Hace poco estaba en una Videollamada de Mentoría con un cliente y una de las preguntas que le hice fue, ¿cómo calificarías el servicio al cliente en tu empresa del 1 al 10? 9, me dice. ¿Seguro? Si y te digo 9, porque siempre hay que tener espacio para mejorar.
Me gusta que las personas sean muy optimistas en cuanto a nivel o calidad de servicio que tienen en su empresa, pero también tenemos que ser realistas. Según Smart Insights, el 90% de los dueños creen que tienen un gran servicio al cliente, pero sólo el 8% de sus clientes están de acuerdo.
¿Entonces, quién tendrá la razón?
Mientras estaba con este cliente, recordé una investigación que hicimos para una empresa de fertilizantes y lo único que llevamos a cabo fue, preguntarles a los clientes que se habían ido de esa empresa, la razón de haberlo hecho y estas fueron sus respuestas:
1.-
Porque no cumplen lo que prometen.
Porque le dijimos que su producto lo iba a tener al día siguiente y sabíamos que no lo íbamos a cumplir. Por lo tanto, ese cliente se molestó y nos dejó el siguiente año.
2.-
Porque nunca me dieron seguimiento.
Porque me vendieron el producto, pero nunca me volvieron a contactar. No se preocuparon por cómo me había ido y alguien más llegó a venderme.
3.-
Porque el vendedor que me atendía se fue a otra empresa.
Dejaste ir a un gran elemento y con él se fue el cliente. Me llama mucho la atención como las empresas no cuidan a su gente, no los capacitan, cada vez les castigan más sus comisiones y bueno, ahí está el resultado. Tu fuerza de ventas es tu activo más importante. Así que cuídalo.
4.-
Porque no me contestaban el celular cuando yo tenía una emergencia.
Un agricultor, prácticamente está poniendo su patrimonio en juego y además dependen mucho de algo que no pueden controlar, como por ejemplo el clima. Lo mínimo que podemos hacer como asesores o vendedores es, ayudarlo en sus momentos difíciles. Ahí está la diferencia entre un buen y un gran vendedor.
5.-
Porque nunca me asesoraron.
Es decir, el cliente nos compró y lo único que hicimos fue, mandarle el producto a su empresa. No nos tomamos el tiempo de asesorarlo y asegurarnos que el producto que nos compró lo está utilizando de la manera correcta. Acuérdate que tú éxito en la empresa, va a depender del éxito de tus clientes.
6.-
Porque no me funcionó el producto.
Y tiene que ver mucho con la anterior (5), porque si lo hubiéramos asesorado, lo más seguro es que el producto hubiera funcionado como debiera.
7.-
Porque se pasaban la bolita y no me resolvían mi problema.
Tu cliente no espera que seas perfecto, pero sí que le resuelvas un problema cuando algo sale mal. El 95% de los clientes que tuvieron un problema contigo, van a volver a comprarte, siempre y cuando les resuelvas de manera eficiente su problema. Recuerda que no somos vendedores, sino solucionadores de problemas.
8.-
Porque nunca me acompañaron al campo.
Date el tiempo de conocer a tu cliente. Averigua qué le duele, que problema le resuelves, que detalles son importante para él y créeme, eso es algo que tu cliente valora mucho más que el simple producto que te está comprando.
Después de conocer estas razones, te vuelvo a preguntar: ¿cómo calificarías el servicio al cliente en tu empresa?
Y por último, si no has escuchado el último episodio de nuestro podcast: Cómo crear los clientes más leales del mundo, da clic aquí y cuéntame qué te pareció.
¡Muchas gracias por darte la vuelta!
En Creces te ayudamos a convertir a tus clientes actuales en clientes leales y si necesitas capacitación en temas de venta por valor y experiencia del cliente, sólo échanos un grito, nos encantaría ayudarte.
Daniel Rodríguez de la Vega
Speaker Internacional, Mystery Shopper de por vida y Fundador de CRECES
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