¿Cuántas
empresas tienen en su misión satisfacer las necesidades de sus clientes?
¿Cuántas empresas realmente llevan a cabo su misión? La verdad es que son muy
pocas y lo peor del caso es que ponen su misión y visión a la vista del
cliente.
El día de ayer, mi esposa necesitaba
mandar un mueble a casa de una prima y se le hizo fácil hablar a una mudanza
para que nos ayudara con el traslado. Al hablar a la primera mudanza que apareció en el directorio, preguntó el precio y le dijeron que eran $240.
Le dejé el dinero en la casa y yo tuve que salir. Después me contó lo sucedido
y resulta que cuando la persona terminó de subir el mueble a la camioneta, le
dice que no son $240, sino $290 y la razón es porque el precio que le habían
dado a mi esposa era para planta baja. Mi esposa llama de nuevo para decir que
nunca le habían informado sobre el incremento de la segunda planta y que por el
momento no tenía los $50, pero que si pasaban más tarde, podría tenerles listo
el resto del pago. La respuesta de la Srita. de la mudanza fue, “si no paga ahorita
mismo los $50, en este momento le bajan su mueble de regreso”. Mi esposa volvió
a hacer el intento para ver si recapacitaba y no hubo poder humano que la
sacara de su decisión.
Mi pregunta es la siguiente, ¿por
qué las empresas siguen promoviendo en su misión la importancia de satisfacer a
sus clientes y rara vez lo cumplen?
Algo que siempre recomiendo a mis
clientes es, no se trata de romper las reglas, sino de ser flexibles. Cada
cliente es diferente y cada problema necesita ser visto desde el punto de vista
del cliente.
No podemos seguir viendo al cliente como una
transacción, sino que tenemos que tomar en cuenta el valor que nos generará ese
cliente a través del tiempo.
¡Muchas
gracias por leer y compartir!
Creces
trabaja con empresas que desean desarrollar una relación a largo plazo con sus
clientes internos y externos.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.