Sólo
existen dos tipos de empresas, las que se enfocan en las utilidades y las que
se enfocan en el cliente. La desventaja de la primera, es que dejamos de
innovar, dejamos de experimentar y nos olvidamos de la razón principal por la
que tenemos trabajo.
¿Sabías
que las empresas que le dan prioridad a las experiencias con los clientes,
generan hasta 60% más en utilidades que su competencia? Pero, ¿qué hacen las
empresas centradas en el cliente?
Aquí
te van 6 acciones características de ellas:
1.- Son flexibles con las
necesidades de los clientes.
Las
empresas obsesionadas con el servicio, saben que no hay una sola solución para
todos sus clientes. Entienden perfectamente la diferencia entre ser flexibles y
romper las reglas. En vez de crear políticas para defenderte de los clientes,
mejor diseña estrategias para ayudar al cliente cuando algo sale mal.
2.- Invierten más en
relaciones con los clientes que en publicidad.
No
estoy en contra de la publicidad, pero lo que la publicidad hará es llevar a la
gente a tu negocio y lo que sucede de ahí en adelante, es tu responsabilidad.
¿Qué te parece si tomas la mitad de lo que inviertes en publicidad y lo
inviertes en tus clientes? Recuerda que la publicidad más efectiva y económica
que existe en este planeta, es la de boca en boca.
3.- Crean una conexión con
el cliente después de la compra.
Las
empresas obsesionadas con sus clientes saben que la venta no termina cuando el
cliente nos paga. El objetivo de una venta es que se repita, por lo que si
deseas lograr que tu cliente regrese, necesitas desarrollar una relación a
largo plazo con ellos.
4.- No sólo hablan sobre la
experiencia del cliente, sino que también invierten en ella.
Hay
muchas empresas que dicen tener un excelente servicio, pero inmediatamente nos
damos cuenta de la realidad. Recuerda que hay mucha diferencia entre un cliente
satisfecho y un cliente leal.
5.- Su visión se centra en
el cliente (interno y externo) y no en sus accionistas.
Cuando
cuidas de tu gente, ellos cuidarán de tus clientes y por lo tanto, tus
accionistas estarán contentos.
6.- Se enfocan en la
retención de los clientes y no tanto en la adquisición.
No
cometas el grave error de ir en busca de nuevos clientes y descuidar a los que
ya tienes. Sólo te recuerdo que es de 5 a 8 veces más caro conseguir un cliente
nuevo que mantener a los que ya tienes.
¡Muchas
gracias por leernos!
96%
de los clientes inconformes nunca se quejan y el 91% nunca regresarán. Deja de
seguir perdiendo clientes… en Creces podemos ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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