Imagina que tienes que negociar con una persona que tiene un rehén.
·
No puedes presionarla demasiado.
·
No puedes amenazarla.
·
No puedes desesperarte
Y sobre todo, no puedes permitir que tus emociones tomen el control.
Ahora
imagina que en lugar de un rehén, tienes enfrente a un cliente que está
negociando contigo.
La
situación es completamente diferente, pero algunas de las habilidades que
necesitas son muy, pero muy parecidas.
Eso es
precisamente lo que hace tan interesante el libro, Never Split the Difference,
escrito por Chris Voss, quien trabajó durante años como negociador de rehenes
para el FBI y hay una lección que me parece especialmente útil para cualquier
vendedor o emprendedor.
No
confundas presión con avance.
Cuando
quieres cerrar una venta, muchas veces crees que tienes que empujar la
negociación.
El
cliente dice: "necesito pensarlo" y tú respondes inmediatamente: "¿qué
tendría que cambiar para que tomes una decisión hoy?"
El
cliente dice: "está fuera de mi presupuesto" y tú: "déjame ver
si puedo conseguirte un descuento".
El
cliente guarda silencio y tú empiezas a hablar.
¿Por
qué? Porque sientes que si no haces algo, vas a perder la venta, pero un
negociador con experiencia entiende algo diferente.
No
todo silencio necesita una respuesta y no todo obstáculo necesita ser resuelto
inmediatamente.
A
veces, el mejor movimiento es no moverte.
Nunca
negocies contra ti mismo.
Esta
es otra idea que me gusta mucho del libro. Vamos a suponer que presentas una
propuesta de $100,000.
El
cliente te dice: "es más de lo que teníamos pensado" y tú respondes: "podría
dejarlo en $90,000".
El
cliente no pidió un descuento y tú lo ofreciste. Ahora el cliente sabe que hay
espacio.
Lo más
seguro es que conteste: "aun así está alto" y vuelves a bajar. Sin
darte cuenta, estás negociando contra ti mismo.
Una
negociación no consiste en bajar tu precio hasta que el cliente diga que sí. Consiste
en descubrir qué tendría que suceder para que ambas partes encuentren un
acuerdo que tenga sentido.
Y aquí
aparece una herramienta muy interesante.
En el
libro, Voss habla de una pregunta que puede parecer rara: "¿cómo se supone
que voy a hacer eso?"
Imagina
que un cliente te pide un 30% de descuento. En lugar de responder
inmediatamente: "no puedo". Podrías decir: "¿cómo se supone que
voy a hacer eso manteniendo todo lo que necesitas?"
No
estás peleando. No estás diciendo que sí, pero tampoco estás negociando contra
ti mismo, sino que estás haciendo que la otra persona participe en la solución.
La
gran lección.
Un
negociador de rehenes no entra a una situación pensando: "tengo que
conseguir que esta persona haga lo que yo quiero".
Su
objetivo es mucho más complejo. Es conseguir que la situación avance sin perder el
control y creo que los vendedores podemos aprender mucho de eso.
Porque
una negociación no se gana por hablar más, presionar más o conceder más rápido.
Se gana cuando eres capaz de mantener la calma suficiente para no tomar
decisiones de las cuales te vas a arrepentir después.
La
próxima vez que un cliente te presione por un descuento, se quede en silencio o
diga que necesita pensarlo, prueba algo diferente.
No
reacciones inmediatamente. Respira. Piensa y recuerda. A veces, la mejor manera
de avanzar una negociación es dejar de intentar avanzar tan rápido.
¡Muchas
gracias por darte la vuelta!
Si no
estás 100% convencido de tus resultados de ventas y/o quieres reducir la
pérdida de clientes, échame un grito, porque me encantaría ayudarte.
Daniel
Rodríguez de la Vega
TED
Speaker, Mystery Shopper de por vida y Fundador de CRECES
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