Cuando alguien habla de las empresas con mejor servicio al cliente, normalmente salen los mismos nombres, Disney, Ritz Carlton o Amazon.
Pero
hay otra empresa que lleva años construyendo clientes increíblemente leales y
que curiosamente, no lo ha hecho con campañas millonarias ni con redes sociales.
Se
llama Trader Joe's y creo que cualquier pequeño negocio puede aprender algo de
ellos.
Una
historia diferente.
Trader
Joe's nació en California en 1967 y su fundador, Joe Coulombe, entendió algo
que muchas empresas siguen sin comprender.
La
gente no solo quiere comprar. Quiere disfrutar la experiencia y por eso decidió
crear un supermercado muy distinto a los demás.
Tiene
menos productos, tiendas más pequeñas, un ambiente relajado y sobre todo,
empleados que realmente conectaran con las personas.
Mientras
otros supermercados buscaban eficiencia, Trader Joe's decidió apostar por las
relaciones.
Su
cultura no consiste en seguir un manual.
Hay
algo que me llama mucho la atención de esta empresa. Sus colaboradores tienen
libertad para tomar decisiones. Es decir, no necesitan pedir autorización para
cada pequeño problema.
Si
creen que pueden ayudar a un cliente, simplemente lo hacen y ahí es donde el
cliente deja de sentir que está hablando con alguien que solo sigue reglas.
Más
bien, empieza a sentir que está hablando con una persona que realmente quiere
ayudarlo y esa diferencia se nota.
Dos
ejemplos que dicen mucho.
Hace
algunos años, un hombre mayor quedó atrapado en su casa por una fuerte tormenta
de nieve.
No
podía salir a comprar comida y su hija llamó a varias tiendas para pedir ayuda.
La
única que aceptó fue Trader Joe's y aunque normalmente no hacían entregas a
domicilio, hicieron una excepción. Prepararon el pedido, lo llevaron hasta su
casa y ni siquiera cobraron el envío.
No lo
hicieron porque estuviera en un procedimiento. Lo hicieron porque era lo
correcto.
Hay
otra historia muy conocida.
Una
clienta comentó en redes sociales que le encantaba un producto de temporada que ya no
estaba disponible.
Entonces,
el colaborador no solo le explicó la situación. Buscó en otras sucursales hasta
encontrar algunas unidades y se aseguró de que pudiera comprarlas.
Nadie
se lo pidió, sino que simplemente decidió hacer un esfuerzo adicional.
¿Qué
podemos aprender de todo esto?
Muchos
empresarios creen que ofrecer un gran servicio significa tener procesos
perfectos.
Trader
Joe's demuestra algo diferente y es, que el mejor servicio aparece cuando
las personas tienen permiso para usar su criterio.
Porque
ningún manual puede anticipar todas las situaciones que ocurren con un cliente,
pero una persona que entiende la cultura de la empresa sí puede tomar buenas
decisiones.
La
gran lección.
Si
tienes un pequeño negocio, probablemente nunca vas a tener el presupuesto de una
gran cadena y eso está bien.
Porque
lo que hace especial a Trader Joe's no es el dinero, sino la confianza.
Confían
en las personas que están frente al cliente. Las capacitan. Les dan libertad de
tomar decisiones y después les permiten hacer lo correcto.
Tal
vez la pregunta no sea cómo mejorar tu servicio al cliente. Tal vez la
verdadera pregunta sea: ¿tu equipo tiene permiso para crear una gran
experiencia o solo tiene permiso para seguir instrucciones?
Porque
al final, los clientes rara vez recuerdan un proceso, pero siempre recuerdan
cómo los hiciste sentir.
¡Muchas
gracias por darte la vuelta!
Si no
estás 100% convencido de tus resultados de ventas y/o quieres reducir la
pérdida de clientes, échame un grito, porque me encantaría ayudarte.
Daniel
Rodríguez de la Vega
TED
Speaker, Mystery Shopper de por vida y Fundador de CRECES
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