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Cuando alguien habla de las empresas con mejor servicio al cliente, normalmente salen los mismos nombres, Disney, Ritz Carlton o Amazon.   Pero hay otra empresa que lleva años construyendo clientes increíblemente leales y que curiosamente, no lo ha hecho con campañas millonarias ni con redes sociales.   Se llama Trader Joe's y creo que cualquier pequeño negocio puede aprender algo de ellos.   Una historia diferente. Trader Joe's nació en California en 1967 y su fundador, Joe Coulombe, entendió algo que muchas empresas siguen sin comprender.   La gente no solo quiere comprar. Quiere disfrutar la experiencia y por eso decidió crear un supermercado muy distinto a los demás.   Tiene menos productos, tiendas más pequeñas, un ambiente relajado y sobre todo, empleados que realmente conectaran con las personas.   Mientras otros supermercados buscaban eficiencia, Trader Joe's decidió apostar por las relaciones.   Su cultura no cons...

Muchas empresas creen que mientras su producto sea bueno, el cliente volverá y hasta cierto punto tiene lógica.   ·          Si la comida está buena, regresas. ·          Si el producto funciona, regresas. ·          Si el servicio resuelve el problema, regresas.   ¿Verdad? Pues no necesariamente, porque hay algo que muchas empresas subestiman y eso es, que un buen producto puede generar una compra, pero una mala experiencia puede evitar la siguiente.   Y ahí es donde aparecen los costos ocultos de un mal servicio al cliente. Costos que muchas veces no aparecen en ningún estado financiero, pero que afectan directamente el crecimiento de tu negocio.   El cliente sí regresa… pero no contigo. Imagina que encuentras un restaurante donde la comida es muy buena. La carne está como la pediste, buenas porciones, un precio razonable, pe...

Hace un par de meses pedí sushi y yakimeshi a domicilio de un restaurant de aquí de la ciudad.   Todo llegó bien. La comida venía caliente, bien empacada y sin retraso, Pero cuando abrí la bolsa noté algo que seguido pasa, solo venía un pequeño tambito de salsa y ni siquiera estaba lleno a la mitad.   Si has comido sushi, sabes que eso simplemente no alcanza. Así que marqué al restaurante y les pregunté si podía pasar por un poco más de salsa. Me dijeron que sí.   Cuando llegué, la señorita me entregó tres tambitos y entonces le hice una pregunta muy simple: ¿cuántas veces les ha pasado esto? Es decir, ¿cuántos clientes se molestan porque no les mandaron suficiente salsa?   Me contestó sin voltear a verme: sí, varias veces, pero así nos dice el dueño que debemos hacerlo y ahí entendí algo que pasa en muchísimos negocios.   El costo invisible de los pequeños problemas.   Probablemente el dueño pensó algo así: si mandamos menos salsa, ...

Lo más seguro es que el último cliente que perdiste, no te dejó por precio, sino por algo mejor y te lo explico con una historia. Aquí en la casa teníamos un jardinero muy bueno, pero el año pasado se fue a vivir a Estados Unidos y tuvimos que encontrar uno nuevo. Les pregunté a mis vecinos y contacté a uno de ellos.   Vino a la casa, platicamos y todo iba muy bien. Pero de repente las cosas empezaron a cambiar. Venía cuando le daba su gana. Si yo le marcaba o le mandaba mensaje para preguntarle si podía venir en la semana, me decía que sí y no más no llegaba.   Y así estuvimos por unos meses, hasta que un jardinero pasó por la casa y me dice: “veo que le hace falta una buena arreglada al jardín, ¿qué le parece si le ayudo”. Le dije: “sabes qué, sí. Adelante”.   Este nuevo jardinero entiende muy bien su trabajo y también uno de los objetivos más importantes en ventas, que es… que esa venta se repita.   Ahora es él quien me está mandando mensaje cada...

¿Recuerdas la última vez que te quejaste con una empresa por un producto o servicio que no cumplió tus expectativas? No sé si lo has notado, pero cada vez son menos las personas que se toman el tiempo y la molestia de hacer una queja formal. Por otro lado, la mayoría de los consumidores prefieren compartir su experiencia negativa con amigos y conocidos, en lugar de con la empresa. Yo hace poco dejé de ir a un restaurante. Por lo general hablaba por teléfono y pasaba por mi pedido. En tres ocasiones se equivocaron con el pedido y el problema era, que yo me daba cuenta ya que estaba de regreso en mi casa. Las primeras dos veces les marqué de vuelta, no más para decirles que se habían equivocado y su respuesta era, no vuelve a pasar y listo. Cuando sucedió la tercera, ahí sí ya no me quejé… simplemente dejé de ir y hace poco en una reunión, alguien sacó el tema del servicio al cliente en algunos restaurantes y bueno, tuve que contar la anécdota. ¿Por qué está sucediendo esto? En pri...