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Hace poco estaba en una Videollamada de Mentoría con un cliente y una de las preguntas que le hice fue, ¿cómo calificarías el servicio al cliente en tu empresa del 1 al 10? 9, me dice. ¿Seguro? Si y te digo 9, porque siempre hay que tener espacio para mejorar. Me gusta que las personas sean muy optimistas en cuanto a nivel o calidad de servicio que tienen en su empresa, pero también tenemos que ser realistas. Según Smart Insights, el 90% de los dueños creen que tienen un gran servicio al cliente, pero sólo el 8% de sus clientes están de acuerdo. ¿Entonces, quién tendrá la razón? Mientras estaba con este cliente, recordé una investigación que hicimos para una empresa de fertilizantes y lo único que llevamos a cabo fue, preguntarles a los clientes que se habían ido de esa empresa, la razón de haberlo hecho y estas fueron sus respuestas: 1.- Porque no cumplen lo que prometen. Porque le dijimos que su producto lo iba a tener al día siguiente y sabíamos que no lo íbamos a cumplir....

No sé si a ti también te pasa, pero cada vez que tengo que reclamar la garantía de un producto o servicio, de cierta manera, sufro. A veces hasta me siento mal de hacerlo, porque sé que la persona que me va atender se va a sentir incómoda, porque tal vez no esté preparada para ese tipo de casos. También sucede muy seguido, que para hacer válida esa garantía, tienes que pasar por una serie de requisitos interminables o casi imposibles, que terminan por desanimarte y decir, no vale la pena seguir intentando. Pero… ya sabes que conmigo siempre hay peros. Hay empresas con las que sabemos y conocemos sus garantías y sobre todo, sabemos que son fáciles entender, que no te hacen muchas preguntas y que confían en ti como cliente o consumidor. Una de esas empresas es, Amazon. Ay, Daniel, ¿te encanta Amazon, verdad? Y pues si y una de las principales razones es, porque ellos te la ponen muy fácil al momento de regresar un producto defectuoso y a veces ni siquiera te preguntan el por qué. ...

  Hace unos días estaba en una llamada con un cliente prospecto y quien está interesado en el tema de Bueno, Bonito y Valioso, para su gente. Quieren que sus vendedores tengan las herramientas para vender por valor y no solamente por precio. Mientras estábamos en la llamada, me dice: espérame un minuto, no más vienen a decirme algo y ahorita le seguimos. Debo confesar que me chuté toda la conversación que tuvo con la otra persona y fue así. “Licenciado, abajo está la persona que se va a llevar los muebles de la sala de juntas para tapizarlos. ¿Quiere que le diga algo?” “Pregúntale si me va a hacer descuento por el trabajo, si no para cotizar en otro lado”. Listo, Daniel. ¿En qué estábamos? En que quieres que tu gente de ventas aprenda a vender por valor, pero ya estoy dándome cuenta que también tengo que invitarte a ti. Una disculpa, le dije, pero escuché la conversación que acabas de tener. El primer convencido dentro de tu organización para aprender a vender por valor, de...

Hace poco me contactó una empresa, porque está interesada en capacitar a toda su fuerza de ventas en el tema de “venta por valor”. La empresa es de Monterrey, por lo que la junta la hicimos de manera virtual y todo iba muy bien, hasta que llegó la parte de los números. Cuando vieron la inversión del seminario, inmediatamente uno de ellos dijo: “Daniel, nunca hemos pagado tanto por una capacitación. Por lo general hemos pagado entre esto y esto. De hecho, hay una persona que nos ha estado capacitando y nos cobra tanto”. Entiendo muy bien lo que comentas, Javier y a mi me ha pasado algo similar a lo que dices. Hay cosas que se nos pueden hacer caras, porque es más de lo que hemos pagado en el pasado, pero eso no quiere decir que no lo valgan. Nosotros trabajamos a largo plazo, con sesiones cortas para no quitarle tiempo a tu gente; tienen un material; seguimiento con un podcast y al final, no vas a tener que estar capacitando cada ratito para que les dure el entrenamiento. Vas a po...

¿ Cómo competirles a los grandes? Es una de las preguntas más comunes en mis talleres y te explico una solución con este ejemplo. Hace unos días, me avisó mi agente de seguros de que tenía que pagar la póliza de uno de los carros de aquí de la casa. Me pasó toda la información y siempre había hecho una transferencia, pero es un proceso muy largo. Hay que hablar por teléfono primero y cuando por fin te contestan, hay que dar unos datos, confirman tu identidad y por último, te generan una orden de pago y entonces sí puedes hacer la transferencia. Esta vez quise hacerlo de manera diferente, sólo para probar si el proceso era más sencillo. En vez de transferencia, quería hacer el pago directamente con la tarjeta. El procedimiento es muy parecido, pero hasta ahorita no he podido hacer el pago. En la mañana hice la llamada y duré más de 20 minutos esperando a que alguien contestara, pero no. La maquinita me seguía diciendo que todos los representantes estaban ocupados. Increíble, porqu...

Hace unos días fue el cumpleaños de mi hijo y uno de los encargos que me dieron fue, pasar por el pastel. Llego a la pastelería, escojo el sabor, pago, me lo entregan y en cuanto llego a la casa, mi esposa me pregunta: ¿y la vela? Buena pregunta, le dije. Pero ahorita regreso por ella. Mientras iba en camino por la vela, me quedé pensando en la situación. La verdad es que a mi nunca se me ocurrió lo de la vela, aunque pudiera parecer tan obvio. Pero también me pregunté, ¿por qué la señorita que me atendió, no me la ofreció? Ya he comentado en otros artículos sobre la famosa venta cruzada y la venta hacia arriba. Venta cruzada es ofrecer un producto complementario y la venta hacia arriba es ofrecer un producto de mayor valor y con un extra en el precio. Imagínate que cuando me entrega el pastel, me dice: “¿Algo más en lo que lo pueda ayudar? Tenemos estas diferentes velas, en caso de que el pastel sea para un cumpleaños”. – “Fíjate que sí es cumpleaños, así que sí me llevo una”. ...

Imagínate que llegas a una tienda, te bajas, compras por lo que ibas y cuando te subes al carro, te das cuenta que no prende. Y te sorprendes, porque hace menos del mes le habías cambiado la batería en la agencia. Hablo para allá y me contesta una señorita muy amable. Le expliqué la situación y me dice, “va ser necesario que nos traiga la unidad, para revisarla”. ¿Pequeño detalle, no? ¿Cómo la voy a llevar si no prende? Yo lo sabía y ella también, porque yo se lo dije. Hasta que se dio cuenta de lo que me decía y se disculpó, porque estaba siguiendo el procedimiento que le indica el manual. Ahí la importancia de la empatía. Toda llamada con los clientes debe estar acompañada de empatía. De no sólo ponernos en los zapatos del cliente, sino caminar en ellos. Lo seguro es, que esa persona fue entrenada, para que cuando algo no pudiera ser resuelto por medio del teléfono, habría que llevar el carro a la agencia. Y siguió lo pasos tal y como la entrenaron. No digo que utilizar un ma...