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¿Sabías que el 95% de tus clientes insatisfechos te perdonarán, siempre y cuando les resuelvas su problema de una manera rápida y eficaz? Tus clientes entenderán que no eres perfecto y la clave está, en cómo es nuestro proceso de recuperación de servicio. Te lo explico con dos sencillos ejemplos. Casi al inicio de la pandemia, me vi en la necesidad de comprar una cámara web HD, para mi laptop. La que traía de fábrica no es de la mejor calidad, por lo que me metí a la página web de una tienda reconocida y la compré. Me llegó un correo avisando, que mi pedido llegaría en 4 o 5 días hábiles. Pasaron los 5 días y no recibí nada, por lo que llamé al número que venía en el correo. La señorita que me atendió, me explicó de una manera muy amable, que las cámaras se habían agotado y que no sabía cuando les volverían a surtir. Me propuso mandar un mail, para solicitar el reembolso de lo pagado y que en menos de 10 días lo tendría en mi cuenta. Para hacer la historia corta, es hora que no rec...

En artículos pasados he mencionado que las empresas mexicanas pierden entre un 10 y un 30% de sus clientes anualmente y muchas veces, ni siquiera nos damos cuenta. También, he mencionado que sólo el 4% de tus clientes insatisfechos se quejan, por lo que resulta difícil saber si estamos haciendo bien las cosas o no.               Tus clientes no esperan que seas perfecto, pero si esperan que les ayudes con su problema cuando algo sale mal y es por eso que aquí te pongo un caso real de cómo recuperarte de un mal servicio al cliente. Hace algunos días, mi esposa y yo tuvimos dos problemas con la farmacia a la que le hemos comprado durante mucho tiempo. Cuando llegué a la casa, me metí a su página web y en la sección de contacto les escribí lo sucedido. Mi sorpresa fue muy grande, ya que recibí un correo de parte de la gerente regional y también recibí la visita de dos personas en mi domicilio, quienes primero q...