martes, 11 de febrero de 2014

6 rasgos característicos de una empresa orientada al cliente



Sólo existen dos tipos de empresas, las que se enfocan en las utilidades y las que se enfocan en el cliente. La desventaja de la primera, es que dejamos de innovar, dejamos de experimentar y nos olvidamos de la razón principal por la que tenemos trabajo.

¿Sabías que las empresas que le dan prioridad a las experiencias con los clientes, generan hasta 60% más en utilidades que su competencia? Pero, ¿qué hacen las empresas centradas en el cliente?

Aquí te van 6 acciones características de ellas:   

1.- Son flexibles con las necesidades de los clientes.
Las empresas obsesionadas con el servicio, saben que no hay una sola solución para todos sus clientes. Entienden perfectamente la diferencia entre ser flexibles y romper las reglas. En vez de crear políticas para defenderte de los clientes, mejor diseña estrategias para ayudar al cliente cuando algo sale mal.

2.- Invierten más en relaciones con los clientes que en publicidad.
No estoy en contra de la publicidad, pero lo que la publicidad hará es llevar a la gente a tu negocio y lo que sucede de ahí en adelante, es tu responsabilidad. ¿Qué te parece si tomas la mitad de lo que inviertes en publicidad y lo inviertes en tus clientes? Recuerda que la publicidad más efectiva y económica que existe en este planeta, es la de boca en boca.

3.- Crean una conexión con el cliente después de la compra.
Las empresas obsesionadas con sus clientes saben que la venta no termina cuando el cliente nos paga. El objetivo de una venta es que se repita, por lo que si deseas lograr que tu cliente regrese, necesitas desarrollar una relación a largo plazo con ellos.

4.- No sólo hablan sobre la experiencia del cliente, sino que también invierten en ella.
Hay muchas empresas que dicen tener un excelente servicio, pero inmediatamente nos damos cuenta de la realidad. Recuerda que hay mucha diferencia entre un cliente satisfecho y un cliente leal.

5.- Su visión se centra en el cliente (interno y externo) y no en sus accionistas.
Cuando cuidas de tu gente, ellos cuidarán de tus clientes y por lo tanto, tus accionistas estarán contentos.

6.- Se enfocan en la retención de los clientes y no tanto en la adquisición.
No cometas el grave error de ir en busca de nuevos clientes y descuidar a los que ya tienes. Sólo te recuerdo que es de 5 a 8 veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener a los que ya tienes.


¡Muchas gracias por leernos!


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Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.