el pedido y así lo hizo. No olvidemos que todos tenemos dos trabajos.

2.- Deja de culpar a los demás.
En este caso, el repartidor se deslindó del problema. En pocas palabras, culpó a quién tomó el pedido y también a la persona que preparó la pizza. No se trata de buscar culpables, sino de resolver el problema.

3.- Defiende a la empresa para la que trabajas.
Por lo visto, el repartidor no tiene la mínima idea de que está representado a una empresa. Más que sólo hacer un trabajo, también eres parte de una marca que ha sido trabajada durante muchos años. Recuerda que ganarnos la confianza del cliente puede tomar años, pero perderla, sólo unos cuantos segundos.

La próxima vez que te encuentres frente a un cliente, hazte la siguiente pregunta, ¿lo que estoy haciendo en este momento, hará que la persona quiera regresar con nosotros?


¡Muchas gracias por darte la vuelta!


*Próximo evento en Creces:


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LAE Daniel Rodríguez
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES

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