El día de ayer, fui a Telcel, porque mi celular estaba fallando. Hice una fila como de 10 minutos y me atendió una persona muy amable. Mientras checaba el celular, se levantó y se acercó a una persona y algo platicaban sobre el celular. Regreso, apuntó mis datos en la computadora, la falla que traía y de repente llega la persona que te da el turno en la entrada y le entrega un papelito a la persona que me atendía. Me llamó la atención el papelito, porque la persona que me estaba atendiendo puso una cara de preocupación. En eso, me dice que tenía que dejar el celular con ellos durante cuatro días para ver si me lo podían arreglar ahí y en caso de que no, se mandaba a fábrica y que tardaría en llegar entre 10 a 12 días. Le dije que no había problema. Antes de irme, le pregunté que si cuántos puntos tenía, porque ya quería cambiar de celular y en eso, vuelve la persona de la entrada y le entrega otro papelito y vuelve a poner la misma cara. Me animé a preguntarle, que si qué era ese papelito que le estaban entregando y me dijo lo siguiente: "Nos dan cierto tiempo para atender a un cliente, cuando te estás tardando te avisan con ese papel y si te vuelves a tardar, te vuelven a avisar y así sucesivamente".
Yo entiendo que las empresas quieran agilizar los procesos de venta o atención con los clientes, pero no creo que esa sea la manera de hacerlo, mucho menos cuando los papelitos los entregan enfrente del cliente. Ahora, cada vez que voy y veo que le entregan un papelito, siento la preocupación de que me tengo que apurar, porque si no le va ir mal a la persona que me atiende. Prácticamente, lo que te están diciendo es, necesitamos que te vayas rápido de nuestra empresa, porque tenemos que atender a muchos clientes más.
Lo ideal sería dejar que el cliente hable y haga lo que tenga que hacer para irse contento de tu negocio. Escucha a tus clientes, lo único que quieren es que les resuelvan un problema, no más. Piensa si en tu negocio pasa algo parecido y elimina todo lo que haga parecer que estás corriendo a tus clientes.
En Creces, ayudamos a las empresas a convertir a sus clientes actuales en clientes leales.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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