¿Sabías que el 95% de tus clientes insatisfechos te perdonarán, siempre y cuando les resuelvas su problema de una manera rápida y eficaz? Tus clientes entenderán que no eres perfecto y la clave está, en cómo es nuestro proceso de recuperación de servicio.
Te lo explico con dos sencillos ejemplos.
Casi al inicio de la pandemia, me vi en la necesidad de comprar una cámara web HD, para mi laptop. La que traía de fábrica no es de la mejor calidad, por lo que me metí a la página web de una tienda reconocida y la compré. Me llegó un correo avisando, que mi pedido llegaría en 4 o 5 días hábiles. Pasaron los 5 días y no recibí nada, por lo que llamé al número que venía en el correo. La señorita que me atendió, me explicó de una manera muy amable, que las cámaras se habían agotado y que no sabía cuando les volverían a surtir. Me propuso mandar un mail, para solicitar el reembolso de lo pagado y que en menos de 10 días lo tendría en mi cuenta. Para hacer la historia corta, es hora que no recibo mi dinero. Sólo me dicen que están estrenando nuevo sistema y que por eso es el retraso. De cualquier manera, sigo insistiendo todos los días y espero que se resuelva el problema pronto. ¿Sabes cuándo volveré a comprar con ellos? La verdad es que no tengo ni la mínima intención. Perdieron por completo mi confianza y eso es muy difícil de recuperar.
Por otro lado, el mes pasado, al adquirir el paquete de
mi servicio de telefonía celular, me salió un mensaje de error y que no se
había podido realizar la transacción. Volví a hacer el pago y en esa ocasión
funcionó muy bien. Me quedé con el detalle del primer intento, por lo que chequé
mi estado de cuenta bancario en internet y si se habían hecho los dos cargos.
Me comuniqué con ellos y una persona llamada, Luis Alfonso me contestó. Me dijo
que, efectivamente se habían comprado dos paquetes, pero que no me preocupara. Me
propuso tres opciones:
1.- Te podemos hacer el reembolso ahorita mismo y se verá
reflejado a más tardar en una hora.
2.- El segundo pago lo podemos aplicar a otro número telefónico
que tengas con nosotros.
3.- Te guardamos ese paquete, para el próximo mes.
Terminé escogiendo la tercera opción y la verdad es, que si me sorprendió su proceso de recuperación de servicio.
Aceptémoslo, algún día tendremos problemas con nuestros clientes. Eso definitivamente es inevitable, pero lo que sí es evitable es, resolverlo.
Muchas veces, nos enfocamos tanto en las políticas de la empresa, las cuales las utilizamos para defendernos del cliente, que se nos olvida tener un proceso de cómo resolver los problemas con ellos.
Dedícale tiempo a ese proceso y asegúrate que tu equipo
lo conozca y lo lleve a cabo cuando sea necesario.
¡Muchas
gracias por darte la vuelta!
En Creces te ayudamos a convertir a tus clientes actuales en clientes leales y si necesitas capacitación en temas de venta por valor y experiencia del cliente, sólo échanos un grito, nos encantaría ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
Conferencista Internacional, Consultor y Director de CRECES
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