Ir al contenido principal

Entradas

Los 2 pasos para dejar de competir en precio

Entradas recientes

El enemigo #1 de la lealtad con tus clientes

“Si va a pagar con tarjeta, se le aplicará un cargo del 4%”“No aceptamos tarjetas”“No es problema de nosotros, sino de la paquetería”“Su llamada es muy importante para nosotros, favor de esperar en línea”“Aquí en oficinas sólo recibimos pagos y contrataciones. Para quejas está el 01800…”“¿Puede llamar mañana, para ver si lo tenemos disponible?”El enemigo #1 de la lealtad con los clientes es, la fricción. Fricción con los clientes significa, cualquier cosa que cause que la persona abandone su intención de comprarnos.Entiendo que debemos tener políticas con nuestros clientes, pero no para defendernos de ellos, sino para saber qué hacer en las diferentes situaciones que se presentan.También entiendo que el banco nos cobra una comisión por utilizar las terminales para tarjetas en nuestros negocios, ¿pero qué necesidad hay de restregarle al cliente de que debe pagarlo? Tan fácil como incluir dicho porcentaje en nuestra estructura de costos e incluirlo en nuestro precio.   Reducir la fricci…

El error que te hará perder al prospecto en menos de 5 segundos

Hace un par de días, me tocó dar una sesión de consultoría en línea con el tema de valor. Al preguntarle al participante, que si qué era lo que vendía, su respuesta fue: “Es que… ¿cómo te lo digo? No es tan sencillo de explicarlo, pero mi papá comenzó hace muchos años con este negocio… Inmediatamente después de eso, perdió mi atención.
Ese error es muy común en muchos emprendedores o vendedores. Si no somos capaces de captar la atención de nuestros prospectos (o cualquier persona en este mundo) en los primeros segundos de una conversación, sólo se quedará con nosotros por puro compromiso… si bien nos va.
¿Qué contestarías si te preguntara lo mismo que a esta persona? ¿Sabemos realmente qué problema le resolvemos a nuestro cliente? ¿Tenemos bien entendido qué gana nuestro cliente con nuestro producto o servicio? Porque de una vez te lo digo, no se trata de qué ganamos, sino de qué aportamos.
Imagina que vas en un avión y al sacarle plática al de enseguida, te dice que se dedica a encontr…

La nueva definición de cliente

- Propietario.- Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantar, para que me ingrese dinero. - Gerente.- Cliente es una persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes del día. - Departamento legal.- Cliente es aquel que puede demandarnos si no estamos listos. - Almacén.- Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. - Producción.- ¿Qué es un cliente? - Vendedores.- Cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. - Atención a clientes.- Cliente es una persona que no sabe otra cosa, más que quejarse.
Así es como los diferentes departamentos de muchas empresas veían a sus clientes, antes de la pandemia.
Diariamente he estado recibiendo publicidad y promociones de varias marcas, pero sobre todo de aerolíneas. Viaja en junio y ahorra tanto; cambia tus vuelos sin cargos extras; hasta dos maletas incluidas; etc.
Creo que muchos de nosotros hemos visto una mejora en el servicio, atención o en el valor que ofrecen algunas empresas y …

¿Y ahora, quién podrá salvarme?

No sé si ya te diste cuenta, pero quienes nos están manteniendo a flote durante estos tiempos complicados, son nuestros clientes más leales.
Constantemente hablo sobre la diferencia entre cliente satisfecho y cliente leal y lo volveré a repetir.
Un cliente satisfecho, es una persona con quien cumplimos sus expectativas y hasta ahí. De hecho, tener un cliente satisfecho no es un gran logro, ya que es lo mínimo que nuestro cliente espera de nosotros. ¿El no está esperando estar insatisfecho, verdad?
Un cliente leal, es aquella persona que valora de gran manera lo que hacemos por él. Que ha estado con nosotros por mucho tiempo; que cada vez confía más en nosotros y cada vez nos compra más; que nos perdona cuando por ahí nos equivocamos; que nos dan retroalimentación sobre algún problema que tuvo con nosotros, en vez de compartirlo a los cuatro vientos; quien nos defiende cuando alguien nos critica y por último, se convierte en una publicidad andante de nuestro negocio.
Hoy más que nunca, d…

4 cosas que tus clientes esperan de ti en tiempos de crisis

Nadie puede negar que estamos pasando por momentos difíciles y de incertidumbre. Pero al mismo tiempo, nos está dando la oportunidad, de ver que estábamos en una zona de confort. Vino a darnos una buena sacudida y a avisarnos de que tenemos que estar en constante movimiento.
Recordemos que no somos los únicos que estamos pasando por esta situación y nuestros clientes también la están pasando mal. En una sesión en línea que tuve el día de ayer con una empresa con la que trabajamos, les hacía la siguiente pregunta, “¿qué estás haciendo ahorita para mantener y apoyar a tus clientes?” Su respuesta fue, “ahorita nada, porque no están comprando”.
Mi recomendación fue, “por el momento no te enfoques en venderle. Enfócate en ayudarlo”.
El día de hoy tuve sesión con su fuerza de ventas y les hice una pequeña lista de 4 cosas que podemos hacer con nuestros clientes en tiempos de crisis:
1.- Nuestros clientes ya tienen suficientes problemas, como para que nosotros lleguemos todavía con más. No nec…

El secreto para mantener a tus clientes leales

Este martes pasado, el juego de futbol de la Champions League, entre los equipos del Atalanta de Italia y el Valencia de España, tuvo que ser jugado a puerta cerrada y todo a causa del Coronavirus.
Pero, durante la transmisión de televisión, se pudo observar a uno sólo aficionado en las gradas. Esa persona era, Vicente Navarro, quien fuera un fiel aficionado invidente del equipo español durante varias décadas. Vicente no pudo estar en los festejos del centenario de su equipo y la directiva del club, decidió honrarlo con una estatua en su asiento favorito.
Si tomamos en cuenta que nos debemos a nuestros clientes y que son la razón por la que nuestra compañía sigue viva, ¿de qué manera podemos reconocer a esas personas que han confiado en nosotros durante tantos años?
Tenemos la mala práctica de recompensar a esas personas que ni siquiera son nuestros clientes. “Vente con nosotros y obtén estos beneficios”; “si te cambias con nosotros, te daremos el mejor precio”; entre otras.
Busquemos la …