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Cuando alguien habla de las empresas con mejor servicio al cliente, normalmente salen los mismos nombres, Disney, Ritz Carlton o Amazon.   Pero hay otra empresa que lleva años construyendo clientes increíblemente leales y que curiosamente, no lo ha hecho con campañas millonarias ni con redes sociales.   Se llama Trader Joe's y creo que cualquier pequeño negocio puede aprender algo de ellos.   Una historia diferente. Trader Joe's nació en California en 1967 y su fundador, Joe Coulombe, entendió algo que muchas empresas siguen sin comprender.   La gente no solo quiere comprar. Quiere disfrutar la experiencia y por eso decidió crear un supermercado muy distinto a los demás.   Tiene menos productos, tiendas más pequeñas, un ambiente relajado y sobre todo, empleados que realmente conectaran con las personas.   Mientras otros supermercados buscaban eficiencia, Trader Joe's decidió apostar por las relaciones.   Su cultura no cons...

En 1984, Michael Jordan estaba a punto de entrar a la NBA. Como muchos jóvenes de ese tiempo, tenía una marca favorita: Adidas.   Nike ni siquiera estaba en sus planes. De hecho, no quería reunirse con ellos, pero su mamá, Deloris Jordan, insistió.   Le dijo algo muy simple: "ve a escucharlos. Aunque no te guste la idea, primero escucha lo que tienen que decir."   Ese consejo cambió la historia y no solo la de Michael, sino que también la de Nike.   La negociación que cambió el deporte. Nike hizo algo que ninguna otra marca estaba haciendo. Le ofreció un contrato muy atractivo a un jugador que todavía no debutaba en la NBA, pero hubo un detalle que terminó haciendo toda la diferencia.   En lugar de conformarse con un pago fijo, la familia Jordan negoció que Michael recibiera un porcentaje por cada par de tenis Air Jordan vendido.   En ese momento parecía algo sin mucho sentido, pero con el tiempo se convirtió en uno de los acuerdos...

Puedes tener un gran producto. Un excelente servicio. Incluso un precio competitivo y aun así perder la venta.   ¿Por qué? Porque el cliente no solo compra lo que vendes. También compra cómo es la experiencia de trabajar contigo.   Muchas empresas creen que la experiencia del cliente empieza después de la venta, pero la realidad es que empieza mucho antes.   Empieza cuando alguien intenta contactarte. Cuando pide una cotización o propuesta. Cuando agenda una reunión. Cuando hace una pregunta y espera una respuesta.   Cada uno de esos momentos puede acercar al cliente o alejarlo.   La fricción cuesta más de lo que imaginas. Hay ventas que no se pierden por el precio, sino que se pierden por la fricción.   ¿Qué es la fricción? Todo aquello que hace más difícil hacer negocios contigo y se puede ver en forma de: ·          Tardar días en responder. ·        ...

Imagina esto. Un boleto para el Mundial sale a la venta en 300 dólares. Semanas después, ese mismo asiento aparece en reventa por 3,000 dólares... y alguien lo compra.   El asiento nunca cambió. Sigue estando en la misma fila, en el mismo estadio y para el mismo partido.   Entonces, ¿qué cambió? El valor que una persona estaba dispuesta a darle.   Antes de continuar, quiero aclarar algo. Más allá de si estamos a favor o en contra de la reventa, hay una lección muy interesante sobre ventas, negociación y valor.   Porque este fenómeno demuestra algo que muchas empresas todavía no entienden. El precio puede ser el mismo, pero el valor nunca lo es.   El precio es objetivo. El valor es subjetivo. Hay una diferencia muy importante entre ambos conceptos. El precio es la cantidad de dinero que pagas. El valor es la diferencia entre ese precio y lo que sientes que estás obteniendo a cambio.   Por eso, cualquier producto o servicio que compr...

Cada cuatro años sucede algo curioso. Millones de personas en todo el mundo se reúnen frente a la televisión para ver el Mundial y casi sin darse cuenta, vuelven a encontrarse con las mismas marcas de siempre. ·          Coca-Cola ·          Adidas ·          Visa ·          Hyundai Y probablemente, dentro de cuatro años, va volver a suceder.   La pregunta es, ¿por qué empresas que ya son mundialmente famosas siguen invirtiendo millones de dólares para patrocinar el evento deportivo más visto del planeta?   Muchos piensan que es para vender más refrescos, más tenis o más tarjetas de crédito, pero la verdadera respuesta va por otro lado.   No buscan que las conozcas. Buscan que no las olvides. Coca-Cola lleva ligada al Mundial desde finales de los años setenta y después de tantos años, es dif...