CRECES Blog

Hace un par de meses pedí sushi y yakimeshi a domicilio de un restaurant de aquí de la ciudad.   Todo llegó bien. La comida venía caliente, bien empacada y sin retraso, Pero cuando abrí la bolsa noté algo que seguido pasa, solo venía un pequeño tambito de salsa y ni siquiera estaba lleno a la mitad.   Si has comido sushi, sabes que eso simplemente no alcanza. Así que marqué al restaurante y les pregunté si podía pasar por un poco más de salsa. Me dijeron que sí.   Cuando llegué, la señorita me entregó tres tambitos y entonces le hice una pregunta muy simple: ¿cuántas veces les ha pasado esto? Es decir, ¿cuántos clientes se molestan porque no les mandaron suficiente salsa?   Me contestó sin voltear a verme: sí, varias veces, pero así nos dice el dueño que debemos hacerlo y ahí entendí algo que pasa en muchísimos negocios.   El costo invisible de los pequeños problemas.   Probablemente el dueño pensó algo así: si mandamos menos salsa, ...

La mayoría de las empresas, cuando piensan en diferenciarse, se hacen la pregunta equivocada: ¿cómo puedo mejorar mi producto?   Y aunque suena lógica… no siempre ayuda en mucho, porque el verdadero diferencial no siempre está en lo que vendes, sino que cómo haces sentir a tus clientes.   Hace unos años me tocó visitar Londres y viví una experiencia que me recordó esto de forma muy clara.   Un conocido me dijo: “tienes que ir a este lugar. Pero no solo a comer, tienes que decir una frase.”   El lugar era The Breakfast Club y cuando entramos, parecía un buen restaurante más en Londres: luces neón, ambiente retro, mesas llenas, olor a café y hotcakes saliendo de la cocina. Todo bien. Pero yo sabía que no estábamos ahí solo por eso, así que le hablé al mesero y le dije: “I’m here to see the Mayor.”   Frunció la cara y me contestó: “follow me.”   Nos llevó hacia la cocina, se detuvo frente a un refrigerador antiguo, como de los años ...

Después de que se cae una venta, la explicación aparece casi en automático: “Perdimos por precio.”   Y casi siempre suena lógico. Si el precio hubiera sido más bajo, lo suficiente, el cliente habría dicho que sí.   Técnicamente, es cierto. Estratégicamente, es una explicación muy peligrosa.   Porque el precio es donde la decisión se manifiesta. No es donde realmente se toma.   El precio es el refugio de la duda y cuando un cliente dice “está muy caro”, rara vez está hablando solo de dinero.   Muchas veces lo que realmente quiere decir es: ·          “No estoy completamente seguro de lo que estoy comprando.” ·          “No sé si esto va a funcionar en mi contexto.” ·          “No tengo argumentos suficientes para defender esta decisión internamente.” ·          “No veo con clari...