Todo negocio vive y muere por las reacciones
que crea en sus clientes y muchas veces, algunos emprendedores no le dan la
importancia a este punto. Por eso, aquí te van 10 lecciones básicas sobre el
servicio al cliente que todo emprendedor debe conocer:
1.- Que
la calidad de tu servicio depende de la calidad de tu gente.
Me ha tocado entrevistar a muchas personas con
evaluaciones de actitud y de servicio. La primer pregunta que les hago es,
¿cómo te ha ido? ¿Cómo te fue en el camino hacia acá? En un muy alto porcentaje
las respuestas son negativas, tales como, “hace mucho calor, la cosa está muy
difícil, etc.”. Eso no significa que sea una mala persona, pero si quieres
lograr ese servicio de ensueño, ocupas gente con actitud de servicio, sobre
todo en las áreas donde se atiende directamente a los clientes. Son esas personas
que inmediatamente te dicen, “¿en qué te ayudo?”. Contrata la actitud y entrena
las habilidades.
2.- No
prometas cosas que sabes que no vas a cumplir.
Por lo general, cuando el emprendedor va
comenzando su negocio, con tal de conseguir su primera venta, puede llegar a
prometer cosas que sabe que no va a poder cumplir. Hay gente que recomienda que
prometas menos y entregues más, pero yo siempre recomiendo que prometas más y
entregues más.
3.-
Que un cliente satisfecho no te garantiza su regreso.
Ponte a pensar en esas veces que pasas por un
lugar y te preguntas, ¿por qué no regresé aquí si estaba tan bueno? Hoy
en día un cliente satisfecho no nos garantiza que vaya a regresar. Por lo
tanto, tenemos que crear experiencias únicas que los hagan pensar y acordarse
de nosotros una y otra vez. La satisfacción del cliente no importa mucho, pero
la lealtad del mismo no tiene precio.
4.-
Que tus empleados tratarán a tus clientes de la manera en cómo los tratas a
ellos.
¿Quieres que tus empleados den ese servicio al
cliente que siempre has soñado? Pon el ejemplo y trátalos de la manera en
quieres que traten a tus clientes… incluso un poquito mejor. Además de ser la
capacitación más sencilla, también será la más económica.
5.- Que
no tengas un sistema o proceso para darle seguimiento a las quejas.
Hoy en día, los clientes te darán de 0 a 2
oportunidades cuando te equivocas con ellos. Los clientes no esperan que seas
perfecto, pero si esperan que les resuelvas su problema cuando algo sale mal. En
vez de diseñar políticas para defenderte del cliente, diseña un proceso de qué
hacer con el cliente cuando algo sale mal.
6.-
Que tus clientes no son transacciones, sino personas.
Muchos emprendedores, sobre todo los jóvenes, con
la finalidad de hacer dinero rápido, se olvidan que están tratando con seres
humanos. Recuerdo muy bien un día que fui a Starbucks y al querer pagar con mi
tarjeta, la persona que me cobraba me dice, “Sr. Daniel, estos cafés van por mi
cuenta”. Le pregunté si mi tarjeta había sido rechazada y su respuesta volvió a
ser, “Yo los invito, Sr. Daniel”. ¿Por qué lo hizo? Porque ellos saben que yo
valgo más que esos MX$100 que iba a gastar con ellos ese día.
7.- Que
tus clientes no ser irán por el precio, sino por algo mejor.
El cliente no busca descuentos, sino mejores
soluciones y el problema es que son muy pocas las empresas que las ofrezcan. El
consumidor quiere que el valor del producto o servicio que está adquiriendo,
exceda el precio que está pagando.
8.- Que
para conseguir un cliente te tomará mucho tiempo, pero sólo unos segundos para perderlo
Los clientes ya no llegan por si solos, como
solían hacerlo en el pasado. No más saca cuentas de cuánto tiempo y dinero te
cuesta conseguir a un cliente, pero sobre todo, recuerda esos clientes, que así
como llegaron se fueron. No des por hecho que tus clientes seguirán contigo por
siempre. ¡CUÍDALOS!
9.- Que
la publicidad te traerá al cliente a la puerta de tu negocio, pero lo que
sucede de ahí en adelante, es tu responsabilidad.
De nada te servirá invertir mucho dinero en
publicidad, si tus clientes están llegando a tu negocio, sólo para darse cuenta
de que tus productos y/o servicios no son de calidad. Date la oportunidad de
invertir en tus clientes y ellos se harán cargo de hablar de ti positivamente.
10.- Que
lo único peor de capacitar a una persona y que se te vaya, es no hacerlo y que
se te quede.
El pretexto más común de algunos empresarios para
no invertir en capacitación es, para que lo capacito si después se me va a ir. Si
piensas que ese es el problema, imagínate lo que pasa cuando no lo entrenas y
se te queda. No culpes a tu personal por no dar un buen servicio. Date el
tiempo de entrenarlos y capacitarlos en esa área. Como se comentó en uno de los
puntos anteriores, pon el ejemplo.
Cuando vamos empezando nuestro propio negocio,
muchas veces olvidamos la importancia del servicio que debemos ofrecer a
nuestros clientes, pero sobre todo, olvidamos la importancia de mantenerlos con
nosotros durante mucho tiempo.
No olvides que tu negocio sobrevivirá y
crecerá, siempre y cuando entiendas que tu cheque y de cada quincena viene de tus
clientes.
¡Muchas gracias por leernos!
96%
de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de
seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.
LAE Daniel Rodríguez
Conferencista, consultor y
director de CRECES
T: (668) 817.0607.
Los Mochis, Sinaloa. México.