Puedes tener un gran producto. Un excelente servicio. Incluso un precio competitivo y aun así perder la venta.
¿Por
qué? Porque el cliente no solo compra lo que vendes. También compra cómo es la
experiencia de trabajar contigo.
Muchas
empresas creen que la experiencia del cliente empieza después de la venta, pero
la realidad es que empieza mucho antes.
Empieza
cuando alguien intenta contactarte. Cuando
pide una cotización o propuesta. Cuando agenda una reunión. Cuando hace una pregunta y
espera una respuesta.
Cada
uno de esos momentos puede acercar al cliente o alejarlo.
La
fricción cuesta más de lo que imaginas.
Hay
ventas que no se pierden por el precio, sino que se pierden por la fricción.
¿Qué
es la fricción? Todo aquello que hace más difícil hacer negocios contigo y se
puede ver en forma de:
·
Tardar días en responder.
·
Pedir información que ya te habían compartido.
·
Cambiar varias veces la fecha de una reunión.
·
Obligar al cliente a llenar formularios
interminables.
·
No cumplir con lo que prometiste.
Cada
pequeño obstáculo genera una duda y cuando las dudas se acumulan, la confianza
disminuye.
Un
ejemplo muy sencillo.
Imagina
que quieres reservar una mesa en un restaurante. Uno responde tu mensaje en
cinco minutos y confirma la reservación.
El
otro tarda dos días, te pide volver a llamar porque "la persona encargada
no está" y al final nunca confirma.
Tal
vez los dos cocinen igual de bien. Pero, ¿a cuál irías? La realidad es que, la
experiencia ya empezó mucho antes de probar la comida.
Lo
mismo ocurre en cualquier negocio.
Piensa
en un despacho de arquitectura. El cliente aún no ha visto el proyecto
terminado.
Pero
desde la primera reunión nota que los correos llegan tarde, que las
cotizaciones tienen errores y que cada llamada termina con un: "déjame
revisarlo y luego te aviso."
Si
organizar una reunión ya fue complicado, el cliente inevitablemente se
pregunta: "¿así será trabajar con ellos durante los próximos seis
meses?" y muchas veces esa percepción pesa más que la calidad del
proyecto.
La
experiencia también forma parte del producto. Nos gusta pensar que las personas
compran por lógica, pero muchas decisiones se toman por cómo nos hacen sentir.
Cuando
trabajar contigo es sencillo, claro y ordenado, transmites confianza y la
confianza reduce el riesgo. Eso hace que comprar sea mucho más fácil.
La
gran lección.
Muchas
empresas invierten meses en mejorar su producto, pero pocas dedican el mismo
tiempo a mejorar la experiencia de comprarlo y ahí está una de las mayores
oportunidades para diferenciarte.
Porque
al final, el cliente no solo va a recordar lo que vendiste. También va a
recordar lo fácil o lo difícil que fue hacer negocios contigo.
¡Muchas
gracias por darte la vuelta!
Si no
estás 100% convencido de tus resultados de ventas y/o quieres reducir la
pérdida de clientes, échame un grito, porque me encantaría ayudarte.
Daniel
Rodríguez de la Vega
TED
Speaker, Mystery Shopper de por vida y Fundador de CRECES
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