martes, 2 de abril de 2013

¿Dónde comienza un gran servicio al cliente?



       ¿Te has preguntado qué es lo que tienen en común las empresas que son reconocidas por ofrecer un excelente servicio al cliente? Las respuestas pueden ser varias, pero una que sobresale de las demás es, la misión de la organización.

En la mayoría de los cursos que imparto les hago la siguiente pregunta, ¿cuál es la misión, visión y valores de tu empresa? Cuando mucho, el 20% de los asistentes contestan.

          Para entender la importancia de la misión en una empresa, te mencionaré las misiones de algunas de las mejores organizaciones del mundo:

1.- “Proveer el mejor servicio al cliente posible” – ZAPPOS.

2.- “Nuestro objetivo es proporcionar un servicio excepcional cada día y un cliente a la vez. Trabajamos muy duro para tomar decisiones de acuerdo a los intereses de nuestros clientes y de las personas que los sirven” – NORDSTROM.

3.- “Inspirar y nutrir el espíritu humano; una persona, una taza y un barrio a la vez” – STARBUCKS.

4.- “Trabajamos muy duro cada día para hacer que American Express sea la marca de servicio más respetada en todo el mundo” – AMERICAN EXPRESS.

5.- “Tratar a nuestros clientes como seres humanos y siempre volverán por más” – L.L. BEAN.

6.- “Dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente, entregado con una sensación de calidez, amistad, orgullo individual y espíritu empresarial” – SOUTHWEST AIRLINES.

7.- “Nos comprometemos a proporcionar el mejor servicio personal e instalaciones para nuestros clientes, que siempre disfrutará de un ambiente cálido y un ambiente relajado pero refinado” – RITZ CARLTON.

          Si te das cuenta, el común denominador es servicio y clientes, son fáciles de entender e inspiran a realmente vivir dicha misión. Toma en cuenta que un conjunto de palabras no es lo que define a una gran misión, sino que hay que tomar en cuenta las siguientes preguntas:
- ¿Está escrita?
- ¿Es real?
- ¿Es simple?
- ¿Es fácil de conectar con tu personal?
- ¿Creará valor?

          Y contestando a la pregunta de ¿dónde comienza un gran servicio al cliente? Comienza con una base sólida, en otras palabras, con una gran misión.

¿Tienes una misión que inspira a tu personal?


¡Muchas gracias!   


En Creces trabajamos con empresas que desean desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes internos y externos.

Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.