Razón por la que abandonas una marca con un buen producto

Muchas empresas creen que mientras su producto sea bueno, el cliente volverá y hasta cierto punto tiene lógica.

 

·         Si la comida está buena, regresas.

·         Si el producto funciona, regresas.

·         Si el servicio resuelve el problema, regresas.

 

¿Verdad? Pues no necesariamente, porque hay algo que muchas empresas subestiman y eso es, que un buen producto puede generar una compra, pero una mala experiencia puede evitar la siguiente.

 

Y ahí es donde aparecen los costos ocultos de un mal servicio al cliente. Costos que muchas veces no aparecen en ningún estado financiero, pero que afectan directamente el crecimiento de tu negocio.

 

El cliente sí regresa… pero no contigo.

Imagina que encuentras un restaurante donde la comida es muy buena. La carne está como la pediste, buenas porciones, un precio razonable, pero cada vez que vas:

·         tardan demasiado en atenderte

·         los meseros parecen molestos

·         hay errores en la orden

·         resolver cualquier problema es toda una pesadilla

 

¿Qué pasa? Probablemente reconozcas que la comida es buena, pero cuando alguien te pregunte: “¿a dónde vamos a cenar?” Difícilmente será tu primera opción y ese es uno de los costos ocultos más grandes.

 

El problema no es perder clientes. El problema es dejar de ser la primera opción.

Muchas empresas creen que perder un cliente significa que deja de comprar, pero muchas veces no sucede así.

 

Lo que pasa es peor. El cliente sigue comprando, pero cada vez piensa primero en alguien más y cuando surge otra opción parecida, se cambia sin pensarlo demasiado.

 

¿Por qué? Porque el producto genera satisfacción, pero la experiencia genera preferencia.

 

Te comparto un caso que me pasó personalmente.

Hace algunos años compré un carro de una marca japonesa reconocida por su calidad y confiabilidad.

 

En general, el vehículo era excelente, pero dos meses después de haberlo comprado, le salió algo que empezó a molestarme un buen.

 

El asiento del copiloto hacía un ruido constante cuando salía a carretera. No sucedía en ciudad, sino que solamente cuando iba a velocidades más altas.

 

Puedes pensar que es algo sin chiste, pero cuando haces trayectos largos, un ruido repetitivo termina siendo muy molesto.

 

Lo llevé a la agencia. Me dijeron que lo revisarían y días después me entregaron el carro asegurándome que el problema estaba resuelto, pero el ruido regresó al día siguiente.

 

Volví a llevarlo y luego otra vez y después una más. Siempre parecía arreglarse por un momento, hasta que el problema volvía.

 

Después de varios intentos, hablé con el gerente general. Le comenté que, desde mi punto de vista, probablemente el asiento venía con algún defecto de fábrica.

 

Su respuesta fue que no estaban de acuerdo y que ya no había mucho más que pudieran hacer y ahí fue donde perdieron mi confianza.

 

Porque el problema nunca fue el asiento. Tampoco el ruido. El problema fue sentir que ya no había interés por resolver algo que para mí sí era importante.

 

Lo más interesante de esta historia.

Es que sigo pensando que esa marca fabrica excelentes carros. Nunca pensé que fuera un mal producto, pero sí dejé de confiar en esa agencia.

 

Y cuando llegó el momento de cambiar de carro, ni siquiera fue una opción que consideré.

 

¿Te das cuenta de lo que pasó? No perdieron un cliente porque el producto fuera malo. Lo perdieron porque la experiencia posterior fue decepcionante y ese es uno de los costos ocultos más grandes de un mal servicio al cliente.

 

El segundo costo oculto: nadie te recomienda.

Aquí es donde muchas empresas pierden oportunidades sin darse cuenta, porque un cliente satisfecho puede volver, pero un cliente que tuvo una gran experiencia contigo, tu gente o tu marca, te recomienda y existe una gran diferencia entre ambas cosas.

 

Cuando alguien recibe un producto de calidad y además vive una gran experiencia, es mucho más probable que hable bien de la empresa, pero cuando el servicio falla, sucede algo distinto.

 

Quizá el cliente no publique una queja. Quizá tampoco pida una devolución. Simplemente deja de recomendarte y eso tiene un impacto enorme.

 

Porque cada recomendación que no sucede es una oportunidad de crecimiento que desaparece en silencio.

 

Los clientes recuerdan más cómo los hiciste sentir.

Muchas empresas creen que el cliente evalúa únicamente el producto, pero no es así. Las personas recuerdan:

·         cómo las atendieron

·         qué tan fácil fue resolver un problema

·         si sintieron interés genuino

·         si tuvieron que pelear para obtener ayuda

 

Y cuando la experiencia es mala o negativa, eso suele pesar más que muchas características del producto.

 

Lo barato puede salir muy caro.

A veces las empresas toman decisiones pensando únicamente en eficiencia o ahorro.

·         Reducen personal.

·         Complican procesos.

·         Limitan soluciones.

·         simplemente dejan de escuchar al cliente.

 

Quizá eso reduce costos en el corto plazo, pero también puede generar:

·         menos recompra

·         menos recomendaciones

·         menos lealtad

·         más quejas

·         más desgaste operativo

 

Y todo eso cuesta mucho más que el ahorro inicial.

 

El servicio al cliente es una estrategia de crecimiento.

Muchas empresas ven el servicio como un gasto. Algo que simplemente hay que cumplir, pero las empresas que crecen entienden algo diferente.

 

Entienden que una buena experiencia genera algo que la publicidad difícilmente puede comprar… confianza y cuando existe confianza:

·         el cliente vuelve

·         te recomienda

·         te perdona errores ocasionales

·         y te elige incluso cuando existen otras opciones

 

El producto hace que te compren, pero la experiencia hace que te recuerden.

Y esa diferencia es enorme, porque un gran producto puede llevar a una venta, pero un gran servicio puede llevar a diez más.

 

La próxima vez que pienses en mejorar tu negocio, no te preguntes solamente: “¿cómo puedo mejorar mi producto?” Pregúntate también: “¿qué cosas estoy haciendo que impiden que mis clientes me recomienden?”

 

Porque muchas veces el verdadero costo de un mal servicio no es la queja que escuchas, sino en la recomendación que nunca llegó.

 

 

¡Muchas gracias por darte la vuelta!

 

 

Si no estás 100% convencido de tus resultados de ventas y/o quieres reducir la pérdida de clientes, échame un grito, porque me encantaría ayudarte.

 

 

Daniel Rodríguez de la Vega

TED Speaker, Mystery Shopper de por vida y Fundador de CRECES

 

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