CRECES Blog

Hace unos días fue el cumpleaños de mi hijo y uno de los encargos que me dieron fue, pasar por el pastel. Llego a la pastelería, escojo el sabor, pago, me lo entregan y en cuanto llego a la casa, mi esposa me pregunta: ¿y la vela? Buena pregunta, le dije. Pero ahorita regreso por ella. Mientras iba en camino por la vela, me quedé pensando en la situación. La verdad es que a mi nunca se me ocurrió lo de la vela, aunque pudiera parecer tan obvio. Pero también me pregunté, ¿por qué la señorita que me atendió, no me la ofreció? Ya he comentado en otros artículos sobre la famosa venta cruzada y la venta hacia arriba. Venta cruzada es ofrecer un producto complementario y la venta hacia arriba es ofrecer un producto de mayor valor y con un extra en el precio. Imagínate que cuando me entrega el pastel, me dice: “¿Algo más en lo que lo pueda ayudar? Tenemos estas diferentes velas, en caso de que el pastel sea para un cumpleaños”. – “Fíjate que sí es cumpleaños, así que sí me llevo una”.

Imagínate que llegas a una tienda, te bajas, compras por lo que ibas y cuando te subes al carro, te das cuenta que no prende. Y te sorprendes, porque hace menos del mes le habías cambiado la batería en la agencia. Hablo para allá y me contesta una señorita muy amable. Le expliqué la situación y me dice, “va ser necesario que nos traiga la unidad, para revisarla”. ¿Pequeño detalle, no? ¿Cómo la voy a llevar si no prende? Yo lo sabía y ella también, porque yo se lo dije. Hasta que se dio cuenta de lo que me decía y se disculpó, porque estaba siguiendo el procedimiento que le indica el manual. Ahí la importancia de la empatía. Toda llamada con los clientes debe estar acompañada de empatía. De no sólo ponernos en los zapatos del cliente, sino caminar en ellos. Lo seguro es, que esa persona fue entrenada, para que cuando algo no pudiera ser resuelto por medio del teléfono, habría que llevar el carro a la agencia. Y siguió lo pasos tal y como la entrenaron. No digo que utilizar un ma