Hace poco vi un reportaje donde entrevistaban a personas en Canadá. La pregunta era simple: ¿Dejas más propina cuando te la piden o cuando no?
La
respuesta fue sorprendentemente consistente: “dejo más cuando no me la piden” y te puede parecer raro, pero así funcionamos como seres humanos y aquí te voy a explicar por qué.
De
hecho, hay estudios que respaldan exactamente esto.
Cuando hay presión, la intención cambia.
Investigaciones
publicadas en el Journal of Business Research encontraron algo muy claro. Cuando
un negocio pide propina de forma explícita, el monto que las personas dejan
tiende a disminuir.
¿Por
qué pasa esto? Porque entra en juego algo muy poderoso en el comportamiento
humano y esa es, la necesidad de sentir control.
Cuando
alguien siente que lo están empujando a hacer algo, aunque sea de forma sutil,
aparece una reacción natural que es, la resistencia.
A esto
se le conoce como reactancia psicológica y no es que la persona no quiera dejar
propina, sino que no quiere sentir que la están obligando.
El
problema no es la propina, es la sensación.
Otros
estudios muestran algo igual de importante. Cuando los negocios sugieren montos
de propina (15%, 20%, 25%), no solo cambia cuánto dejan, también cambia cómo
perciben al negocio.
Las
personas reportan:
·
menor satisfacción
·
sensación de manipulación
·
menor intención de regresar
Y hay
un detalle todavía más fuerte. Cuando la propina se pide antes del servicio, el
efecto negativo aumenta todavía más. Es decir, el cliente aún no recibe valor y
ya siente presión.
El
efecto que muchos no ven.
Aquí
es donde se pone interesante. Sí, la presión puede funcionar… en el corto
plazo.
De
hecho, hay estudios que muestran que en algunas ocasiones puede aumentar la propina del cliente
cuando se la pides, pero ese aumento tiene un costo:
·
incomodidad
·
frustración
·
decisiones basadas en culpa (“guilt tipping”)
·
en vez de hablar de tu producto, hablan de que
les pediste la propina
Y eso
provoca algo mucho más relevante para cualquier negocio:
·
Menor lealtad.
·
Menor recompra.
·
Mayor rechazo a futuro.
Lo que
esto tiene que ver con ventas.
Ahora,
llévalo al mundo de las ventas, porque el principio es exactamente el mismo.
Hay
vendedores que presionan:
·
“Es hoy o nunca.”
·
“Te puedo mejorar el precio, pero solo
ahorita.”
·
“¿Entonces sí o no?”
Y sí,
a veces funciona. Cierras la venta, pero no construyes confianza.
La
venta no es el cierre… es la consecuencia.
Cuando
presionas, puedes lograr que alguien diga que sí, pero muchas veces ese “sí”
viene con duda, incomodidad o incluso arrepentimiento.
En
cambio, cuando el cliente:
·
entiende el valor
·
siente que decide con libertad
·
percibe que realmente le estás ayudando
la
decisión cambia por completo y ya no compra por presión, sino por convicción.
Servir
primero. Vender después.
La
gran lección detrás de todo esto es simple, pero poderosa. La venta es una
consecuencia del servicio. Así como la propina debería ser una consecuencia de
una buena experiencia.
La venta no es algo que deberías de pedir, sino algo que deberías de ganarte.
La
diferencia que cambia todo.
Cuando
un negocio no pide propina:
·
El cliente se siente libre.
·
El gesto se percibe como genuino.
·
Y muchas veces termina dando más.
Cuando
un vendedor no presiona:
·
El cliente baja la guardia.
·
Confía más.
·
Y decide mejor.
La
pregunta que vale la pena hacerse.
En vez
de preguntarte: ¿Cómo cierro más rápido?
Tal
vez una mejor pregunta es: ¿estoy generando suficiente valor como para que el
cliente quiera decir que sí sin que yo tenga que empujarlo?
Porque
al final, la presión puede cerrar ventas, pero el servicio construye relaciones
y son esas relaciones las que realmente hacen crecer un negocio, marca o persona.
¡Muchas
gracias por darte la vuelta!
Si no
estás 100% convencido de tus resultados de ventas y/o quieres reducir la
pérdida de clientes, échame un grito, porque me encantaría ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
TED Speaker, Mystery Shopper de por vida y
Fundador de CRECES
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