No estuvo mal la respuesta, pero ¿qué hubieras hecho tú?
En los temas de servicio y experiencia del cliente, hay tres términos o momentos claves cuando el cliente interactúa con nosotros y son:
- Momentos de verdad
- Momentos de miseria
- Momentos de magia
Cuando hablamos de momentos de verdad, nos referimos a esos instantes en donde una situación con el cliente, se puede convertir, o en una mala o en una gran experiencia.
En algún momento, nuestro negocio pasará por momentos de miseria con los clientes. Es decir, ese momento en el que hubo algún tipo de problema, tales como: no encontró lo que buscaba; le quedamos mal con su pedido; nadie lo asesoró o atendió: recibió un trato rudo; etc.
Afortunadamente, todos los momentos de miseria los podemos convertir en momentos de magia y esos momentos son, cuando revertimos una situación o momento de verdad, en algo sumamente sorprendente.
Volviendo al caso del inicio y la vela aromática, ¿cómo podemos convertir ese momento de verdad en un momento de magia y no de miseria? Imagínate que mi esposa hubiera recibido una respuesta como estas:
1.- Muchas gracias por contactarnos. Abrimos a las 11 de la mañana, pero déjame ver si la persona que me apoya, puede estar un poco antes. Averiguo y te regreso el mensaje.
2.- Muchas gracias por contactarnos. Abrimos a las 11 de la mañana, pero si me dices dónde es tu desayuno, yo puedo llevarte la vela a la hora que me indiques.
3.- Muchas gracias por contactarnos. Abrimos a las 11 de la mañana, pero con gusto podemos hacérsela llegar a su casa en el transcurso del día. Inclusive, podemos añadirle un moño y tarjeta personalizada.
Un momento de magia sorprenderá a la o las personas. Hablarán de la experiencia que tuvieron contigo, lo compartirán con sus amigos y conocidos y te habrás ganado un cliente de por vida.
Analiza con tu equipo los tres tipos de momentos. Ensaya con
ellos con diferentes ejemplos y que sean capaces de convertir cada momento de
verdad, en uno de magia.
Abrimos otro grupo del taller virtual y en vivo: CÓMORECUPERAR CLIENTES PERDIDOS, ya que el otro fue un rotundo soldout. Será mañana sábado 12 de diciembre con horario de 9 AM a 1 PM. Serán 10 lugares y sólo nos quedan 3 disponibles. Si quieres más información o comprar tu boleto en línea, sólo da clic aquí o en la imagen de abajo.
¡Muchas gracias por darte la vuelta!
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Creces te ayudamos a convertir a tus clientes actuales en clientes leales y si
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sólo échanos un grito, nos encantaría ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional,
Consultor y Director de CRECES
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