¿Pequeño detalle, no? ¿Cómo la voy a llevar si no prende? Yo lo sabía y ella también, porque yo se lo dije. Hasta que se dio cuenta de lo que me decía y se disculpó, porque estaba siguiendo el procedimiento que le indica el manual.
Ahí la importancia de la empatía. Toda llamada con los clientes debe estar acompañada de empatía. De no sólo ponernos en los zapatos del cliente, sino caminar en ellos.
Lo seguro es, que esa persona fue entrenada, para que cuando algo no pudiera ser resuelto por medio del teléfono, habría que llevar el carro a la agencia. Y siguió lo pasos tal y como la entrenaron.
No digo que utilizar un manual esté del todo mal. De hecho, yo soy de los que piensa que sí debemos de tener procesos de qué hacer con nuestros clientes cuando algo sale mal, pero sin dejar a un lado ese toque humano.
¿Qué pudo haber hecho esta persona?
1.-
Hay que escuchar.
Te puedo asegurar que, si hubiera escuchado bien la historia desde el principio, no me hubiera ofrecido la solución que me dio. Hay que escuchar con la intención de comprender o entender y no con la intención de sólo contestar.
2.-
Muestra empatía.
Este término va muy de la mano del punto 1, porque no podemos mostrar empatía si no escuchamos primero.
3.-
Ve un poquito más allá.
Ofrecer el servicio de una grúa o por lo menos que me pasaran la información de cómo podía yo mover mi carro para allá, hubiera sido de gran ayuda. Sólo había un par de carros estacionados afuera de la tienda, pero sin personas.
Desafortunadamente esa no fue la solución. Yo no soy mecánico de carros y no sabía si realmente era la batería lo que estaba fallando. Ese fue precisamente un momento de verdad, el cual no terminó en momento de magia, sino en un verdadero momento de miseria.
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Daniel Rodríguez de la Vega
Speaker Internacional, Mystery
Shopper de por vida y Fundador de CRECES
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