09 de agosto 2010
Apreciable jefe:
Somos nosotros, su personal. Últimamente, nos has hablado sobre la importancia de mejorar el servicio al cliente en el trabajo. Por lo tanto, hemos redactado una lista de diez cosas que necesitamos de usted, con la finalidad de realmente ofrecer un excelente servicio a nuestros clientes.
NUESTRA LISTA DE 10 DESEOS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SON:
1.- Dinos lo que esperas de nosotros.- No tenemos manera de saber qué es lo que espera de nosotros o de qué manera debemos actuar frente a un cliente si usted no nos dice lo que espera de nosotros.
2.- Comuníquese con nosotros.- Al abrir las líneas de comunicación sobre cómo lo estamos haciendo, lo que le está gustando o lo que no, nos ayudará a encontrar un camino hacia lo que usted espera de nosotros.
3.- Denos empowerment.- Mientras más libertad de tomar decisiones nos dé, mejor podremos atender las necesidades de nuestros clientes y además tendremos mejores ideas para implementarlas con la intención de retener más clientes.
4.- Reconozca y recompénseme.- No necesitamos que nos haga una fiesta cada vez que hacemos algo extraordinario, pero no podemos negar que a todos nos gusta que nos digan algún comentario positivo cuando hacemos algo fuera de lo normal. “Me di cuenta que hiciste hasta lo imposible para retener a ese cliente y además lograste que se fuera contento. De verdad, me gustó cómo resolviste la situación, felicidades”. (Te puedo asegurar que ese empleado se quedará contigo por mucho tiempo).
5.- Trátanos de la manera en que quieres que tratemos a tus clientes.- Cuando nos das el servicio que deseas que le demos a tus clientes, sabremos exactamente qué hacer cuando estemos con ellos.
6.- Ayúdeme a manejar las expectativas del cliente.- Por favor, trabaje con nosotros para hacerle saber a los clientes cuando puede esperar sus productos o servicios, ver resultados o saber qué esperar de ellos. Por lo general decimos, “usted deberá estar recibiendo su producto pronto”. Pronto puede significar mañana o la semana que entra, dependiendo de la percepción del cliente.
7.- Apoye mis decisiones cuando utilizamos nuestro buen juicio.- Sepa que tomamos las decisiones de la mejor manera que podemos, con la información que contamos y con la capacitación que nos ha dado. La verdad, es que aumenta nuestra confianza cuando usted nos apoya. Claro que tendremos errores, pero prometemos aprender de ellos y de los demás con la intención de que no se repitan.
8.- Póngase un día en nuestros zapatos.- ¿Cree que pudiera tomarse una hora a la semana para hacer nuestro trabajo? Si de vez en cuando contesta los teléfonos, hace las entregas, calendariza envíos, se daría cuenta de los desafíos y las necesidades que tenemos como empleados. También, nos daríamos cuenta de que realmente aprecia nuestro trabajo.
9.- Proponga los mínimos de servicio al cliente.- Ayúdenos a poner los estándares mínimos de servicio al cliente, para que así sepamos lo básico en cuanto al servicio que usted quiere que tengamos con sus clientes. Ésto, nos ayudará a poder sobrepasar las expectativas de nuestros clientes y de usted.
10.- Confianza.- Sabemos que la confianza es algo que se debe ganar, pero le queremos pedir la oportunidad de que confíe en nuestras habilidades. Le aseguramos no defraudarlo y estamos dispuestos a irnos ganando la confianza poco a poco.
Estas peticiones, realmente son estrategias para retener a los clientes y así crear relaciones a largo plazo con ellos. Estamos conscientes que sin clientes no hay negocio. Sin el negocio, no tenemos trabajo. En estos días, los buenos trabajos son difíciles de encontrar y sinceramente agradecemos el que nos haya recibido en su empresa. Tenga por seguro, que trabajaremos fuerte para crear una lealtad con los clientes y así mejorar su experiencia con nosotros.
Sinceramente:
Tu personal
En Creces, ayudamos a las empresas a convertir a sus clientes actuales en clientes leales.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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Los Mochis, Sinaloa. México.